Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Несколько целевых аудиторий одновременно

А если у них что-то шло не так, они сразу бежали к маме: «Мама! Беда! У меня в шкафу больше нет носков!» Что же мама? Она ворковала: «Иди сюда, мой хороший» – и обнимала. Она всегда точно знала, что нужно. Чего мама уж точно не отвечала: «Я позвоню менеджеру по этому поводу».

Можно попробовать извиниться, сказать, что вам правда жаль, что клиент испытал такой дискомфорт. Но если он все равно обещает, что его адвокат привлечет вас к ответственности, манеру диалога надо менять. Тогда вы отвечаете: «В таком случае нам с вами не следует тут разговаривать. Вот имя и телефон нашего адвоката».

Если к вам адресовались с жалобой, примите ее на свой счет. Независимо от того, возникла проблема по вашей вине или нет

Какой бы смешной и нелепой вам ни показалась жалоба обратившегося, никогда не переводите ее в шутку и не смейтесь над ней .

«Наверху всегда есть место»[3].

Некоторые наши предположения мешают пониманию истинного положения вещей и порой даже сильно вредят ему.

повторение и закрепление навыков – лучший способ удержать высокое качество услуг

Damen und Herren im Dienst zu Damen und Herren – « Дам и господ обслуживают дамы и господа».

А не правильней ли сказать потенциальному сотруднику: «Вы знаете, что мы за компания? Если человек отвечает «да», можно объяснить поподробнее: «Лично для вас достижение цели будет означать: уважение, признание, шанс укрепить свою репутацию в индустрии и деньги, разумеется, тоже. У нас много что есть вам предложить».