Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

ного этажа. Что она сделала? Проигнорировала такую мелочь? Нет, она сказала шеф-повару, что этот гость, наверное, не любит орехи. На следующий вечер, когда он вернулся к себе в номер, на ночном столике его ждал поднос с шоколадным печеньем без орехов. Горничная предложила совершенно

Позже мы подумали: «А надо ли вообще обязывать гостей строго соблюдать установленное время выписки?» Мы изучили базу клиентов и увидели, что большинство постояльцев обычно сами выписываются из отеля еще рано утром, и персонал успевает убраться в их комнатах до приезда новых. Зачем устанавливать и навязывать ненужные правила? В результате мы совсем отменили требования к выписке из номеров.

Умение вдохновить сотрудников крайне важно для успеха организации, и порой оно приносит результаты, которых мы и представить себе не могли

Дам и господ обслуживают дамы и господа»

Он лишь помотал головой в ответ, а затем произнес свою знаменитую фразу: «Наверху всегда есть место»[3]. Стремление быть значительно лучше конкурентов – вот что приносит и личную самореализацию, и финансовое вознаграждение. Если мы решаем стать наилучшими в своей категории, не соглашаясь на меньшее, то и годы спустя мы всё еще будем способны добиваться поставленных целей, даже в самые трудные времена. Расхожие в бизнесе мифы развеются, и наши мечты станут реальностью.

И наконец, в-третьих, клиенты ждут к себе Они хотят почувствовать искреннее участие. Фактически, третье требование важнее, чем два предыдущих, вместе взятых. Его выполнение способно нейтрализовать прочие огрехи. Мне доводилось слышать от гостей в ресторане: «Из еды мне кое-что не понравилось, но официант так внимательно меня обслуживал, и даже шеф-повар вышел к моему столику и извинился. В целом все хорошо».

Гости ждут, чтобы кто-то – а точнее, каждый – о них заботился.

не давая клиентам шанса на обратную связь – рассказать, что они действительно думают о продукте или услуге. Что им нравится? Что их раздражает? Что, на их взгляд, можно улучшить? И, вероятно, самый ценный показатель – порекомендовали бы они вас своим друзьям?

И меня вдруг осенило, что если мы, молодые работники отеля, естественно, считаем герра Цейтлера самым важным человеком в зале, гости, вероятно, думают о нем то же самое!

Дам и господ обслуживают дамы и господа». Мы тоже, как и наш метрдотель, можем стать господами, выполняя наши ежедневные обязанности. Мы не просто обслуживающий персонал, винтики в машине сферы обслуживания. Мы можем стать значимее и заметнее, если того заслуживаем.