Цитаты из книги «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно»

Сегодня, если мы получаем негативный опыт, об этом от нас узнают не десять человек. Теперь мы оповещаем об этом тысячи, а порой миллион

Обслуживание клиентов» — это то, как человек ведет себя при контакте с людьми. «Опыт клиента», напротив, — это организационная политика и поведение вашей компании, а также то, как вы реализуете свое ценовое предложение, как разрабатываете свой клиентский интерфейс в каждый момент контакта. Каким образом потенциальные клиенты находят вас, связываются с вами, покупают у вас? Как они получают ответы на свои вопросы, приобретают продукты или услуги и решают проблемы?

среднестатистический клиент, получивший положительный опыт, расскажет о нем двоим или троим, а вот

Самая нелицеприятная правда о вашем бизнесе заключается в том, что больше всего доходов вы потеряли из-за возможных, но несостоявшихся клиентов, о которых и знать не знали. Они проезжали мимо, но не остановились. Они позвонили, но повесили трубку, прежде чем вы ответили на звонок. Они заглянули к вам, но развернулись и ушли раньше, чем вы обратили на них внимание. Или они заглянули на ваш сайт и тут же покинули его, ничего не покупая и не оставив контактных данных. И самое страшное здесь то, что вы даже не представляете, кем были эти люди и сколько их было вообще!

я — ваш покупатель или клиент. И только я решаю, вести ли с вами дела: ведь у меня полно вариантов, и вы — лишь один из многих.

бы вы ни были хороши, большинство потребителей выбирают не вас, а кого-то другог

Правда в том, что вы — не лучший вариант. Вы всего лишь «один из» длинного списка компаний, где клиенты могут получить то же самое, что предлагаете и вы, причем, вполне возможно, быстрее, дешевле, и — не исключено! — от кого-то, кто больше вас ценит свой бизнес, демонстрируя это всеми доступными способами.

Долгие годы я неустанно повторял, что занятие бизнесом приносило бы одно сплошное удовольствие, если бы не два «но» — сотрудники и клиенты. Задумайтесь: ведь именно они — источник почти всех ваших проблем. Сотрудникам свойственно забывать, что их задача — сделать бизнес прибыльным, хорошо