Что нужно сделать, чтобы точка контакта стала лучше?
Как добиться того, чтобы контакт клиента с вашей компанией в каждой из этих точек был максимально эффективным, позитивным, запоминающимся, приятным, простым, быстрым.
Процитируем «Маркетинг без бюджета»:
«Например, берем то, что есть в каждой компании, — договор на оказание услуг (поставку продукции).
У вас он напечатан мелким, нечитаемым шрифтом. Сделан в формате Word. Форматирования нет, дизайном и не пахнет. Пропущены запятые.
А у ваших конкурентов: крупный, удобный для чтения шрифт; отличный дизайн документа; формат PDF; ни одной ошибки.
Теперь я как клиент оцениваю ваши договоры и счет. Очевидно: 0:4. Выигрывают ваши конкуренты. Я выбираю при прочих равных их.
Ладно, я добрый. Давайте посмотрим, как можно связаться с вами, может, мы с вами и без договора поработаем...
Где-то тут была ваша визитка... Как же она выглядела? Что-то я не помню, не могу найти в сотне других...
А ваш конкурент? Помню! Как забыть! Такая красная, яркая и уголок у нее был загнут — да вот она!
Хорошо. Я дам вам последний шанс. Вижу ваш телефон в договоре и звоню вам в половине девятого вечером (уж извините, я сова).
Ваша компания: гудки, никто не берет трубку.
Ваш конкурент: первый гудок, второй гудок... Автоответчик! “Добрый вечер! Увы, наш начальник уже разогнал нас всех из офиса, и мы не можем ответить на ваш звонок. Но завтра в 8:30 мы будем на местах. А если вам не терпится, то запишите, пожалуйста, мобильный телефон нашего дежурного менеджера...”
Как говорится, без комментариев.
И если вы по-прежнему считаете, что такие “мелочи” для клиента неважны, то вы ошибаетесь».