Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Сейчас вы чувствуете, что многого достигли.

Люди приходят на работу вносить вклад в общее дело. Когда вы приглашаете их присоединиться к вашей команде, занять должности, которые им подходят, у них появляется возможность раскрыть свои таланты.

HERE – Hotel Employees and Restaurant Employees International Union).

Фредерик Херцберг [блестящий психолог бизнеса, живший полвека назад] предложил теорию, в которой он четко показывает… к

1) потребность созидать и 2) потребность в отношениях.

Если мы действительно стремимся решить Сверхзадачу Номер Один – Сохранить Клиента! – то критерием на получение награды «менеджер года» должно быть умение сохранить клиентов, а не умение урезать расходы. Какой процент клиентов выразил желание к вам вернуться? Какой процент клиентов готов порекомендовать вас друзьям?

Обычно доверие преданных клиентов утрачивается по трем причинам. Первые две – малозаметны, третья – разительна. 1. Вы начинаете занижать обещания вашего бренда

Всех клиентов, с которыми вы когда-либо работали, можно отнести к одной из следующих разновидностей. Они считают, что заключили плохую сделку. Продукт некачественный, и они переплатили за него

наконец, не считайте, что гость, обратившийся к вам с жалобой, хочет что-то получить от вас (например – деньги).

Не пытайтесь продемонстрировать свою компетентность . «Это случилось потому, что система настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет