Цитаты из книг автора «Евгений Колотилов»

Вы можете вообще не обсуждать цену и не втягиваться в эту игру. Иногда, продавая корпоративный тренинг, я называю цену, и мне отвечают: «Дорого». Вместо того чтобы защищаться, я соглашаюсь: «Да, дорого». И даже не обсуждаю это! Зачастую реакция на это после паузы такова: «Ну, хорошо, давайте закажем у вас».

Если клиент спрашивает у вас об условиях, он уже пришел с деньгами. Поэтому никогда не позволяйте ему уйти к конкурентам!

Поверьте, покупателю не жалко много заплатить – ему жалко переплатить ни за что.

Наконец, вспомните, о чем мы уже говорили в этой книге: не все клиенты – ваши. Не нужно переживать, если кто-то у вас не купит. Расслабьтесь и направьте свою энергию, знания и другие ресурсы на привлечение следующего покупателя и совершение еще более успешной сделки с ним.

Некоторые менеджеры по продажам полагают, что для всех клиентов поголовно важна цифра и что люди помешаны на низких ценах. Это неправда. Может, только 20 % всех покупателей чувствительны к цене и покупают лишь там, где продукт стоит меньше всего.

Я сам был менеджером по продажам и часто слышал возражения по цене. Да и сегодня, когда продаю свои тренинги, иногда мне говорят: «Дайте скидку» (к счастью, я слышу это все реже). На это я обычно отвечаю: «Вы считаете, что у меня слишком дорого? Наверное, я недостаточно хорошо объяснил, почему вам стоит иметь дело именно со мной и совершать покупку именно у меня. Да, есть дешевле. Тем не менее вам следует заказать у меня – и вот почему…» А дальше перечисляю все свои конкурентные преимущества. Вот так следует работать с возражением по цене.

Итак, чтобы выяснить, уделяете ли вы должное внимание мелочам, пройдите небольшой тест. Прочтите тезисы, приведенные ниже, и в зависимости от того, насколько они соответствуют реальному положению дел в вашем бизнесе, присвойте себе баллы от 0 до 10: десятка – все замечательно, ноль – отвратительно. Или: 10 – «я согласен», 0 – «все совершенно не так». 1. Наша реклама, маркетинг и процесс продаж эффективны, последовательны и конгруэнтны. Клиенты получают то, чего ожидают. 2. У нас четко прописаны процедуры и скрипты для каждого шага продаж. Мы можем изобразить их в виде диаграммы. У нас описано каждое движение потенциального клиента, начиная с первого контакта и заканчивая допродажами, сбором рекомендаций от клиентов. Каждый человек в команде понимает это так же хорошо, как я. Мои сотрудники могут сами нарисовать такую диаграмму. 3. У нас нет фальшивых движений. Все, что люди делают, прописано и намеренно используется. Нет ничего лишнего. 4. Наши условия, магазин, офис, окружение, зал, шоу-рум конгруэнтны нашему позиционированию, сообщению и ценам. 5. Мы делаем все настолько хорошо и качественно, что люди просто не могут не рассказывать другим о нас. Это касается не только работы, но и того, как мы общаемся с клиентами до покупки. Иногда люди покупают у нас потому, что процесс продаж невероятно хорош. 6. В моем бизнесе нет деталей, которые могли бы испортить впечатление клиента, вплоть до отсутствия окурков у входа в магазин или офис. 7. Я тщательно подобрал слова и разработал мини-словарь, который мой персонал использует во время телефонных разговоров и при личном общении с клиентами. 8. Мы в компании с максимальным вниманием относимся к каждому человеку, который к нам пришел. Столь же серьезно, как и к привлечению новых клиентов! Максимальное количество баллов (80) – можете не читать дальше и праздновать. Либо вы обманываете себя. От 60 до 80 баллов – вам не нужно много работать с хореографией бизнеса, почти все в порядке. От 40 до 50 баллов – у вас есть серьезные возможности для улучшения. От 20 до 40 – звоните «01». От 0 до 20 – можете составлять завещание по вашему бизнесу…

Сервис – это «монолог». Мы сами решаем, как хотим работать, и устанавливаем стандарты сервиса. Гостеприимство же – диалог, в процессе которого мы вслушиваемся в каждое слово гостя и вдумчиво отвечаем.

Продумайте каждое слово в ответах на вопросы и возражения, составьте на основе этого скрипты, чтобы исключить неправильные и неэффективные формулировки. Смешно, когда люди тратят десятки, а то и сотни тысяч долларов на привлечение клиентов и копейки – на сценарии, которые используются в общении с ними. Привлечение и последующая обработка покупателей – вещи, которые должны идти вместе.

Язык – это то, что вы говорите, и то, в каком порядке вы это делаете. На каждый вопрос клиента у вас должен иметься подробный и наилучший ответ. Ведь на один и тот же вопрос можно ответить по-разному. Одни ответы работают лучше, другие хуже. И если у вас на выбор есть четыре продукта, их можно презентовать разными способами: от самых дешевых до самых дорогих или наоборот – сначала предложить самый дорогой вариант, а потом более дешевый. Какой-то один способ презентации окажется лучшим. Тестируйте!