Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Сотрудники стремятся к ощущению удовлетворения от своих трудов. Да, им нужны деньги. Но в глубине души они хотят с чистой совестью сказать, что справились со своим делом на «отлично». Никого не греет вкалывать пять (а то и шесть) дней в неделю, чувствуя себя несчастным и мечтая насладиться короткими выходными. Люди всегда стремятся совместить приятное с полезным.

правильное руководство включает в себя заботу о людях, а не манипуляцию ими»[4]. Усилия себя оправдывают

Они тоже хотят быть лучшими, хотят, чтобы ими гордились их друзья и семьи.

Важнее увлеченность общим делом. Когда появляется увлеченность, большинство людей в мире хотят отличиться. Им необходима обстановка, в которой они смогут себя проявить. И они ждут, что мы как руководители такую обстановку им предложим.

Подчиненных вряд ли вдохновит на усердный труд чуждая им цель – например, рост годовых дивидендов руководства или хорошее впечатление, которое их босс произведет на свое начальство. Ими движет лишь их собственная цель. Польза будет для всех только тогда, когда она совпадает с целями организации.

Они знают, в каком направлении компания собирается идти дальше и почему это важно лично для них

Многие бизнес-лидеры, похоже, считают «возведение каменной стены» лучшей тактикой при возникновении неприятных моментов. Они никак не могут понять: более чем в 90 процентах случаев клиенты хотят избавиться от чувства разочарования или уныния, которое их охватило. Часто они и никакой компенсации не требуют – им просто нужно, чтобы их услышали. Они очень ждут слов: «Мне жаль, что так вышло». Глава

Иногда дефект в обслуживании клиентов кроется за целых пять шагов до того этапа, когда он дает о себе знать.

Мысленно они говорят себе: «Похоже, они рады меня видеть. Наверное, я зайду к ним снова».

Обратите внимание, я сказал «в радиусе трех метров». Я не сказал «пятьдесят футов» (пятнадцать метров). Если кто-то заходит в магазин, а сотрудник, расставляя товар на полках на четвертом стеллаже от входа, вдруг орет: «Добро пожаловать в магазинчик Джо! У нас все по хорошей цене!» – ничего хорошего не будет. Покупатель почувствует фальшь. Приветствие, на котором я настаиваю, должно быть искренним и личным.