Введение

Давным-давно я имел такое желание: стать искусным переговорщиком. Таким, чтобы одним лишь голосом, одной интонацией переубеждать самого упёртого должника, склонять его к оплате и легко выходить победителем из любых словесных баталий.

Искусным я, конечно, не стал. По крайней мере, не в том смысле, который вкладывал в это слово в начале пути. Но я понял одну важную вещь: я понял, почему я им не стал.

А не стал я им потому, что в природе не существует такой «науки» – «как разговаривать с должниками, чтобы они отдавали деньги». Нет волшебной таблетки и секретной фразы, после которой у человека в кошельке сами собой развяжутся шнурки.

Но есть кое-что другое.

Есть книги – по психологии, по коммуникации, по управлению конфликтами, – из которых ты начинаешь выхватывать полезные для себя куски, примерять их на свою работу и замечать определённые закономерности. Правила, которые работают всегда, независимо от суммы долга и степени озлобленности собеседника.

А ещё есть жизнь. Десятки тысяч звонков. Сотни выездов. Встречи с горем, нищетой, агрессией, отчаянием – и с удивительным доверием, благодарностью и человеческим теплом там, где его совсем не ждёшь.

Но прежде чем вы перевернёте эту страницу и войдёте в мир, где звонят по вечерам и стучат в двери, я должен сделать одно признание.

Я не всегда был коллектором.

Пять лет я проработал в банке. Моя должность звучала солидно: главный специалист кредитно-аналитического отдела Иркутской дирекции экспресс-кредитования. Но по сути я был тем, кто приходит после. Моим полем битвы были не анкеты с надеждами, а отчёты о просроченной задолженности. Я вскрывал уже готовые, казалось бы, сделки и искал в них трещины. Я анализировал, почему одни кредиты исправно обслуживаются, а другие «сходят с рельсов» уже на первом вираже.

А потом я садился с менеджерами, которые эти кредиты выдали, и проводил разбор полётов. Мы смотрели на историю заявки и задавали неудобные вопросы: «Что ты пропустил? На что надеялся? Какую улику не заметил?»

Этот опыт лёг в основу моей первой книги – «Финансовый детектив: Искусство диагностики рисков». Там всё структурировано: теория, категории, «Семь лиц отказа», дерево решений. Там я учу видеть риск до того, как кредит выдан. Книга родилась из анализа тысяч реальных отказов и стала системой, которая превращает неопределённость в управляемый риск.

Но теория – теорией, а жизнь вносила суровые поправки.

В мои обязанности входила не только аналитика, но и работа с проблемной задолженностью. Я звонил тем, кто перестал платить. Я выезжал по адресам из кредитных анкет, превращаясь из кабинетного аналитика в полевого агента. Именно тогда цифры из отчётов обрели голоса. Сорванные от стресса, полные апатии или агрессии. Шаблоны на графиках становились человеческими драмами.

А потом был переход в коллекторское агентство. Годы звонков, выездов, встреч с горем, нищетой, отчаянием – и с удивительным доверием, благодарностью и человеческим теплом там, где его совсем не ждёшь.

Эта книга – про вторую сторону. Про мир, который начинается там, где заканчивается первый пропущенный платёж. Про людей, которые по разным причинам оказались по ту сторону просрочки. Про звонки, которые никто не ждёт, и про выезды, которые никто не планирует.

Если первая книга учила вас ставить диагноз, то эта – про то, как жить с последствиями. Про то, как остаться человеком, когда вокруг долги, агрессия и отчаяние. Про то, что лучший коллектор – не тот, кто громче всех орёт, а тот, кто умеет ждать, слышать и иногда прощать.

Я не учитель. Я не психолог. Я не коуч. Я просто человек, который десять лет проработал взыскателем. Который видел эту профессию изнутри – без прикрас, без романтики, но и без демонизации, которой её так любят окружать.

Эта книга для тех, кто только приходит в профессию, – чтобы вы не набивали те шишки, которые уже набиты. Для тех, кто давно в деле, – чтобы вы узнали себя и, может быть, нашли новые грани в знакомом. И для тех, кто просто хочет понять, что на самом деле происходит за дверью, когда в неё стучится коллектор.

Мы не ангелы. Но и не демоны. Мы просто люди, которые делают свою работу.

Добро пожаловать в мир долга. Здесь не работают шаблоны. Здесь работает только одно – умение видеть за должником человека.

Часть 1. Вход в профессию

Глава 1. Как я попал в эту профессию: Дорогами двухтысячных

О работе в сфере взыскания проблемной задолженности я раньше не задумывался. Как, наверное, и большинство моих коллег, если честно. В эту профессию не приходят по зову сердца, её не выбирают в детстве, мечтая о коллекторском портфеле вместо пожарной машины. Сюда попадают. Либо по навыкам, либо по нужде.

У меня был второй вариант. С примесью первого.

Охранное агентство и начало двухтысячных

В начале двухтысячных я работал в охранном агентстве. Время было смутное, но уже не такое кровавое, как девяностые. Голод отступал, но нищета ещё сидела на плечах у большинства людей. Костяк руководства нашего агентства и те, кто был к этому руководству приближен, состояли из бывших спортсменов. Людей с биографией, со своим пониманием справедливости и со своими представлениями о том, как устроен мир.

Сложилось так, что по каким-то жизненным обстоятельствам они «крышевали» – слово тогда было в ходу, сейчас оно звучит дико, но тогда это была реальность – нелегальный оборот и продажу запрещённых веществ. И заодно приглядывали за коммерсантами, которые работали «в белую» или «в серую». Такое вот универсальное покровительство.

Я был внутри этой системы, но, скажем так, на периферии. Видел многое, но старался держаться своего дела.

Ближе к 2007 году один из «старших» сотрудников – как раз из тех, кто стоял у основания агентства, – предложил мне новую работу. Взыскание долгов с населения нашего города.