Цитаты из книги «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка»

Если вы везде отвечаете на жалобы, число сторонников вашей компании возрастает и плохая ситуация начинает улучшаться.

жалобу следует считать не проблемой, а возможностью улучшить обслуживание клиента»

Отсутствие реакции – это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела

Мне нравится, как эту динамику рассматривает Ричард Бинхаммер – бизнес-консультант и советник, который помог компании Dell осуществить прорыв в обслуживании клиентов при помощи социальных сетей. Он говорит: «Представьте ситуацию, когда вы отписываетесь от кого-то в Facebook. Вы не говорите этому человеку: «Эй, сумасброд, я отписываюсь от тебя, потому что ты идиот». Просто отписываетесь, и все. Если вы важны для кого-то, этот человек с вами свяжется и попробует поговорить, прежде чем от вас отпишется. Жалобы клиентов дают последнюю возможность удержать их. Если они заявляют, что ненавидят вас, это не значит, что они на самом деле это чувство испытывают. Они просто недовольны вами и отчасти даже испытывают к вам симпатию, в противном случае не стали бы тратить время на жалобы».

Некоторые клиенты приходят с уже готовыми представлениями о чем-либо и просят меня «доказать их».

Правило таково: в интернете никому и никогда не отвечайте больше двух раз в ходе одного и того же диалога.