[D] Запуск договора в работу.

Описание: ЕСЛИ сделка согласована, то исходя из сформированной структуры взаимодействия с клиентом, осуществляется внесение необходимых данных в информационную систему организации, клиенту предоставляются информационные и рекламные материалы, и с ним назначается встреча для формирования первой поставки и определяется ближайший фронт взаимодействия.

Тайминг/Последовательность: не более 5-ти дней.

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: -

Весь процесс от момента заявления о готовности заключить договор, до его запуска в работу занимает не более 10-ти дней.

Первичная подготовка сделки [A]

Старт подпроцесса: Клиент / партнёр заявил о готовности заключить договор.

Рисунок 2. Верхнеуровневая графика БП. «Заключение договора с новым партнёром/ клиентом» (Нотация BPMN)

[A.0.] Формирование карточки клиента.

Описание: В информационную систему вносится вся необходимая информация об особенностях клиента и его реквизиты, в том числе и аффилированных организаций, непосредственно участвующих в основной деятельности клиента

Тайминг/Последовательность: Не более 5 рабочих дней. Одновременно с «Подбор договора [A.1.]»

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: На практике все сведения удаётся прояснить в ходе обсуждения сделки. Часть сведений удаётся выяснить уже в процессе работы. Поэтому данный этап можно считать начальным сбором информации. И именно из-за того, что многое получается уточнить в процессе проработки сделки, мы будем считать, что на данное действие уходит порядка 5-ти рабочих дней. В большинстве случаев (при более детальной проработке этого подпроцесса) на графике отражается зависимость имеющейся (внесённой в карточку контрагента) информации и зависимых от неё действий. Подробнее об особенностях формирования карточки клиента вы можете прочитать в главе «Комментарии, примечания, пояснения к БП»

[A.1.] Подбор договора .

Описание: Исходя из особенностей планируемого взаимодействия и вариантов оплаты поставок, осуществляется подбор шаблона договора. Следуя требованиям к заключению данной формы договора, запрашиваются необходимые сведения о клиенте и производится согласование выбранного варианта сделки.

ЕСЛИ Возможность сделки подтверждена, то переходим к «Согласование ключевых условий [A.2.]»

ЕСЛИ произошёл отказ от сделки, то переходим к «Регистрация проигрыша сделки [I]»

Тайминг/Последовательность: Не более 5 рабочих дней. Одновременно с «Формирование карточки клиента [A.0.]»

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку.

Комментарий: На этом этапе менеджер подаёт заявку на проверку контрагента.

[I] Регистрация проигрыша сделки.

Описание: ЕСЛИ клиент отказался от предложенных условий или обнаружены признаки явной неблагонадёжности, то данный факт регистрируется в информационной системе. Причины проигрыша сделки конкретизируются.

Тайминг/Последовательность: По факту выявления, в течении 1 рабочего дня.

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: См. подробнее в главе «Комментарии, примечания, пояснения к БП».

[A.2.] Согласование ключевых условий.

Описание: ЕСЛИ юридический отдел подтвердил возможность сделки, то осуществляется согласование всех особенностей сделки с клиентом. Итоговый договор составляется и вносится в информационную систему.

ЕСЛИ сделку не удалось согласовать с клиентом, то возвращаемся к «Регистрация проигрыша сделки [I]»

ЕСЛИ сделка успешно согласована, то переходим к подпроцессу «Запуск договора в работу [D]»

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: —

Результат: Условия и форма договора согласованы с клиентом, клиент подписал договор или зафиксированы причины проигрыша сделки

[A.0.] Формирование карточки клиента

Рисунок 3. Низкоуровневая графика БП. «[A.0.] Формирование карточки клиента» (Нотация EPC)

В некоторых организациях я сталкивался с тем, что базовая информация о клиенте заносится в базу ещё до знакомства с клиентом. Просто они покупают такую базу и сразу же загружают её в свою информационную систему. На сколько это оправдано, судить сложно. Хотя, нужно признать, что это ускоряет работу. В данном случае мы пойдём немного в разрез с классической логикой формирования бизнес-процесса, пожертвовав классическим подходом в пользу информативности и простоты понимания данного БП.

[A.0.1] Определить исходный источник контакта.

Описание: Исходя из существующего источника клиентов выбирается наиболее подходящий. Источник клиента может быть определен исходя из канала обращения (зафиксированный номер телефона) или выявлен в процессе диалога с клиентом. Так же (если коммуникация начата по инициативе менеджера) мы можем определить первоначальный источник контакта, опираясь на сведения базы, из которой извлекли контактную информацию.

ЕСЛИ нет подходящего, то переходим к «Оценить значимость нового источника [A.0.1.1.]».

ЕСЛИ один из (Закупка лидов; Сайт; Сенсус территорий; Выставка; Реклама; Прямое обращение; Знакомства сотрудника) имеющихся источников, то переходим к «Охарактеризовать особенности бизнеса клиента [A.0.6]».

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: См. главу «Комментарии, примечания, пояснения к БП» подпункт «Формирование карточки клиента [A.0.]»

[A.0.1] Оценить значимость нового источника.

Описание: Если не был найден подходящий источник клиента, необходимо определить, имеет ли смысл заводить новый источник клиентов, насколько он перспективен.

ЕСЛИ источник перспективен, то переходим к «Создать новый источник[A.0.1.2.]»

ЕСЛИ источник не представляет интереса, появление клиента из него скорее случайность, то регистрация источника не производится («нет источника»).

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: —

[A.0.1.2.] Создать новый источник.

Описание: ЕСЛИ новый источник перспективный, то необходимо присвоить ему имя и охарактеризовать его. Далее, мы используем этот источник для прохождения этапа «Охарактеризовать особенности бизнеса клиента [A.0.6]» и переходим к «Внести контактные данные ответственных лиц [A.0.7]»

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: Как правило, в информационной системе формируют специальную опросную анкету, которая предполагает внесение ключевых характеристик. Например, Telegram, частная тематическая группа (количество подписчиков 35 К.). Необходимо зафиксировать ссылку на данную группу.

Новый источник может создать любой менеджер, но необходимо регулярно модерировать этот процесс, проверять появление дублей или «источников», которые возникли один раз и больше не срабатывали. В достаточно крупных компаниях этим занимаются маркетологи.

[A.0.2] Определить способ актуализации контакта.

Описание: Необходимо зафиксировать, каким способом было актуализировано взаимодействие с клиентом. В рамках этой оценки мы можем выбрать 2 варианта:

Активность клиента – клиент вышел на связь по собственной инициативе, используя канал коммуникации, закреплённый за источником (см. [A.0.1])

Активность менеджера – в этом случае менеджер извлек телефонный номер из имеющихся баз данных (в том числе закупленной).

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: —

[A.0.3] Классифицировать клиента

Описание: Исходя из имеющейся информации присвоить клиенту один из классов:

Дилер – осуществляет продажу торговым компаниям (розничным сетям, торговым точкам), сопровождает товарные группы (обучение, маркетинг);

Розница – торговые сети и единичные торговые точки, закупающие товар для продажи конечному потребителю;

Смешанный – оптовый продавец, имеющий собственные торговые точки, сопровождением товара (обучением и маркетингом) не занимается.

Розничный потребитель – совершает единичные покупки для непосредственного использования товара;

Оптовый потребитель – приобретает в объёмах, схожих с Розницей, но не осуществляет перепродажу, использует товар для собственных нужд;

Далее регистрируем результат на этапе «Охарактеризовать особенности бизнеса клиента [A.0.6]»

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: —

[A.0.4] Зафиксировать структуру клиента

Описание: Основываясь на начальной информации о клиенте из открытых источников, фиксируем предполагаемую структуру организации клиента (направления деятельности, штат, наличие аффилированных юр.лиц и т.д.). Оценивается размер бизнеса, перспективность сотрудничества. Данные вносятся в информационную систему.

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: В большинстве случаев данные сведения уточняются при использовании платных сервисов на этапе, когда клиента изучает Юридический отдел. На этом этапе для нас важна обобщённая, поверхностная информация, которую удалось получить менеджеру. В большинстве случаев её структурируют при помощи опросника (анкеты), а уточняют уже в процессе работы.

[A.0.5] Внести реквизиты и правоустанавливающие документы.

Описание: Менеджер заносит в информационную систему базовые реквизиты контрагента и документы, подтверждающие право подписи (в некоторых случаях это может быть доверенность и паспорт, в других устав и паспорт).

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: —

[A.0.6] Охарактеризовать особенности бизнеса клиента

Описание: На основании проведённой работы (анализ особенностей клиента) вся полученная информация вносится в карточку клиента.

Фиксируются: Направления бизнеса; Организационные особенности; Штатная численность; Общее впечатление менеджера о контрагенте; Источник клиента

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: —

[A.0.7] Внести контактные данные ответственных лиц

Описание: Фиксируется перечень ответственных лиц, о которых уже получилось собрать сведения. Внесение информации не обязательно должно быть полным, но при этом как минимум в отношении одного из представителей компании сведения должны быть полными.

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: В ряде организаций к этим сведениям относятся и такие, как день рождения, интересы контактного лица. Такая информация может оказаться крайне полезная. В текущих условиях не лишним будет и ссылка на социальные сети человека.