Цитаты из книги «Как располагать к себе людей»

Задавайте конкретные вопросы, касающиеся ситуации. В результате между вами должна начаться серьезная, но спокойная дискуссия. Никогда не спорьте с клиентом. Слушайте терпеливо и активно. Пересказывайте его желание своими словами: «Вы относитесь к этой ситуации так?» Всегда помните, что ваша цель — не переспорить клиента, а помочь ему решить проблему. Не всегда возможно дать жалующемуся клиенту все, что он требует, но внимательное и дипломатичное отношение поможет ему понять: с

посмотрите ему прямо в глаза и скажите: «Стоп!» Как правило, клиент от неожиданности умолкнет. Не давая ему опомниться и продолжить гневную тираду, спокойно объясните, что вы хотите помочь решить его проблему. Зада

Сохраняйте спокойствие. Если клиент начинает сердиться и вести себя несдержанно, заметив, что вы, как ему кажется, не реагируете на то, что он говорит, посмотр

тоже начинаете ему нравиться. Выработайте у себя привычку улыбаться.

Когда вы улыбаетесь, то как бы сообщаете другому человеку, что он нравится вам, по крайней мере, отчасти. В ответ вы

На свете есть лишь один способ победить в споре — уклониться от него

их собственных ошибках. Объясните, как вы исправляли их. Сдерживайте свои порывы. Делайте предложения, а не приказывайте. Продемонстрируйте выгоду от перемен в пове­дении. Завершайте разговор на дружеской ноте.

Соберите факты. Критикуйте сразу и в личном разговоре. Сосредоточьтесь на поведении, а не на лич­ности. Начните с искреннего комплимента. Прежде чем критиковать другого, расскажите о сво

Правило 5. Выбросьте из вашего словарного запаса слова «однако» и «но». Сказав «Я ценю вашу точку зрения», продолжайте «и...» или сделайте паузу и не говорите ничего. Слово «но» отрицает все сказанное ранее.Правило 6. Подтверждайте фактами свою точку зрения. Контролируйте эмоции. Перед тем как начать разговор, задайте себе следующие вопросы. Что я думаю? Почему я так думаю? Какими фактами я располагаю?

Правило 5. Выбросьте из вашего словарного запаса слова «однако» и «но». Сказав «Я ценю вашу точку зрения», продолжай