Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

За годы работы я проанализировал тысячи форм с комментариями (при содействии уважаемой мной компании «Джей Ди Пауэр») и выяснил, что если у гостя нашего отеля первые четыре контакта проходят гладко (например, бронирование номера по телефону, встреча со швейцаром на входе, с носильщиком, регистрация), то дальше, как правило, жалоб не возникнет.

Но такое представление очень далеко от истины. Обслуживание клиента начинается, как только вы установили с ним контакт. Первый шаг . Человек решил зайти именно к вам, и вы сразу демонстрируете, что рады его приходу, даже если он пока ничего не купил и вы не уверены, что купит.

двадцать четыре стандарта обслуживания.

9. Обеспечение безопасности – обязанность каждого сотрудника. Хорошо знайте вашу роль при возникновении чрезвычайной ситуации, как защитить гостей и имущество отеля.

Мы отвечаем за чистоту, техническую поддержку и организацию. Каждый отель следует установленной программе C.A.R.E (clean and repair everything – убрать и починить все) – независимо от того, увидят это гости или нет.

дух времени» [или тенденции сезона]. Он со временем меняется под влиянием гостей, их пожеланий. Составляющими Zeitgeist являются эксклюзивность, преданность, опыт и традиции

Мы все знаем, что такое , разделяем и поддерживаем его. Он лежит в основе наших обязательств по предоставлению услуг.

. У нас достойные сотрудники с высокой мотивацией, которые работают в атмосфере сплоченности и нацеленности на результат. Мы – члены общества, готовые созидать и оказывать содействие. Мы работаем, не поступаясь ценностями организации и дорожа ее хорошей репутацией. 2. Мы все знаем, что такое Zeitgeist, разделяем и поддерживаем его. Он лежит в основе наших обязательств по предоставлению услуг.

– официальное заявление, что мы «работаем в интересах наших учредителей ради получения прибыли и непревзойденных результатов, создавая продукты, которые отвечают индивидуальным ожиданиям клиентов. Наши услуги отличают надежность, искреннее участие, своевременность

Канон определяет цель нашей работы, общую для всех членов организации.