Цитаты из книг автора «Дмитрий Борисов»

Так получилось, что вы клиенту неинтересны. Вообще. И мы тоже. И вообще никто. Клиенту интересен только один-единственный человек: он сам.

Чтобы понять клиента, надо сначала поработать с ним самому. В самом начале мы лично развозили заказы. Если вы поднимете задницу со стула в офисе и пойдете стоять в магазин, то быстро усвоите, что все отчеты, презентации и прочая фигня сильно отличаются от реальности и ваших представлений.

Вот почему нужно спрашивать себя каждый день: за счет чего я обойду конкурента финансово? Даже если вы совершенно одинаковы снаружи, выигрывает тот, у кого модель лучше. Например, кто выбирает лучшие места или лучше обучает продавцов-операторов. А еще нужно спрашивать себя каждый день, почему люди выбирают вас, а не некого Васю? За счет чего «снаружи» вы с ним разные? Есть очевидные признаки: качество сервиса, цена, расположение. Есть скорость реакции, грамотные операторы, добрый продавец на месте. Есть ассортимент. Это как вопрос выбора авиакомпании: кто-то выбирает любую из Внуково, потому что живет рядом, кто-то летит Аэрофлотом, потому что золотая карточка, а кто-то просто берет билет на самый деше­вый рейс на завтра. Или, например, только одна компания летает из Москвы в ЮАР.

Если вы дости­гаете 80% эффективности, помните, что у вас всегда есть выбор­: повысить эффективность до 100% или же за это же время сделать нечто другое с эффективностью 80%. Логика подсказывает, что два по 80 — это все-таки 160, а не 100. Поэтому останавливайтесь в перфекционизме вовремя.

набирает эффективность нулевой момент. Это заранее подготовленная рекламная информация, которую ваш клиент сам найдет, сам прочтет и сам запихает в свою голову. Ну, например, вы сейчас как раз этим занимаетесь.

нужно работать над крутым сайтом. Позже это стало называться RICH-контент. Отличные фото, веселые описания, правила к каждой игре. Детальные живые отзывы. Комментарий психолога после полугода тестирования детей параллельно контрольной группе. Обработка негативных отзывов. Каждый из них может стать позитивным, потому что где-то за ним — наш косяк.

Момент истины Раньше считалось, что есть два момента, когда человек принимает решение о выборе товара. Первый — седьмая секунда перед витриной. Когда у буриданова осла побеждает тот стог сена, который вчера рекламировали по телевизору, упаковка вызывает больше доверия, плюс на ней написаны какие-то удивительно знакомые буквы. Второй — когда человек уже приступил к использованию. В этот самый миг он дает оценку: все правильно и хорошо — или нет. Если нет, из дальнейшего выбора этот конкретный товар исключается. Сегодня концепция немного изменилась. Кроме первого и второго моментов истины, появился еще и «нулевой». По ряду данных, 60–95% покупок (в зависимости от рынка) планируется до похода в магазин. Например, ноутбук. Вспомните, какую подготовку вы проделываете дома, прежде чем отправиться покупать его. То же касается телефона, подгузников, турпоездки и много чего еще. Фактически информация в сети о вашем товаре — та реклама, за которую никто не заплатил. Сегодня тот, кто побеждает в нулевом моменте, получает больше покупателей.

Ваша задача — выгрести всю пирамиду ниже этой планки. Выгребли? Пора двигать планку повышением эффективности своего бизнеса, ростом числа точек дистрибуции и работой с ассортиментом. Меняются конверсия с рекламы и маржинальная прибыль, меняется охват — меняется и планка. Все это влияет на объем продаж.

Практика такова: с каждым следующим видом рекламы увеличивается широта и растет цена. Вопрос в том, где провести планку цены, которую вы готовы заплатить за продажу.

Следующая реклама стоит один рубль за контакт. Вы, напри­мер, делаете визитки «отдай друзьям». Кто-то из ваших сотрудников отдаст, кто-то купит. Проблема этого метода в том, что 600 человек, конечно, больше, чем 200 ваших друзей, но все равно мало.