Цитаты из книги «Бизнес-трекинг. Как повысить прибыль компании с помощью ключевых показателей эффективности»

Технологии должны улучшать ваш Путь. Это означает, что сначала вы должны провести исследование, а затем принять решение, основываясь на повышении эффективности и упрощении, а не на шумихе. Ваш бизнес необходимо сделать самодостаточным, и это еще одна причина, по которой вы обязаны документировать и упрощать рабочие процессы. Он должен функционировать в ваше отсутствие. Возьмите листок бумаги и выпишите на него все свои мысли относительно ключевых процессов. Не дай бог что-нибудь случится с вами или с кем-нибудь из ваших сотрудников. Если завтра одного из вас не станет, сможет ли кто-то прийти и продолжить работу с того, на чем вы остановились? Выполнив этот шаг, вы будете уверены, что человек, который придет вам на смену, справится.

Программа, которая объединяла бы продажи, маркетинг и операции. После нескольких месяцев работы и потраченных 45 000 долларов, мы отказались от сотрудничества. Вместо этого мы использовали простой готовый продукт за 500 долларов, который делал все, что нам нужно. Моя ошибка заключалась в том, что я не уделял должного внимания процессу и рынку программного обеспечения. Я слишком увлекся шумихой вокруг того, что обещала именно эта компания-разработчик.

Еще одно преимущество упрощения каждого процесса – возможность обнаружить область применения технологии. Объединение ключевых процессов или усовершенствование каждого из них по отдельности позволяет повысить эффективность и увеличить прибыльность. Существуют отличные компьютерные программы, способные связывать ключевые процессы и устранять излишние этапы, но при этом нужно убедиться, что затраченные время и деньги действительно окупятся. Не создавайте себе лишнюю головную боль и не внедряйте технологии ради технологий.

Ваши сотрудники делают те или иные вещи, потому что привыкли, и это не очень хорошо. Теперь, имея возможность выстроить хорошо отлаженный механизм, вы должны показать им способ получше. По мере упрощения вы постоянно будете замечать, что ваши ключевые процессы слишком сложны. Документируя определенный процесс, вы увидите множество возможностей упростить его, исключив лишние шаги. Главная цель – оптимизация процессов. Исключите или сократите некоторые этапы, а также по возможности составьте контрольные списки. Некоторые шаги можно легко преобразовать в них, это станет отличным решением как для работы в офисе, так и за его пределами. Ваши процессы должны быть пуленепробиваемыми, чтобы никто не мог их испортить. Контрольные списки стали невероятно эффективным инструментом для моих клиентов в вопросах обеспечения последовательности, надзора за качеством и воспроизводимости результатов. Уделите этому серьезное внимание при документировании своих ключевых процессов. Пилоты и медицинские работники используют чек-листы не без причины. Многие исследования демонстрируют ощутимую разницу в результатах в зависимости от наличия или отсутствия контрольного списка. Составляйте чек-листы для коммерческих предложений, мероприятий, управления проектами и аккаунт-менеджмента, и это лишь единичные примеры.

В итоге каждый ключевой процесс будет занимать от двух до десяти страниц. Операционные процессы, как правило, самые объемные. Не ограничивайте себя строго принципом 20/80. Включите все необходимое на ваш взгляд. Просто убедитесь, что вы не усложняете. Когда вы приступите к документированию, то обнаружите ряд подводных камней. Некоторые шаги выполняются не к месту. Вы будете недоумевать, каким образом это вообще произошло. В ответ на вопрос: «Зачем?», – вы услышите что-то вроде: «У нас так заведено».

Кадровые процедуры Шаг 1: Поиск сотрудников • Определить должность/описать должностные функции/оклад (должности). • Определить среду поиска. • Начать поиск. • Отправить электронное письмо 20 знакомым/коллегам. Шаг 2: Собеседование • Отобрать кандидатов на должность. • Первоначальное собеседование/инструменты профилирования. • Второе собеседование. • Проверить рекомендации. • Собеседование с генеральным директором/рассказ о ключевых ценностях. Шаг 3: Прием на работу • Восьмичасовой испытательный период на рабочем месте. • Принятие решения. • 90-дневный испытательный период. Шаг 4: Ознакомление • Кадровая политика/ознакомление с руководством для сотрудников. • Обзор системы вознаграждения, пособий и льгот/их виды. • Позиционное обучение. • Вводный инструктаж от генерального директора (история компании/корпоративная культура). Шаг 5: Ежеквартальные проверки • Менеджер заполняет Анализ Персонала при подготовке к проверке. • Следовать списку вопросов. • Обзор результатов Анализа Персонала. • Документация проверки и ее подписание всеми сторонами. • Проверка документации в отделе кадров. Шаг 6: Увольнение • Документация правила трех предупреждений. • Увольнение после третьего предупреждения. • Связь с юрисконсультом. • Назначение встречи с сотрудником в отделе кадров. • Проведение собеседования при увольнении. • Правовой акт о прекращении трудового договора и его подписание всеми сторонами. Шаг 7: Управление действующими вознаграждениями персонала • Управление пенсионным планом. • Бонус-план. • Медицинское страхование. • Личные дела сотрудников.

Вам просто нужно зафиксировать основные шаги определенного процесса, поскольку настоящая проблема в том, что люди упускают главное, и не всегда специально. Спустя несколько недель или месяцев скрытые проблемы дадут о себе знать. В разгар шумихи вы лечите симптом, а не главную причину, которая заключалась в том, что кто-то пропустил какой-то шаг. Когда я делюсь этой истиной, всегда слышу в ответ неловкий смех. Вам необходимо задокументировать этапы процесса на очень высоком уровне, указав под каждым ряд пунктов – процедур. Таким образом, вы можете убедиться, что все соблюдают процесс. Вы иллюстрируете основные ориентиры, которые помогут вашим сотрудникам стать последовательными и эффективными.

При документировании процессов следует придерживаться закона Парето. Это означает, что 20 % выполненной работы дают 80 % результата. Другими словами, документ должен быть составлен на очень высоком уровне. Он не должен занимать 500 страниц. Принцип 20/80 дает максимальную отдачу от вложенного времени. Многие организации попадают в ловушку и тратят свое драгоценное время на то, чтобы задокументировать все на 100 %. Если вы задокументируете все ключевые процессы, это займет примерно 30 страниц. Если наиболее важные 20 % – около шести.

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ КАЖДОГО КЛЮЧЕВОГО ПРОЦЕССА На этом этапе в дело вступает Схема Подотчетности. Лицо, ответственное за определенный процесс, берет на себя его документирование. Руководитель отдела продаж и маркетинга берет на себя процесс продаж и маркетинга. Глава операционного отдела берет на себя от одного до трех операционных процессов и так далее. Интегратор, как правило, занимается всем проектом, и следит за тем, чтобы каждый придерживался плана. Чтобы не тратить время зря, убедитесь, что вы выполнили первый шаг по определению ключевых процессов прежде, чем приступить к документированию.

Теперь, когда вы определили и озаглавили каждый ключевой процесс, отныне и впредь все должны называть их одинаковым образом. Если то, как вы осуществляете работу с клиентами, называется Процессом Обслуживания Клиентов, все должны называть это именно так. Когда вы просто даете ключевым процессам единые названия, вы уменьшаете сложность и повышаете эффективность организации.