Цитаты из книг автора «Елена Артемова»

Клиент: Что-то дороговато! Администратор: Вы считаете, что дороговато? Такими вопросами мы как будто подталкиваем клиента к раскрытию своей мысли. Мы опять же этим удовлетворяем потребность клиента быть услышанным и получаем дополнительную информацию о его предпочтениях и взглядах на жизнь. Только не забудьте про паузу! Одна из распространенных ошибок при освоении активного слушания состоит в том, что оно превращается в активное говорение. Мы так любим говорить, что забываем, что после вопроса следует замолчать, дать человеку

Клиент: Мне нужно подумать. Администратор: Вам нужно подумать?

2. Дословное повторение Мы в точности повторяем последнюю фразу клиента с вопросительной интонацией. Примеры Клиент: Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать. Администратор: Научился читать?

мы потом сможем использовать в дальнейшем разговоре. Если будем внимательно слушать! Еще пример: Клиент: Мы сегодня не придем. Администратор: Что у вас случилось? Вы не заболели? Мы могли бы сказать: «Хорошо!» – и на этом закончить разговор, но, начав выяснять, вновь показываем свою заинтересованность ситуацией клиента. Мы удовлетворяем его потребность быть услышанным.

Обратите внимание: в этом примере мы могли бы начать перечислять наше расписание, не дав клиенту возможности поговорить. Задав вопрос, в технике выяснения мы позволяем человеку высказаться, что само по себе уже хорошо. Помните: понятый, услышанный клиент начинает автоматически больше доверять тому, кто его услышал, а значит и всему центру в целом! Но помимо этого мы получаем еще и дополнительную информацию о клиенте: его предпочтения, ограничения, оценки. Все это

Но ответьте на мои вопросы. Стало ли это основой общения с клиентами у вас в организации? Все ли люди, которые напрямую общаются с клиентами, владеют этим методом? Они знают и применяют все способы активного слушания? Вы проводите регулярные обучающие встречи с коллегами по улучшению техник активного слушания? Если в ваших ответах есть слово «нет», то значит, я не зря решила поговорить об этом более подробно. Давайте разбираться!

Думаю, что среди людей, которые читают эту книгу, найдется немного тех, кто не знает про такой метод продаж как активное слушание. Это известно многим. Это, что называется, классика продаж.

Хорошо, если это вообще делается на постоянной основе.

Запись телефонных звонков В следующей главе мы поговорим о том, как улучшать ваши показатели. Для того, чтобы вам практически было с чем работать время от времени делайте аудиозапись телефонных разговоров ваших администраторов. Хорошо, если это вообще делается на постоянной основе.

вас звонки принимаются на мобильный телефон, то я советую время от времени делать детализацию и сравнивать количество звонков по сверке и по отчету администратора. Особенно это важно на этапе обучения нового администратора.