Цитаты из книг автора «Эл Свитцлер»

Услышав такие слова, вы понимаете, что причина проблемы в мотивации, поскольку все говорит о том, что человек решил не выполнять порученного задания.

Да брось, тоже мне большое дело. Какая-то глупая проверка качества. Выполнять ее — не моя обязанность, верно?», значит, вы столкнулись с проблемой мотивации

Я не смогла сделать то, о чем вы меня просили», придется выяснять почему. Какой из трех источников влияния вступил в игру?

Воспринимая свою досаду как некое несоответствие, расхождение во мнениях, а не злонамеренный поступок, мы приступаем к разговору скорее с любопытством, чем с разочарованием или гневом

Подобное несоответствие часто называют обманутым ожиданием или нарушенным обещанием. Однако чтобы избежать поспешных выводов, обычно связанных с такими словами, как обман и нарушение, мы использовали нейтральный термин — «несоответствие».

Мы закончили работать над собой и приступаем к серьезному разговору. Наша основная цель — создать и поддерживать атмосферу безопасности. Вместо того чтобы спешить с выводами или выдвигать обвинения (и то и другое вызывает у собеседника ощущение угрозы), мы просто описываем несоответствие, то есть рассказываем о том, чего ожидали и что вместо этого получили.

Начальник ушел в глухую оборону, поэтому вы отступаете от сути проблемы, чтобы вернуть безопасность.

Вы не выдвигали обвинений. У вас нет истории, которую подмывает рассказать. Вы завели разговор с глазу на глаз, описали факты (свои ожидания противопоставили тому, что произошло) и закончили вопросом. А теперь слушаете подчиненного, чтобы понять причину его поступка.

Эта фраза меняет ход дискуссии. Теперь вы обсуждаете не только ценообразование, вы подняли проблему нарушения обещания.

совершенно новая проблема — продавщица не выполнила данного вам обещания. Многие не заметят разницы, но она очень важна. К несчастью, если говорить только о ценообразовании, проблема будет возникать вновь и вновь