Цитаты из книги «Gett. Сервис со смыслом»

Памятка успешного менеджера 1. Команда, команда и еще раз команда.2. Опишите конечную цель и сравните с текущей ситуацией – план действий сразу станет ясен.3. Задавайте себе вопрос: почему не 100 %? Особенно если показатели уже очень высокие. Это поможет вам предотвратить катастрофу и довести рабочие процессы до совершенства, так как ответы кроются в мелочах.4. Любое рутинное дело, которое занимает больше 15 минут вашего времени, требует доработки.5. Пишите короткие письма. Цель всегда можно выразить в нескольких словах, подкрепите их цифрами – и объемные письма будут не нужны. Когда я вижу длинное письмо, у меня сразу возникает вопрос об эффективности сотрудника.6. Вдохновляйте. Создайте людям такие условия, при которых они смогут раскрыть свои лучшие качества.7. Когда понимаете, что какой-то человек действует как «вирус», не дайте болезни развиться, не тяните – быстро спасайте свою команду и бизнес.8. Ставьте понятные цели и задачи и давайте обратную связь о достижениях (внимание достижениям, а не промахам).9. Рассматривайте каждого сотрудника как потенциального победителя и дайте ему шанс раскрыться.10. Устраняйте первопричину, вместо того чтобы бороться с последствиями.11. Задавайте вопросы. Правильные вопросы могут направить на решение.12. Есть один критерий – результат. Количество рабочих часов неважно: они могут оказаться бесполезными, а иногда и вредоносными для бизнеса.13. Будьте лидером и транслируйте жизненные ценности.14. Найдите нужных вам людей и не мешайте им работать.15. Всегда готовьте себе замену и будьте открыты к новым задачам, которые вам непременно поручат. Вместо послесловия

У нас даже нет такого понятия. В конфликте как минимум должно быть двое участников, а мы не конфликтуем с пользователями, мы их слушаем и решаем вопросы.

. Мы подали девушке машину бизнес-класса, и водитель встретил ее с букетом цветов.

Согласно пользовательскому соглашению…» – так начинался ответ нашего представителя. Что?! Ребята, это не про нас… Разве клиент это хотел услышать? Вот именно поэтому мы и получили такую негативную реакцию.

Могли бы вы принять от нас…», «Разрешите/позвольте нам исправить ситуацию…», «Подскажите, как бы Вам хотелось решить проблему…», «Какое решение в данном случае Вас устроит…». Вы, вы, вы – фокус всегда на клиента.

бизнес делают люди для людей, поэтому для него на первом месте всегда стоит его КОМАНДА

ачество выполнения измеряется показателем CSAT (Customer satisfaction – удовлетворенность пользователями) по специальной шкале, где клиенты ставят оценку после общения со специалистом. Таким образом: • А-грейд получает топ-перформер с максимально высокой производительностью и качеством, который знает все направления поддержки, легко может решить любые вопросы, поддержать клиентов, водителей, курьеров, корпоративный сегмент и т. д.• B+ и B – промежуточные грейды, которые получают специалисты средней и высокой производительности, обязательно с высоким качеством работы. • С-грейд или, как мы его называем, – «шанс», на случай, если специалист не соответствует нашим требованиям. Мы называем его «грейд-шанс», поскольку даем возможность сотруднику улучшить свои показатели. Бывает, что человек эффективно и качественно работал в грейде В, а в какой-то месяц получил С-грейд. Причины могут

Наша корпоративная культура очень проста, лаконична и отражает наше мироощущение. Сотрудник, который разделяет ценности Gett: 1. Позитивный – проявляет доброжелательность и оптимизм, верит в успех и готов действовать, любит решать сложные задачи и веселиться.2. Профессиональный – знает свое дело, всегда учится новому, ценит обратную связь и совершенствуется. Организован и принимает решения на основе аналитических данных.3. Результативный – признает ценность результата. Делает, а не ищет оправдания. Обоснованно рискует и действует без промедления.4. Скромный – уважает других, разделяет хорошие результаты работы с командой, берет на себя ответственность в случае сложностей или плохого результата, не задирает нос. Мы быстро разрешаем новичкам отвечать на звонки, что, конечно, волнительно, но безопасно, так как мы заранее даем им главные рабочие инструменты: настрой и подсказку, что делать, чтобы найти решение.

Сервис нельзя включить, выключить и потом опять включить. Это образ жизни и мыслей. Человек с высокой эмпатией не может 100 раз хотеть нести счастье, а на 101-й раз сдаться. Хороший специалист может не знать ответа на вопрос, но желание помочь будет всегда, и именно оно мотивирует решить ситуацию клиента.

Фундаментом нашего сервиса стали принципы, на которых он строится и сейчас: 1. Позаботиться о клиенте.2. Не просто слушать клиента, а слышать его.3. Обязательно решить его вопрос.4. Сделать больше, чем он ожидает. 5. Говорить с клиентом так искренне, так воодушевленно, чтобы он чувствовал свою значимость и важность для нас.