Цитаты из книги «Как найти выход из любой конфликтной ситуации»

Отсутствие необходимых навыков или знанийИногда мы понимаем, что у нас недостаточно необходимых знаний или навыков для того, чтобы решить проблему на профессиональном уровне. К примеру, нам может потребоваться помощь специалиста, обладающего хорошими навыками письма, работы на компьютере или ведения переговоров. В некоторых ситуациях не обойтись без консультации опытного юриста или аудитора.

Особенности поведения людей в проблемных ситуациях Для большинства людей препятствия на пути к конструктивному разрешению конфликта возникают тогда, когда кто-либо ставит под сомнение или угрозу их взгляды и/или убеждения. Чтобы «потушить пожар» разногласий, полезно знать особенности поведения людей в конфликтных ситуациях.

11. ___Я готов идти на компромисс. 12. ___Мне говорят, что я слишком бесцеремонный. 13. ___Я уверен, что смогу отстоять свое мнение в любой ситуации. 14. ___Я считаю, что острые дискуссии во время собраний и деловых встреч необходимы. 15. ___Во время выступлений я четко и убедительно излагаю свою позицию. Подсчет очков: Суммируйте ответы на вопросы 1, 2, 4, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 14 и 15, а затем из полученного числа вычтите сумму ответов на вопросы 3, 5, 7, 11. Что означает этот результат? 1–4. Пассивный тип. Мы стремимся избегать конфликтов. Это позволяет людям со сложным характером или придерживающимся точки зрения, отличной от нашей, решать ситуацию в своих интересах, что может иметь для нас болезненные последствия. 5–10. Уверенный в себе. В конфликтных ситуациях мы ведем себя как профессионалы. Это наиболее предпочтительная позиция: высказать свои идеи и мнения, не переходя к конфронтации и спорам. Следует и дальше продолжать подобную тактику: объективно выслушивать мнения других людей и спокойно обосновывать свою точку зрения.

Профиль личности: это на самом деле я? Чтобы лучше понять себя и свое поведение в конфликтных ситуациях, внимательно прочтите каждый из пунктов анкеты и поставьте рядом с ним номер соответствующего ответа. 1 – Редко 2 – Иногда 3 – Почти всегда 1. ___Я могу принять точку зрения другого человека. 2. ___Я вступаю в спор и отстаиваю свое мнение до конца. 3. ___Когда возникают разногласия, я стараюсь решить проблему дипломатичным путем и не нападать на оппонента. 4. ___Я думаю, что другие пытаются меня запугать. 5. ___Я выражаю свои мысли и взгляды тактично, даже когда они расходятся с мнением других. 6. ___Когда я с чем-то не согласен, то предпочитаю об этом умолчать. 7. ___Я выслушиваю мнения других людей объективно и непредвзято. 8. ___Когда я с кем-то не согласен, то открыто проявляю свои эмоции. 9. ___Я повышаю голос во время спора. 10. ___Отстаивая свое мнение, я могу преуменьшать достоинства других людей.

2. Изучает собранную информацию, после чего анализирует ситуацию. 3. Оценивает возможные варианты решения проблемы. 4. Выносит решение. 5. Уведомляет стороны о принятом решении и убеждается, что они ясно и точно понимают все условия соглашения о примирении.

Процесс медиации состоит из следующих этапов: – Вступительное слово медиатора и презентация сторон. – Декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на заседании. – Изложение каждой из сторон своего видения ситуации. – Перефразирование услышанного каждой из сторон для обеспечения обратной связи и лучшего взаимопонимания. – Беседа медиатора с каждой из сторон с целью получения дополнительной информации. – Поиск возможных точек соприкосновения по спорным вопросам. – Выработка предложений. – Достижение окончательного соглашения. • Успех медиации зависит от готовности медиатора и конфликтующих сторон проявить активное участие в процессе, уметь выслушать точку зрения другого человека и объективно ее оценить. • Другим альтернативным способом урегулирования споров является арбитраж. При процедуре арбитража обе стороны представляют свое видение ситуации, а арбитр принимает решение по ее урегулированию. • Для этого он предпринимает следующие действия: 1. Собирает факты.

Процедура арбитража больше напоминает судебный процесс, где третья сторона рассматривает дело, ведет судебные прения и принимает решение.

Арбитр же скорее выполняет роль судьи.

Два процесса в сравнении Основное отличие медиации от арбитража заключается в том, что в первом случае предусматриватся активное участие всех сторон как в обсуждении ситуации, так и в выработке взаимоприемлемого решения, при этом медиатор лишь управляет ходом процесса.

3. Оцените возможные варианты решения проблемы. Для этого судья задает себе вопросы: «Являются ли предложения сторон единственными возможными способами урегулирования ситуации? Можно ли достичь компромисса между ними? Существует ли другое решение проблемы?» 4. Примите решение. Основываясь на анализе и оценке аргументов обеих сторон, арбитр решает, какие действия следует предпринять в данной ситуации. 5. Уведомите стороны о принятом решении. Арбитр должен убедиться, что оппоненты ясно и точно понимают все условия соглашения о примирении. Оно должно быть принято в письменном виде. При необходимости каждой из сторон выдается копия принятого решения, после чего они должны подтвердить свое согласие и обязательство его выполнять.