Глава 1. Помощь полезная и бесполезная

Помощь – это сложный феномен. Задача этой книги – прояснить, когда помощь бывает полезной, а когда – неуместной.

За годы своей работы я часто размышлял на эту тему. Почему одни занятия идут во благо, а другие нет? Почему коучинг и экспериментальное обучение зачастую более эффективны, чем традиционные лекции? Почему, когда я имею дело с клиентами, лучше работает метод фокусировки внимания на процессе, чем на содержании, то есть на том, как делать, нежели на том, что делать? Моя цель – помочь читателю понять механизмы оказания помощи, когда о ней просят, и ее получения, когда в ней нуждаются. На первый взгляд кажется, что я поставил перед собой легкую задачу, но это не так.

Буквально на днях ко мне за советом обратился друг, у которого наметились проблемы в семейных отношениях. Мое предложение он отверг, заявив, что уже пробовал это и безрезультатно. Более того, своей реакцией дал понять, что я пренебрег его проблемой. Я сразу вспомнил подобные случаи, когда кто-то обращался за помощью или оказывал ее, но ничем хорошим это не заканчивалось.

Чуть позже произошла другая ситуация. Около моего дома остановилась машина, и водитель спросила: «Как проехать на Массачусетс-авеню?» Вместо того чтобы сразу указать направление, я поинтересовался, куда направляется женщина. Оказалось, в центр Бостона, и тогда я пояснил, что дорога, по которой она едет, приведет ее именно туда и сворачивать на Массачусетс-авеню не следует. Женщина была признательна, что я не отправил ее в том направлении, о котором она изначально спрашивала.

На мой взгляд, самая бесполезная помощь (заявляю и как помощник, и как клиент) касается сферы компьютеров. Я не улавливаю смысла диагностических вопросов, которые задает специалист технической поддержки. А когда он начинает объяснять алгоритм устранения неисправности, мне хочется встрять: «Подождите, я даже не понял, с чего начать».

Еще одна типичная ситуация: жена просит помочь ей разобраться с компьютером. Я совершенно не учитываю ее возможности и начинаю рассказывать, что сделал бы я. В результате мы оба разочарованы.

В моем опыте есть также случай полезной помощи. Чтобы лучше освоить компьютер, я нанял репетитора. Он первым делом спросил, какую цель я преследую, и, узнав, что компьютер нужен мне для работы с документами, показал все программы и инструменты, упрощающие работу с информацией. Это было здорово!

Многие давали советы и делали предложения, совершенно не подходящие для решения моих проблем в тот момент. Если я вежливо игнорировал самозваных помощников, они напоминали недовольным тоном, что «просто пытались быть полезными». Подразумевая, что неправ именно я, раз не смог оценить их помощь.

Однажды дочка попросила меня сделать вместе с ней домашнюю работу по математике. Я отложил свои дела, решил задачу и с удивлением обнаружил, что ребенок обиделся и вовсе не собирается сказать спасибо. Что я сделал не так? В следующий раз в аналогичной ситуации я предложил дочке пообщаться. Мы обсудили несколько серьезных проблем, возникших в школе, и оба вздохнули с облегчением. Как видите, моя помощь не имела ничего общего с выполнением домашнего задания.

Врачи, психологи, социальные работники и наставники всех мастей часто сталкиваются с неприятием своей помощи. Как консультант я часто предлагаю менеджерам способы решения стоящих перед ними задач. Они выносят их на обсуждение, и позже я узнаю, что клиент не смог или не захотел воспользоваться моими рекомендациями. Не раз, консультируя группу, я обращал внимание на дисфункциональное поведение, слышал в ответ кучу благодарностей и видел впоследствии, что ситуация ни на йоту не изменилась.

Помощь, безусловно, не исчерпывается взаимодействием двух людей. Командная работа часто зависит от усилий, прилагаемых всеми участниками для решения общей задачи. Понятие «эффективная команда» по сути означает группу людей, которые знают, как помочь друг другу в достижении общей цели. А ведь основа хорошей командной работы – это именно эффективная ответная помощь. Но и здесь слово «помощь» появляется, когда помощи не было: «То, что ты сделал, не помогло» или «Почему ты не помог мне?» Помощь в рамках команды наиболее очевидна в спорте, где возможность одного игрока забивать полностью зависит от способности других пасовать или блокировать.

Помощь пронизывает нашу жизнь, даже если мы многого не замечаем. Но этот столь необходимый человеку процесс чреват трудностями и неудачами. Попытаемся разобраться, что означает помогать и принимать помощь, какие психологические, социальные и культурные ловушки сопровождают ее и как их избежать.

Многоликость помощи

Помощь – это широкое понятие. Тут и образ рыцаря в сияющих доспехах, спасающего даму от кровожадного дракона, и консультант по организационному развитию, работающий над улучшением производительности. С точки зрения клиента помощь включает в себя не только то, о чем мы просим, но и спонтанные великодушные действия других людей, которые лучше понимают, в чем и когда мы нуждаемся.

Разобраться во множестве жизненных ситуаций, в которых имеет место помощь, нам поможет ее классификация (табл. 1.1). В таблице описаны роли, которые мы исполняем в официальных и неформальных ситуациях, и характерные для них виды помощи. Процессы помощи характерны для всех форм трудовых коллективов. Мы и собираемся в группы, потому что не можем выполнить всю работу сами. Наемные помощники – это не только представители сферы услуг, но и все сотрудники, выполняющие свои обязанности на работе. Между руководителем и подчиненным возникает некая психологическая договоренность о том, на какую взаимопомощь они могут рассчитывать. Если подчиненный не приложил необходимых усилий для выполнения задания или начальник не предоставил время или другие ресурсы, чтобы закончить работу, как правило, возникает напряженность.

Таблица 1.1. Разнообразные формы помощи

Незнакомец подсказывает туристу направление

Родитель делает домашнее задание за ребенка

Супруг советует, что надеть на вечеринку

Медсестра помогает пациенту застелить постель

Друг подсказывает слово, которое вертится на языке

Гость предлагает помыть грязную посуду

Учитель объясняет понятие ученику

Компьютерный мастер проходит с вами все ступени, необходимые для решения проблемы с компьютером

Оператор линии доверия консультирует попавшего в беду

Ребенок показывает другу или родителю, как использовать телефон или видеоигру

Тренер объясняет клиенту, как улучшить некоторые навыки

Операционная сестра вовремя передает нужный инструмент хирургу

Защитник создает брешь для нападающего

Коуч обучает менеджера, как взаимодействовать с подчиненными

Член импровизационной команды старается развеселить партнера

Консультант подыскивает человеку новую работу

Начальник дает подчиненным рекомендации, как им лучше выполнять свои обязанности

Рабочий сборочного конвейера вовремя ставит деталь, и линия может двигаться дальше

Сиделка ухаживает за больным человеком

Адвокат консультирует клиента по вопросу развода

Социальный работник предлагает семье варианты выхода из экономического кризиса

Психотерапевт работает с клиентом над проблемами поведения и эмоциональными трудностями

Священник рассказывает прихожанам, как справляться с виной, горем и тревогой

Врач осматривает пациента и выписывает рецепт

Распорядитель похорон помогает скорбящей семье справиться со смертью

Консультант пытается улучшить функционирование организации

Для понимания характера этой концепции обратите внимание на количество слов, которыми мы описываем разные процессы оказания помощи (табл. 1.2). Но есть ли у них нечто общее? Есть ли какое-то культурное значение, знание которого влияет на качество помощи? Как быть с различными видами помощи: физической, психологической, информационной, диагностической, рекомендательной и др.? Нужно ли их различать?

Таблица 1.2. Слова, обозначающие помощь

Вдохновляющий

Дающий

Делающий для

Заботящийся

Консультирующий

Наставляющий

Облегчающий

Обучающий

Объясняющий

Опекающий

Передающий

Поддерживающий

Показывающий

Помогающий

Предлагающий

Регулирующий

Рекомендующий

Руководящий

Толкующий

Служащий

Снабжающий

Советующий

Содействующий

Сочувствующий

Улучшающий

Уполномочивающий

Устанавливающий

Помощь формальная и неформальная

Процесс оказания помощи в повседневной жизни – это действие одного человека, направленное на решение или облегчение проблемы другого. При этом не важно, мог ли он справиться с ней в одиночку или нет, просил ли о помощи или просто получил ее (например, при спасении тонущего человека). Мы сейчас говорим о процессе, лежащем в основе сотрудничества, взаимодействия и других форм альтруистического поведения. Назовем эту категорию неформальной помощью. Во всех культурах она воспринимается как нечто само собой разумеющееся, это основа цивилизованного общества. Вероятно, у неформальной помощи есть какое-то биологическое или генетическое объяснение, поскольку мы знаем, что она свойственна не только человеку. Помощь – неотъемлемая часть того, что принято считать воспитанностью, этическим и моральным кодексом. Клич о помощи или ее предложение нельзя игнорировать, иначе общественная структура распадется, а ее участники окажутся в растерянности.

Следующую категорию помощи назовем полуформальной. Это помощь специалистов в решении бытовых проблем, связанных с домами, машинами, компьютерами, аудио- и видеотехникой и т. п. Мы платим за услугу или информацию и менее вовлечены в процесс лично. В многих ситуациях этой категории помощи мы не видим сложностей или не желаем учиться новому, что становится причиной разочарований для обеих сторон-участников процесса.

В случае эмоциональных, социальных, физических проблем мы прибегаем к формальной помощи (врачей, юристов, священников, консультантов, социальных работников, психологов и психиатров). Нередко помощь требуется целым организациям. Представители руководящего звена компании обращаются к профессиональным консультантам, а те, в свою очередь, берут на себя заключение контрактов, составление расписания, обмен денег или других материальных ценностей на услуги и т. п.

Как показывает анализ запросов о помощи, большая их часть относится именно к формальному уровню. В то же время неформальные и полуформальные виды распространены намного шире и зачастую имеют большие последствия, особенно если помощь пришла не вовремя или была оказана с ошибками.

Что делает профессионалов, оказывающих формальную помощь, успешными и чему мы можем у них научиться, чтобы в дальнейшем перенести это в неформальные ситуации? И наоборот, чему формальный помощник может научиться при изучении динамики неформальной и полуформальной помощи?

Помощь – социальный процесс

Думаю, что не удивлю вас заявлением, что процесс помощи предполагает более одного участника. Давайте поразмышляем об этом, а также о том, как определить отношения помощи. Что вообще представляет собой человеческое взаимодействие и что значит «иметь хорошие отношения», в которых мы можем открыться и довериться друг другу?

Любые связи регулируются культурными правилами, предписывающими, как вести себя по отношению к другому человеку. Мы называем их хорошими манерами, тактом, этикетом. Они разработаны для того, чтобы атмосфера в обществе оставалась спокойной и безопасной. Все они касаются внешнего, поверхностного уровня поведения членов социума. А он, в свою очередь, опирается на другие, более мощные законы, обеспечивающие существование общества как такового. Конечно, некоторые правила в зависимости от ситуации могут меняться. Но в целом в любой культуре существует множество универсальных норм, нарушение которых карается изгнанием и изоляцией.

Если партнер регулярно нарушает эти правила, то мы невольно задумываемся, нужны ли нам такие отношения. В конечном счете это приводит к потере доверия и обиде одной из сторон: либо той, которая нуждалась в помощи и не получила ее, либо той, которая ее предлагала, но столкнулась с отказом или игнорированием.

Процесс полуформальной или формальной помощи обычно начинается с личной инициативы. Нам необходимо понять, как первоначальный контакт между потенциальными помощником и клиентом переходит в отношения помощи.

Руководитель группы объединяет членов команды, и образовавшаяся между ними связь способствует оказанию взаимопомощи. Например, консультант помогает менеджеру организовать взаимодействие различных подразделений для решения организационных задач. Если в помощи нуждается группа людей или целое сообщество, необходимо, чтобы их представитель сформулировал потребность и довел ее до общественного сознания. Тогда может быть запущен социальный процесс взаимопомощи.

Нам предстоит разобраться, как личная инициатива влияет на взаимодействие. Поняв динамику его развития, то мы сможем сделать отношения помощи более эффективными.

В следующих главах я остановлюсь на основных правилах, регулирующих общение между людьми, а также на том, как они работают в отношениях помощи. Мы рассмотрим неравенство и неоднозначность в отношениях помощи, роли в сбалансированных и здоровых отношениях, подумаем, как создать такие отношения как в роли получающего, так и в роли оказывающего помощь, и способствовать их развитию.

Глава 2. Экономика и театр

Сущность взаимоотношений

Мы очень рано узнаём о существовании двух фундаментальных культурных принципов. Первый и наиболее важный из них заключается в том, что любое общение – это взаимный процесс, который должен быть, или хотя бы казаться, справедливым и отвечающим интересам обеих сторон. Этакая экономическая система взаимодействия людей. Если хотим выжить и чувствовать себя в социуме комфортно, то обязаны освоить эти правила.

Уже в раннем детстве мы учимся внимательно слушать собеседника и говорить спасибо, когда нам что-то дают и мы в какой-то мере признаём это подарком. Благодарность – это ответное действие, завершающее коммуникационный цикл и делающее общение честным и равноправным. Так мы расплачиваемся за что-то (предмет, информацию или указание), обладающее для нас некоторой ценностью. Как мы увидим в дальнейшем, ожидание ответной реакции характерно для всех типов взаимодействий. Ее недостаточная степень либо отсутствие могут обидеть собеседника и ухудшить отношения.

Второй фундаментальный культурный принцип: все взаимоотношения имеют ролевую основу. Мы с раннего детства усваиваем разные роли и постепенно оттачиваем их настолько, что даже не всегда осознаём. Мы должны правильно отыгрывать эти роли в соответствии с ситуацией. В любом разговоре одна сторона выступает в роли говорящего (актер), а другая – слушающего (аудитория, зритель). Смена ролей может происходить крайне быстро, но, чтобы работать в условиях социального общения, они должны дополнять друг друга.

Актуальные экономические ценности, пронизывающие процесс общения, определяются именно вторым фундаментальным принципом: правильное истолкование ситуации, устанавливающей наши роли, и смысл, которым мы должны их наполнить. Если у меня есть что-то важное для вас, то я дам вам это понять своим голосом и поведением, а это определит ситуацию и роли: вы машинально станете более внимательными и приготовитесь слушать. Но представьте, что я обманул ваши ожидания и лишь отвлек вас от дела. Это почти наверняка вызовет у вас обиду и раздражение. Я не сыграл свою роль согласно предложенному сценарию.

Повседневная жизнь – это непрекращающаяся череда подобных ситуаций. Они задают нам те роли, которые мы должны играть, и предопределяют ожидаемые нами реакции от других. Несколько примеров для лучшего понимания. Если на сцену выходит человек статусом выше, чем наш, мы знаем, что к нему надо относиться с уважением. Когда начальник встречается с подчиненными в неформальной обстановке, он все равно ведет себя в соответствии со своим статусом. Таким образом, на протяжении жизни мы учимся ценить наши роли и роли других людей. Равенство и справедливость во взаимоотношениях не эквивалентны актуальному положению, они предписывают каждому участнику общения поведение согласно его статусу. Ситуация определяет степень признания ценности, на которую претендует каждый собеседник. Когда меня представляют в качестве спикера на важной встрече, моя значимость будет выше, а уважение со стороны аудитории – больше, когда же я увижусь с участниками мероприятия чуть позже возле бара, мое положение не изменится, но обстоятельства позволят мне вести себя проще, а окружающим – общаться со мной непринужденнее.

Проще говоря, эта ценность есть то, что мы называем «лицом». В любом процессе общения каждая из сторон поддерживает собственную значимость. Правила культурного общения требуют, чтобы собеседник также подтвердил заявленный им образ. Слова «Я хочу тебе кое-что сказать» означают, что я обладаю некой ценной для собеседника информацией. Теперь обязанность партнера – слушать внимательно. Здесь вновь возникает вопрос «оплаты». Заметьте также, что мы говорим об инвестировании в отношения и создании социального капитала, которым мы сможем воспользоваться позднее, попросив о помощи.