Техническое. Как я веду базу

На новом месте работы я всегда составляю базу. Пользуюсь табличкой в EXCEL. Заношу туда каждый звонок. На каждый столбец я ставлю фильтр для возможности поиска по приоритету, городам и т. д. Вот она:

Мне такая табличка кажется очень удобной. Хотя есть и другие варианты и системы работы с базой.

Глава четвертая

Первая командировка

Я, не разбираясь пока, кто есть кто на рынке канцтоваров, продолжал звонить всем возможным клиентам. Даже, порой по незнанию, попадал к конкурентам. Посылали меня с улыбкой на том конце провода.

А один ответ меня зацепил!

Я позвонил в крупный город, в неизвестную мне компанию. Секретарша, доложив про меня и про мое предложение, ответила, что со мной хочет поговорить генеральный директор. Такое редко бывает. Обычно сначала мне предлагали скинуть коммерческое предложение. А тут генеральный!

И генеральный мне поведал, что наша фирма его «кинула», то есть при закупке они недополучили товар на ощутимую сумму. Они от этого не «умрут», но с нами работать не будут и другим расскажут про то, что наша фирма не добросовестно выполняет обязательства по поставкам.

Такие ответы меня задевают, у меня появляется азарт охотника. Хотя я по жизни не охотник и не рыболов. Зверей люблю.

Но в продажах я воин!

Начинаю разбираться. Оказывается, что наша фирма сделала недопоставку этой компании. В дороге сломалась машина, пришлось перегружать товар и технически уже нет возможности отследить пропажу части груза. В этой ситуации наш менеджер, который вел эту фирму, должен был разобраться. Но он бросил этот вопрос на самотек.

Есть очень важный, не писаный закон, применимый к продажам: удовлетворенный клиент приводит с собой еще двоих клиентов, неудовлетворенный уводит десятерых! Вот такая реальная математика в работе менеджера.

Что делать? Проблема сложная. Но если я ее решу, то могу первый маленький лавровый венок получить. Звоню еще раз генеральному, объясняю ситуацию, прошу уделить мне время для очной встречи на их территории. Он назначает мне время и ограничивает мое присутствие пятнадцатью минутами. Все четко: «У Вас будет пятнадцать минут». Нормально?

Собираюсь в командировку. Как положено: обоснование, расчет времени, расчет финансов, образцы продукции, прайсы, каталоги и все такое. Планирую посетить три крупных южных города, расположенных близко друг от друга.

Приезжаю первым делом в «проблемную» компанию. Встречаюсь с генеральным, коротко напоминаю проблему и предлагаю решение: компенсировать потери дополнительной скидкой при нескольких следующих поставках. Т.е. я его опять «сватаю» как клиента. Скидки – это вторично. И каждый понимает, что скидки для нас не самые запредельные.

Генеральный обещает подумать. Больше мне пока здесь делать нечего.

Чтобы получилась наиболее полная картина участников рынка именно в этом городе, я исследовал город два дня. Посетил все профильные фирмы, и цель командировки считал достигнутой. Поехал в следующий город.

Там был один забавный эпизод. Пришел в крупную компанию, разговариваю с владельцем. Он, сравнивая наш бренд, упоминает известные любому «канцелярщику» брэнды. А я их не знаю. Но я выкрутился. Смог показаться профессионалом.

Я считаю, что очень важно именно уметь показать, что ты – профессионал.

После командировки я через какое – то время позвонил в «проблемную» компанию и получил от нее заказ!

Вот это уже был результат!

Помимо этого с нами начали работать сразу три крупные компании. Те, которые я посетил в командировке. За такое короткое время такого не добился ни один менеджер!

Соответственно, отношение ко мне со стороны менеджеров нашего отдела еще более ухудшилось.

Личное. Командировочное него

Люблю я командировки. Перемена мест, поезд, попутчицы, гостиницы, суточные…

Руководством предполагалось, что каждый вечер в командировке менеджер составляет отчет о посещениях за день, проводит анализ, планирует завтрашний день.

Ага, как же!

Пара бутылочек пива, набережная какой – ни будь реки, шашлычок. Если повезет, то и легкие, ни к чему не обязывающие, знакомства. А если командировка на выставку, то вечера заняты обычно рабочей пьянкой с клиентами.

Техническое. Технология продаж

В командировках я обычно предлагаю руководителю провести с менеджерами по продажам минитренинг на основе наших товаров. Все соглашаются. Еще бы! Приехал менеджер из культурной столицы и обучает менеджеров его компании совершенно бесплатно.

Я сам посещал много разных тренингов. Слабых, и сильных. Один тренинг мне запомнился надолго. На нем велась видеозапись. Когда я себя увидел по телевизору, подумал: что я вообще делаю в продажах? Три дня отходил, жена помогла, спасибо ей.

В техническом разделе я опишу свое видение технологии продаж.

Итак, есть пять основных пунктов технологии продаж:

1. Вход в контакт.

2. Выяснение потребностей.

3. Аргументация.

4. Преодоление возражений.

5. Выход из контакта.

Четвертого пункта может не быть, если правильно проведена аргументация.

Сразу скажу, что про каждый пункт можно написать отдельную книгу. Я кратко опишу основные моменты по каждому пункту.

Еще одно: недобросовестные компании предлагают тренинг телефонных продаж, а еще более недобросовестные предлагают такой тренинг после прохождения общего тренинга по технологии продаж. Это – «развод» чистой воды, телефонные продажи – это такие же продажи, только без визуального контакта.

Глава пятая

«Проснулся звездой»

Под Новый Год был у нас корпоратив, в престижном ресторане, на Невском проспекте. Участвовал весь коллектив компании, примерно сто двадцать человек. Столы стояли полукругом. Я сидел на самом крайнем месте, ближе всех к сцене. Кроме стандартных тостов и, собственно, пьянки, была концертная программа.

И вот, в середине вечера, когда уже сказано с десяток тостов и столько же стопок выпито, подходит ко мне руководитель городского отдела (он был распорядителем вечера). Предлагает вместе с очередной танцовщицей станцевать стриптиз! Я, хоть уже нормально выпивший, соображаю и сначала отказываюсь. Но потом, когда он объяснил, что разденет меня танцовщица только по пояс, я соглашаюсь.

Начинается танец. Танцовщица, частично раздевшись, подходит ко мне и выводит меня на сцену. И здесь мы с ней зажигаем!

Получается классно!

С пластикой на любительском уровне у меня все в порядке. В конце танца она меня поблагодарила за то, что я ей подыграл. И все было пристойно, краснеть мне вроде не за что.

Вечер закончился, в общем благополучно. Были, конечно, перебравшие. Но обслуга ресторана по-тихому их вывела.

На следующий день я прихожу на работу. Первое, что я услышал: «Дима, Вы совершили Поступок!» И это мне сказала женщина, которая ко мне относилась хуже всех! И пошлό. Мужчины высказывались, что хотели бы сидеть на моем месте. Некоторые удивлялись, что стриптиз танцевал я, а не артист. Женщины все хвалили, восхищались. А самым удивительным для меня стало то, что глазки у женщин стали совсем другие! Такие маслянистые, с искоркой. Я абсолютно не предполагал такой реакции! И отношение ко мне совершенно изменилось.

Я стал «звездой компании»!

Личное. Отношение к моей «звездности»

С женой после этого даже не поругался, но ее отрицательная реакция чувствовалась. Она была не в восторге.

Техническое. Технология продаж, пункт первый

Вход в контакт… Это песня. Это новое знакомство, новый человек.

Вообще я отношусь к тем людям, которые любят людей. И в фирме самое важное – это люди. Товар, сервис, бренды – это вторично.

Что наиболее важно при входе в контакт? Присоединение!

В продажах изначально покупатель и продавец «по разные стороны баррикад». То есть «враги». А надо сделать так, чтобы покупатель был другом. Умеючи это делать очень просто. Принцип один: дать понять покупателю, что Вы такой же, как он.

Вариантов очень много. Например: звоните Вы в другой город, узнаете про погоду, спросите между делом: «У Вас там холодно?» После ответа добавьте, что и у нас не жарко. Или, готовясь к разговору, изучите сайт Вашего потенциального клиента. Найдите что – то похожее на сайт Вашей компании и скажите, к примеру, о похожем дизайне.

А еще при входе в контакт желательно вставить комплимент.

На тренингах я даю такую вводную. Вам нужно продать пылесос, покупатель ждет Вас дома, на двенадцатом этаже. Лифт не работает. Как присоединиться и сделать комплимент? Я бы сказал так: «Слушайте, Иван Иванович, и у нас в подъезде лифт не работает. Давно хотел зарядкой заняться. А тут обстоятельства помогли».

В этом примере я показал еще один важный прием: «сделать из минуса плюс». Причем, плюсом можно сделать любой минус. Такая вводная: Вы приходите домой к клиентке, дома беспорядок, сама она выглядит не важно, вид из окна отвратительный, запах кошачий, обстановка старая. Как здесь присоединиться и сделать комплимент? Например, сказать, что Вы тоже кошек любите. Или что и у Вас такой же дверной звонок.

Попробуйте сами придумать несколько вариантов.

Важно: я постоянно практикуюсь. Анализирую свои удачи и неудачи. Снова пробую. Очень часто начинающие менеджеры боятся получить отказ. Если постоянно пробовать и стремиться научиться продавать, отказов будет все меньше и меньше.

Проиллюстрирую удачный вход в контакт реальным случаем из моей практики.

Работали мы на выставке в Москве. Стоял я у стенда, никого не трогал. Рядом проходил какой – то парень, на несколько секунд он задержался у нашего стенда. Я подошел к нему и сказал: «Если у Вас есть вопросы, мы все здесь, пьем кофе. Если надо – подходите, все расскажем и покажем». И отошел от него. Он меня подозвал и сказал, что очень спешит, возьмет каталог и побежит дальше. Я, имитируя суету, принес ему каталог. Потом он начал задавать вопросы, на которые я быстро и конкретно отвечал. Так мы проговорили долго. В конце он сказал, что сам удивлен, как мог задержаться у нас на сорок (!) минут.

В чем здесь секрет? Не знаю как Вам, а мне не нравится, когда ко мне подходят продавцы в магазине с вопросом: «Чем я могу Вам помочь?». Я обычно отвечаю, что если мне понадобится, я к Вам обращусь. Продавец отстает.

При очном входе в контакт я всегда использую формулу: «Если Вам необходимо, подойдите, спросите, я отвлекусь от всех дел и все Вам объясню». И обязательно отхожу. Очень часто покупатель начинает в этот момент задавать вопросы, что нам и надо.

Глава шестая

Как я «раскручивал» компанию

Себя в фирме я раскрутил стриптизом. Но не поедешь же клиентам показывать стриптиз, не правильно поймут! Хотя я всем клиентам всегда рассказываю о своем опыте в работе, и многие используют этот положительный опыт в своей работе.

В нашей компании была традиция – рассылку о распродажах, поздравления с праздниками делать в стихах. Как – то надо было придумать стихи о распродаже дорогих кожаных портфелей. Всем отделом ломали голову, тема специфическая и сложная, стихи нужны прикольные. И у меня получилось! Начальница отдела продаж (уже была женщина) выделила и похвалила мой стих. И понеслось… У меня получаются стихи быстро и на любые темы. Вся фирма меня просила придумать стихи ко дню рождения клиентов, праздники, распродажи, дни рождения девушек. Кто – то благодарил каким – нибудь угощением, кто – то нет. Я не придумываю стихи без необходимости. Либо посвящаю их девушке, в которую я влюблен на тот момент. Один раз я попытался продать стихи, разместив в Интернете объявление. Заработал сорок рублей, написав для одного парня поздравление его жене. Мне факт продажи не понравился и больше продавать свои стихи я не пытался.