Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Я говорю и о дефектах в обслуживании и системных дефектах – тех, которые побуждают клиента воскликнуть: «Сколько еще мне ждать квитанцию?» или «Где мой чемодан? Через три часа банкет – мне нужно переодеться!»

«Смотрите: за свою жизнь клиент, путешествующий по делам службы, тратит свыше 100 000 долларов на аренду жилья. Я более чем готов рискнуть двумя тысячами долларов, чтобы гости вернулись в отели нашего бренда».

«Мне очень жаль. Простите меня. Сейчас же этим займусь. А мы оплатим ваш завтрак в качестве компенсации за неудобства».

Клиенты не всегда умеют ясно выразить свои чувства.

«Если добавить к вашим услугам А или Б, то клиенты будут довольны больше».

Что их раздражает? Что, на их взгляд, можно улучшить? И, вероятно, самый ценный показатель – порекомендовали бы они вас своим друзьям?

Каким же образом вам как руководителю выйти на достаточно широкую аудиторию и получить от нее информацию, полезную для вашей организации?

Если вы заведуете больницей, пациенты хотят поскорее выздороветь, вернуться домой и чтобы вы взяли на себя всю бумажную волокиту, связанную с их страховкой. Да, может показаться, что желания клиентов общеизвестны. Быстрый ответ на вопрос приходит сам собой.

В действительности мы все работаем с людьми, у которых одни и те же потребности и желания.

Благодарственное письмо от Хорста и поздравления коллег.