• способность переносить стресс и контролировать свои импульсы;

• умение быть оптимистичным;

• способность быть довольным жизнью.

К биологическим предпосылкам ЭИ относятся уровень эмоционального интеллекта родителей, правополушарный тип мышления, наследственные задатки эмоциональной восприимчивости, свойства темперамента, особенности переработки информации.

Социальные предпосылки эмоционального интеллекта складываются прежде всего в семейном окружении. Они определяются уровнем образования родителей и семейным доходом, эмоционально благополучными отношениями между родителями. Большое значение имеет их внимание к внутренней жизни ребенка и формирование у него внешнего локуса контроля, адекватной самооценки и позитивного образа Я, развитие у ребенка самоконтроля и способности к взвешенному анализу эмоциональной информации, а также отсутствие жесткой установки на соответствие поведения ребенка требованиям его тендерной роли.

Человеческим существам нравится, когда им говорят, что следует делать, однако еще больше им нравится сопротивляться и не делать того, о чем им говорили. Именно поэтому они прежде всего запутываются в ненависти к тому, кто им советует что-то делать.

Карлос Кастанеда

Я никогда не смогу целиком отказаться от своей самобытности, но могу следить, чтобы она не мешала, а шла в дело. Мне бы хотелось, чтобы клиенты вылечили мои раны своей любовью, которой не хватило от мамы. Но клиенты сами ждут от меня исцеляющей, самоотверженной любви. В этом ожидании мы заранее испытываем взаимные нежные чувства.

Однако для пользы дела мне нужно высвободить подавленную агрессивность клиента, хотя это означает провокацию для моей агрессивности. Если я боюсь ее и плохо контролирую, я могу вытеснить свою обиду и не замечать негативных импульсов клиента, препятствовать их проявлению или своим преувеличенным дружелюбием усиливать вытеснение агрессии с обеих сторон.

Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение (Ромек, 2008)

Приведу важнейшие характеристики уверенного поведения.

• Использование местоимения «я» как готовность отвечать за свои слова и поступки.

• Импровизация как спонтанная реализация желаний и требований.

• Открытое, спонтанное и подлинное выражение в речи всех испытываемых чувств.

• Ясное проявление чувств в невербальной форме и соответствие между словами и невербальным поведением.

• Прямое и честное выражение собственного мнения.

• Высказывание и принятие похвалы, критики и требований, вопреки давлению окружающих.

• Способность говорить «нет»; начинать и заканчивать разговор.

В первые годы работы я испытывал неуверенность в себе, чувство некомпетентности и растерянности, держался на дистанции, был сдержан, тревожен и не верил в потенциал клиентов. Теперь я знаю: мои клиенты сами обладают необходимыми возможностями для исцеления. А я не только помогаю, но и учусь чему-то у каждого из них и с каждым решаю непростые вопросы.

• Стоит ли стремиться, чтобы он отказался от своей формы приспособления, сумею ли я обеспечить ему лучшую?

• Действительно ли мое мировоззрение и способы решения проблем подойдут и клиенту?

• Не происходит ли скрытое соперничество между мною и близкими клиента?

• Не нарастает ли зависимость клиента от меня?

• Не превращается ли терапия в манипуляцию клиентом?

• Не превращается ли он в объект материальной и психологической эксплуатации?

Мои попытки быть нейтральным в ценностных ситуациях выглядят для некоторых так, как будто я считаю приемлемым и оправданным поведение, неприемлемое с социальной, моральной и правовой точек зрения. Я не скрываю свою психологическую позицию по таким вопросам, как семья, секс, аборты, религия, наркотики. Не избегаю ценностных дискуссий, т. к. немало проблем скрыто именно в ценностных конфликтах клиентов или в непонимании ими собственной ценностной системы.

Однако моя ясная ценностная позиция не подразумевает нравоучений и морализирования воспитателя, знающего, что такое хорошо и что такое плохо. Я лишь поднимаю вопросы, а ответы на них ищет и находит клиент на основе собственных ценностей. Ориентируясь на свою систему ценностей, я также помогаю клиенту лучше понять последствия некоторых решений, поступков для его собственной жизни и благополучия близких ему людей.

Я расспрашиваю о чувствах клиента в ответ на мое критическое замечание. Не поддаюсь на предложение замять обиду – мол, ничего особенного. Потом это окажется камнем за пазухой, которым воспользуется сопротивление. Я не отрицаю свою ошибку, когда клиент ставит ее мне на вид. Признаю ее сразу, не пытаясь оправдываться и тем более – сваливать ответственность за свой прокол на клиента.

Клиент может отрицать, что моя ошибка имеет для него значение. Или, наоборот, охотно присоединится к моей самокритике и начнет делать из мухи слона. Если его манера самоутверждаться за мой счет становится слишком неприятной, я говорю о своих чувствах и предлагаю клиенту переформулировать свое критическое высказывание.

Даже если я не согласен с клиентом по существу, я допускаю, что он может быть прав. В то же время не дохожу до формального соглашательства или показательного самобичевания, использую то, что случилось, для пользы дела. Разбираюсь, что я объективно сделал не так, а что клиент приписал мне. Извиняюсь за первое и работаю со вторым.

Когда мазохист слышит мою критику, он вновь чувствует себя жертвой строгого родителя. Он не отделяет своего «Я» от своих чувств, мыслей, и высказываний, при этом нередко чувствует одно, думает другое, а говорит третье. После моего критического замечания он может заняться самоедством, стеная и плача в надежде разжалобить меня и превратить из критика в спасителя. Когда это не выходит, он получает свой приз: все всегда делают его жертвой. В другой раз он может начать неубедительно оправдываться, чтобы получить дополнительную порцию критики и за это. Загнанный в угол, он в отчаянии выпаливает что-то типа «Сам дурак!», потом благородно прощает и униженно просит прощения.

Клиент может жаловаться на своих родителей, сваливая на них ответственность за свое поведение. Но если я скажу папиной дочке что-то плохое про ее безответственного отца, или полусироте про ее строгую мать или бабушку, оскорбленная клиентка покажет мне, что такое «Наших бьют!».

Как воспринимать критику клиента

• Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.

• Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.

• Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

• Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.

• Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

• Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

• Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».

• Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

• Любая критика требует размышлений как минимум о том, чем она вызвана, как максимум – как исправить положение.

• Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.

• Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление под углом зрения пользы для дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.

• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.

• Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к профессионалу или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.

• Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

• У меня нет права обижаться на клиента, есть лишь право на конструктивное осмысление того, что сказано в мой адрес.

• Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.

• Я имею право активно отстаивать свою позицию. Единственное, чего мне нельзя – искажать факты ради своего оправдания.

• Большое количество взаимной критики – показатель плохого психологического климата в отношениях с клиентом. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

• Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.

• Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего ко мне, которое могло бы выразиться в более крайних формах.

• Признать критику – это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

• Даже если клиент ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.

Следует воздерживаться в беседе от всяких критических, хотя бы и доброжелательных, замечаний: обидеть человека легко, исправить же это – трудно, если не невозможно.

Артур Шопенгауэр