Цитаты из книг автора «Эдгар Шейн»

Искренность, адекватность в поведении и степень уверенности в собеседнике отражают уровень того, насколько естественно любой человек воспринимается в разных ролях и насколько публичный образ этого человека отражает его внутренние ценности.

В любом процессе общения каждая из сторон поддер­живает собственную значимость. Правила культурного общения требуют, чтобы собеседник также подтвердил заявленный им образ.

Благодарность — это ответное действие, завершающее коммуникационный цикл и делающее общение честным и равноправным

Осуществляйте помогающую деятельность совместно.

Принцип 7. У вас никогда не будет всех ответов Чем старше и опытнее я становлюсь, тем больше верю, что знаю, как помогать. Но стоит мне ненадолго остановиться и присмотреться к каждой новой проблеме, я понимаю, что клиент или сама ситуация ставят передо мной задачи, к которым я еще не готов. Когда я нахожусь в роли помощника, мне лестно думать, что решение найдется благодаря моему опыту. Так я попадаю в ловушку всезнающего и начинаю придумывать решения, потому что, мне кажется, именно этого от меня ждут. К сожалению, такой подход практически всегда приводит к бесполезной помощи. Со временем я понял, что иногда верным решением становится обсуждение проблемы.

Если клиент пытается давить на вас, говоря: «Что мне делать, вы ведь все видели?» — лучше всего использовать свой опыт в качестве базы для предположения или совета, вроде: «Я вне вашей ситуации, справиться с ней можете только вы. Но в похожих обстоятельствах мне помогло вот это…» Цель — предоставить клиенту несколько альтернативных решений, которые позволят ему по-новому взглянуть на ситуацию. Помощник должен понимать разницу между альтернативой и предположением.

Невозможно достоверно понять, как ту или иную ситуацию ощущает другой человек, потому что он живет в отличном от вашего социальном контексте и имеет индивидуальные личные качества. Симпатия и эмпатия не могут служить основанием для того, чтобы говорить собеседнику: «У меня была такая же проблема, ты должен делать вот это». Помощнику необходимо помнить, что, в конце концов, только клиент может решить, что сработает в его случае. Так что единственное, что он может сделать, — помочь клиенту понять это.

Не переставайте напоминать себе: неважно, насколько проблема клиента напоминает вашу собственную, о которой вы знаете все, — это все-таки проблема другого человека, а не ваша.

Принцип 6. Именно у клиента проблема

Одна из самых опасных ловушек для помощников — соблазниться содержанием, особенно когда помощник — эксперт в текущем вопросе. Из-за этого очень сложно оставаться в роли процессного консультанта, фокусироваться на чистом опросе и получить доступ к пониманию своего незнания