Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Цитаты из Фидбэк. Получите обратную связь!

Читайте в приложениях:
900 уже добавило
Оценка читателей
3.26
  • По популярности
  • По новизне
  • Тестер нашей книги Сергей Федулов пишет: «Клиент дает обратную связь всегда, независимо от того, позитивная она или негативная. Он сигналит либо в компанию, либо людям из своего окружения — какой канал доступен, где есть “глаза” и “уши”, готовые принять фидбэк, туда и обращается. Пусть в вашей компании “глаз” и “ушей” будет больше, чем в интернете или окружении клиента».
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Осведомляйте клиента о конкретных действиях компании по решению его проблемы, а также о том, что он получит в результате.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Скажите клиенту, что намерены разобраться в произошедшем до конца. Люди хотят полного понимания ситуации, поэтому предупредите, что собираетесь задавать вопросы, которые могут показаться неуместными, неудобными, но которые необходимы, так как вы ничего не хотите упустить.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Вот предполагаемые вопросы анкеты.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Всегда помните, что помимо официальных действий в арсенале бизнеса имеется еще с десяток возможностей восстановить лояльность клиента: позвоните ему, предложите встретиться, выслушайте, узнайте мнение человека и его ожидания по решению вопроса, выскажите свое впечатление, информируйте его о ходе работы.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Требования к срокам ответов (по Закону «О защите прав потребителей»):
    два дня на рассмотрение отзыва. За этот срок необходимо разобраться в существе претензии, принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе;
    пять дней на ответ по обращению. Администрация компании должна подготовить отчет о принятых мерах и направить письменный ответ клиенту, указавшему свой адрес;
    до 15 дней — срок возможного продления для проведения расследования. В Книге необходимо сделать специальную отметку рядом с заявлением клиента.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Лучше, если фидбэк будет стекаться к одному сотруднику — директору по клиентоориентированности, менеджеру по маркетингу, маркетеру-аналитику или к руководителю компании.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Давайте благодарить клиентов, которые сказали нам «спасибо». Давайте благодарить сотрудников, которые заслужили это «спасибо»
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Заостряем ваше внимание, уважаемый читатель. Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Вот предполагаемые вопросы анкеты.
    Насколько вам понравилось качество продукта?
    Как быстро вы смогли найти место, где его можно купить?
    Насколько учтиво с вами общался сотрудник компании?
    Как быстро был заключен договор и осуществлена процедура оформления сделки?
    Как вы оцениваете работу службы поддержки?
    Будете ли вы рекомендовать компанию и ее услуги своим партнерам и друзьям?
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Взаимодействуя с ключевыми клиентами в b2b, ищите ответы на следующие вопросы (вопросник «Арктел»):
    Что влияет на величину покупки и товарную корзину вашего клиента?
    Почему часть аналогичной продукции покупают у конкурентов? Как изменить сложившуюся пропорцию в свою пользу?
    Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)?
    Хорошо ли вам работается с нашей компанией? Как улучшить нашу совместную работу?
    Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и сервис?
    Что из наших действий нравится клиентам?
    Что вас раздражает в работе с нами?
    Если бы вы отвечали за наш бизнес, то какие три вещи изменили бы в нем?
    Какие возможности мы упускаем?
    Что следует сделать, чтобы вы больше покупали у нас?
    Как вы считаете, что думают о нас наши клиенты?
    Будь вы директором, что бы предприняли для улучшения обслуживания?
    Что еще можно сделать, чтобы клиенты были довольны еще больше?
    Как бы сделали это они со своей точки зрения?
    Делают ли наши конкуренты что-то лучше нас? Чего мы не делаем по сравнению с ними, а следовало бы?
    Есть ли что-то, на что вы рассчитывали по приходе сюда, но так и не получили?
    Удивило ли вас что-нибудь?
    Разочаровало ли вас что-то?
    Вызвало ли у вас что-нибудь раздражение или неудовлетворенность?
    Описание
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Скажите клиенту, что опрос организован для того, чтобы больше соответствовать его ожиданиям, чтобы сделать процесс обслуживания приятным.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Уважаемый Александр Владимирович,
    компания Ford и обслуживающая Вас дилерская фирма ценят сделанный Вами около года назад выбор. Для нас очень важно Ваше мнение об автомобиле и оказываемом сервисном обслуживании. Только получая информацию от клиентов, мы сможем предоставить товары и услуги, которых Вы заслуживаете.
    Мы стараемся поддерживать постоянные контакты со всеми нашими клиентами с тем, чтобы лучше понять, где мы добились успеха и где еще требуются улучшения.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • примерный план публикаций-постов.
    Первая заметка: поздоровайтесь, расскажите, для кого и почему решили вести данный блог, какую обратную связь ждете от читателей.
    Разместите пост о компании — опишите ее ценности, корпоративную культуру, краткую историю.
    Расскажите о команде сотрудников вашей компании, разместите фото рабочего пространства, объясните, кто чем занимается, какую пользу приносит.
    В одном из постов можно совершить видеоэкскурсию вместе с читателями по всем уголкам компании, производства.
    Пользуются популярностью опросы на темы, близкие читателям, конкурсы, акции.
    В мои цитаты Удалить из цитат