Цитаты из книг автора «Джим Хьюлинг»

с клиентами». • От австралийского управления по туризму: «Повлиять на эффективное развитие рабочей силы в сфере туризма в Квинсленде». • От европейской инвестиционной компании: «Успешно превратить наше портфолио в стратегию реализации инвестиционного проекта с полным жизненным циклом». • От международной сельскохозяйственной компании: «Находить, нанимать и удерживать лучших сотрудников».

Но, как правило, многие цели ее лишены. Мы постоянно сталкиваемся с целями, которые никто не может реализовать в силу отсутствия сроков их реализации, невозможности определить, достигнуты они или нет, и на каком этапе вы находитесь в настоящий момент. • От крупной международной компании розничной торговли: «Усовершенствовать процесс инвентаризации». • От британского издателя: «Развивать и укреплять новые и существующие отношения

Если команда концентрируется на двух или даже трех целях помимо неотложных потребностей, то она, как правило, в состоянии с ними справиться. Однако если команда поставит перед собой от четырех до десяти целей, то, судя по нашему опыту, можно сказать, что осуществятся лишь одна или две. Команда будет идти назад! Если же она вознамерится достичь от 11 до 20 целей, то фокус окажется совершенно размытым. Столкнувшись с таким переизбытком целей, члены команды перестанут слушать, не говоря уже о том, чтобы действовать. Почему так происходит? Основополагающий принцип работы на этапе реализации дисциплины № 1 состоит в следующем: человеческие существа генетически запрограммированы в тот или иной момент качественно выполнять только одно дело. Вы, вероятно, с гордостью думаете о своем таланте многозадачности и умении справляться с несколькими делами одновременно.

• им известна цель (дисциплина № 1); • они знают, что необходимо делать для ее достижения (дисциплина № 2); • они постоянно знают счет (дисциплина № 3); • они самостоятельно регулярно и многократно отчитываются о результатах (дисциплина № 4). Это характеристики компаний, практикующих «четыре дисциплины исполнения» (4ДИ).

чтобы предоставлять ему такие же услуги во время каждого его пребывания в отеле. Один постоялец попросил горничную не выбрасывать недокуренную сигару, поскольку он еще вернется в номер. По возвращении гость обнаружил в пепельнице новую сигару той же марки. Ему пришелся по душе такой жест со стороны персонала, но что удивило его до глубины души, так это сигара той же марки в другом отеле этой сети, в котором он остановился через несколько месяцев! Как признался сам клиент, «теперь мне придется вернуться к ним еще раз, чтобы проверить, будет ли меня ждать сигара. Они меня зацепили!» Помимо обычного перечня неотложных обязанностей горничные получили несколько новых: отмечать пожелания постояльцев, вносить их в компьютер и воплощать в жизнь. Разумеется, горничные не стали бы выполнять свои новые обязанности, если бы не знали наверняка, что: • удержание клиентов было главным приоритетом; • новые обязанности стали неотъемлемым элементом достижения этой цели; • они будут внимательно отслеживать выполнение новых обязанностей; • они будут каждый день отчитываться о проделанной работе. Иначе говоря:

Интересный пример — сеть первоклассных роскошных отелей, чьей заветной мечтой (запаздывающий показатель) было повторное возвращение 97% гостей. «Если вы посетили нас один раз, мы хотим, чтобы вы вернулись!» Таков был девиз владельцев сети, и они блестяще претворили его в жизнь. Отель решил достичь поставленной цели, используя опережающие показатели применительно к индивидуальному обслуживанию. В чем же состояли нововведения? У каждого члена команды была своя роль в достижении этой цели. Горничные, например, тщательно записывали на компьютерах все личные предпочтения каждого гостя, для того

Секрет дисциплины № 4, помимо стабильного графика, в том, что члены команды создают собственные обязательства

Вся хитрость — в строгом графике.

Не поймите меня превратно. Запаздывающие показатели — самые важные из тех, которые вы стремитесь достичь. Но приведут вас к ним, как следует из их названия, именно опережающие показатели. Как только вы определитесь с ними, они станут точками приложения рычага для достижения цели.

Какую бы стратегию вы ни выбрали, ваш прогресс и успех будут зависеть от двух типов показателей: запаздывающих и опережающих