Ближе к концу сочинения у меня родилась фраза: : «Видите! Я был прав. Я могу гордиться собой, работая в этой сфере. Я уважаю себя, и меня уважают окружающие. А значит, я тоже могу быть господином».
Мне особенно нравится история про горничную Мэри, которая полетела из Атланты на Гавайи, когда гость забыл в номере свой ноутбук. На следующий день компьютер был нужен ему для выступления с большой речью на международной конференции в Гонолулу. Мэри сомневалась, что курьерская экспресс-служба доставит ноутбук вовремя, и повезла его сама. Воспользовалась ли Мэри возможностью устроить себе небольшие каникулы? Нет! Она вылетела обратно в Атланту следующим рейсом. Что же ждало ее в отеле? Благодарственное письмо от Хорста и поздравления коллег.
мечтой. В юности, заканчивая трехлетнее обучение гостиничному бизнесу, Хорст придумал фразу: «Дам и господ обслуживают дамы и господа», которая стала мощной мантрой не только для него самого, но и для каждого, кто когда-либо работал с ним.
Важным было и умение убеждать: «Вы довольны, когда удается заставить других делать то, что им не нравится?» и «Вам легко завладеть вниманием собеседника?» Еще мы старались оценить уровень самодисциплины: «Вы умеете отслеживать множеств
При подборе продавцов (в нашем случае сотрудников, резервирующих отель под конференции, свадьбы, деловые обеды политиков и т. п.) оценивали дух соперничества. «Вы когда-нибудь были частью команды, которая победила?» – спрашивали мы кандидатов.
Все формы письменной коммуникации, которую мы используем (вывески, письма, электронная почта, рукописные заметки и т. д.), формируют представление об отелях группы Capella. Потому что все вокруг несет информацию.
• руководство, • стратегическое планирование,• фокусирование на рынке и клиентах,• оценка, анализ, управление знаниями,• фокусирование на людских ресурсах,• управление рабочими процессами, • результаты коммерческой деятельности[2].