Цитаты из книги «Основы индустрии гостеприимства»

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг. В состав службы входят: 1) директор; 2) менеджер по эксплуатации номеров; 3) служба приема и размещения; 4) служба горничных; 5) сервисная служба; 6) служба посыльных; 7) служба портье; 8) служба консьержа; 9) служба безопасности.

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как: 1) общие вопросы по управлению; 2) управление расчетами с гостями; 3) управление службой резервирования; 4) управление обслуживанием гостей.

Пищевой комплекс может состоять из: 1) кухни; 2) ресторана; 3) баров, кафе; 4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды; 5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

К отделу обслуживания относятся: 1) главный администратор; 2) служба управления номерным фондом; 3) служба приема и размещения; 4) отдел резервирования; 5) отдел бронирования; 6) административно-хозяйственное подразделение; 7) связь; 8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных); 9) служба безопасности; 10) финансовая служба; 11) кадровая служба; 12) секретариат; 13) ночной аудитор.

К отделу обслуживания относятся: 1) главный администратор; 2) служба управления номерным фондом; 3) служба приема и размещения; 4) отдел резервирования; 5) отдел бронирования; 6) административно-хозяйственное подразделение; 7) связь; 8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных); 9) служба безопасности; 10) финансовая служба; 11) кадровая служба; 12) секретариат; 13) ночной аудитор.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы: 1) отдел обслуживания; 2) пищевой комплекс; 3) отдел кадров, бухгалтерия.

С течением времени требования к отелю также изменились, что связано с ростом и развитием потребностей клиентов. Раньше отель служил лишь ночлегом после долгой поездки. Сегодня вид из окна, месторасположение и многие другие критерии играют решающую роль при выборе отеля. Туристические агентства, предлагая большой выбор мест отдыха, индивидуально подходят к каждому клиенту. Но главным орудием привлечения туриста остается гостеприимство, а значит, роль отелей стремительно растет.

Растет уровень благосостояния различных категорий туристов, соответственно расширяется спектр туристических услуг, увеличивается количество, становятся разнообразнее маршруты. К примеру, только в Австрии сегодня 30 основных маршрутов. Развиваются новые технологии. Для заказа авиабилетов, гостиниц все чаще используется быстрая связь: 67 % заказов поступают по Интернету. Около 80 % путешественников являются представителями среднего класса, требования которых к туристическим услугам растут.[9]

В последнее время в Европе очень распространена гостиничная линия – бутик-отели. Прелесть этого нововведения заключается в том, что ставка делается на необычность такого отеля. Архитекторы не сдерживают полет фантазии при разработке проекта. Количество номеров составляет от 50 до 100. Номера в бутик-отеле отличаются друг от друга. Вместо нумерации комнаты имеют названия или цвет, например, сиреневая комната или голубая комната. В Милане был открыт бутик-отель, имеющий 12 люкс-номеров. В каждом люксе есть свой мажордом, который поступает в полное распоряжение постояльцев и удовлетворяет любые их запросы – от заказа завтрака в номер до покупки билетов в театр. Минимальная цена номера не в сезон – 250 евро за ночь плюс отдельная плата за питание и дополнительные услуги.