Цитаты из книг автора «Джеймс Гилмор»

компания может сохранить своих клиентов навсегда (в прямом смысле этого слова) при двух условиях. Во-первых, она не должна чрезмерно повышать цены или экономить на этапе развивающих отношений; во-вторых, она ни в коем случае не должна пропустить следующую волну новых технологий (Amazon.com, например, разработал свою собственную электронную книгу, Kindle, чтобы не потерять клиентов, если те быстро переориентируются с бумажных книг на электронные.)

поищите уникальные ответы. Именно они будет свидетельствовать о масштабах потребительской уступки, которую вы раньше не заметили или которой не придали должного значения. Даже один покупатель может порой показать вам масштабы уступки там, где остальные молча соглашаются на меньшее (ил

Скептики приводят эту сложность как доказательство того, что на клиентов нельзя полагаться в вопросах новых идей и инноваций. Однако дело не в неспособности покупателей выразить словами свои потребности и желания, а в контексте, в котором компания спрашивает их об этом. Очень часто люди не выходят за рамки поставленных вопросов. А это значит, что их ответы обусловлены не только подлинными желаниями и потребностями, но и тем образом мышления эпохи массового производства, который «сформулировал» вопросы.

Возьмем, к примеру, спутниковое и кабельное телевидение.

Покупателям так долго приходилось идти на уступки, что им уже самим трудно сформулировать свои желания

Каждый продукт массового производства характеризуется рядом свойств, которые предлагаются всем без разбору клиентам и предоставляют им простой выбор: да или нет, покупать или не покупать. Ч

покупателям не нужен выбор; им нужно только то, что они хотят.

прежде всего, разбить свои товары и услуги на модули. Это стандартные элементы, которое можно легко и оперативно производить, а затем составлять из них различные комбинации, соответствующие нуждам конкретного покупателя

приведение услуги в соответствие с личными потребностями клиента — это верный путь к созданию положительного впечатления.

Процветание придет к тем, кто относится к своему экономическому предложению как к богатому