Цитаты из книги «Настольная книга успешного психолога. Все, что нужно знать и уметь высококлассному специалисту. Экспресс-курс»

Примерная схема разговора – Откуда вы узнали мой номер телефона? – В чем проблема, какой помощи вы ждете от меня? – Обращались ли вы раньше к консультантам или психиатрам? – Принимали психотропные лекарства? – Лечились в стационаре? – Вас устроят мои условия? – Когда вы хотите встретиться? Мать направила к вам сына-подростка и после консультации звонит вам, чтобы узнать «ваше мнение». Так же может вести себя жена алкоголика. Попросите этих обеспокоенных женщин заручиться согласием клиента, прежде чем звонить вам. Обычно клиент возражает, и у жены появляется мотивация поработать с созависимостью, а у матери – с гиперопекой. Если у вас возникла настоятельная необходимость позвонить тем, кто заботится о клиенте, добейтесь вначале его понимания, убедите, что действуете в его же интересах, иначе он воспримет происходящее как заговор против него. Объясните клиенту, что вам можно звонить для решения организационных вопросов, если вы не договорились о следующей встрече. Непредвиденной ситуацией, требующей вашего неотложного вмешательства, может быть опасное для себя или других поведение. При этом учтите, что некоторые клиенты могут понять это так: «Чтобы получить внимание, нужно дойти до точки».

Формы конструктивной критики• Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но приходится признать, что вы не справились». • Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но ведь дело-то не сделано…» • Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!» • Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…» • Безличная критика: «Некоторые люди не справляются со своими обязательствами. Я говорю вообще». • Критика-озабоченность: «Меня очень волнуют последствия вашего поступка». • Критика-смягчение: «Что же поступили так невпопад? Да и не вовремя». • Подбадривающая критика: «Пока не получилось. Ну, ничего страшного». • Критика-похвала: «Дело в принципе сделано хорошо. Хотя и не для этого случая». • Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз вы сделаете это лучше». • Подталкивающая критика: «С ошибками мы разобрались. Что вы собираетесь теперь предпринять?»

КритикаЕсли у вас возникло желание сказать клиенту что-то резкое, обидное, не торопитесь – сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10–30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение. Задумайтесь, для чего вам захотелось выказать клиенту свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над ним? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Если этого хочет от вас собственный невроз – не делайте ему такого подарка. Приберегите эти чувства для своего супервизора. Выдвигайте несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я вам говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Прежде чем указать клиенту на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить клиента на согласие. Уберите обвинительное «жало», щадите самолюбие клиента. Не переходите на личность: критикуйте мысли и поступки, а не человека. Упомяните о своей собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали, – только не с оттенком: «Ну вот, опять…» Проявите уважение к оправданиям клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте человеку возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против». Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите человеку найти выход. Не требуйте немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте клиенту «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», или: «Я вас услышал», или: «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Не делайте замечаний в присутствии этих людей или на группе. Публичная критика ранит больнее.

Следует различать согласующийся и дополнительный контрперенос. Согласующийся контрперенос заключается в эмпатическом переживании консультантом эмоционального состояния клиента. Дополнительный контрперенос возникает, когда консультант эмпатически переживает состояние какой-то значимой личности в жизни клиента.