Кстати, если вдруг Вы работаете в рознице, и не звоните клиентам – Вы работаете в торговом зале, и клиенты к Вам приходят – знайте, что внимание заходит ПОСЛЕ клиента . Клиент уже зашел в торговую точку, а его внимание еще на улице. Дождитесь, пока оно зайдет, на чем‑либо остановится, и потом уже заговаривайте с клиентом. Спросив, например «Вам показать поближе?», «Вам показать, как это работает?», «Хотите примерить?», «Вы для себя подбираете или на подарок?» и т. п.

Секундного внимания нам, конечно, недостаточно. Нам нужен живой неподдельный интерес . Т. е. длительное, эмоционально вовлеченное внимание. Как добиться интереса собеседника и поддерживать его в течение общения? Достаточно просто. Что любому человеку интереснее всего на свете? Правильно, он сам. И то, что он/она считает своим (дела, вопросы, заботы, семья, машина, бизнес, планы, проблемы. . .). Если мы хотим вызвать интерес, хотим чтобы нас слушали с интересом, значит, говорить можно только о клиенте, или/и о том, что он считает своим. А если нам еще нечего о нем сказать, мы о нем ничего еще не знаем? Тогда вспоминаем, кого человеку интереснее всего слушать? Правильно, себя. Значит, задаем клиенту вопросы, он рассказывает о себе/своих нуждах, планах, задачах, а мы слушаем. В этом случае интерес гарантирован.

Кроме интереса очень важна симпатия , или позитивные эмоции . Кому легче будет решить вопросы: приятному знакомому или безразличному незнакомцу? Или субъекту, вызывающему негативные эмоции?. . . Очень важно, прежде чем мы начнем продавать, в начале продажи, и в течение всего процесса продажи, уделять внимание формированию позитивных эмоций, симпатии. Позитивные эмоции мы вызываем улыбаясь, называя собеседника по имени, говоря комплименты (см. Шпаргалку Комплиментов) в конце главы. Нам симпатичны люди, похожие на нас, а «чужаков» мы не очень‑то любим. Это, конечно, не означает, что нужно гримироваться перед каждой встречей с клиентом, чтобы быть похожим. Или что нужно переодеваться, чтобы быть одетым так же, как клиент. Хотя, если большинство клиентов одевается именно таким образом, в таком стиле, то, конечно, действительно желательно не выделяться из стиля. . .

Можно копировать жесты. В НЛП это называют «подстройкой». Но только если Вы действительно это умеете делать. Если это делать неумело, можно попасть в неловкую ситуацию и вызвать вместо симпатии недоумение и раздражение.

Проще копировать речь. Не в смысле заикаться и повторять те же слова‑паразиты или оговорки. Это будет выглядеть, как издевка. Просто, стараться говорить на одном языке с клиентом, не «ругаться» профессиональными и техническими терминами, сокращениями, аббревиатурами, сленговыми словечками, которые могут быть непонятны клиенту. (см. Некоторые из «ругательств»). Использовать профессиональные термины, аббревиатуры, названия, сокращения, сленг можно ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, если клиент их использует. И то, аккуратно. Не факт, что клиент их действительно понимает. Тем более, понимает точно также, как и мы, подразумевает абсолютно тот же смысл. . . Также можно ссылаться на сказанное клиентом, строить свои фразы из тех слов и фраз, которые звучали от клиента. А вообще, стоит вспомнить, кого обычно называют «приятным собеседником»? Правильно, того, кто умеет слушать. Таким образом, задавая вопросы и слушая, мы добиваемся, между делом, и симпатии, положительных эмоций.

Не менее важно доверие клиента. Конечно, доверие завоевывается не за одну встречу, не с первой поставки/сделки, завоевывается годами. . . Но, все‑таки, если ВАМ как клиенту какой‑то продавец будет что‑то предлагать, говорить, что ЭТО Вам очень идет, идеально подходит, специально для Вас и т. п., при этом он даже не поинтересовался у Вас: а что Вам нужно, что нравится и что не нравится, какие предпочтения, приоритеты. . .Будет у Вас доверие к такому продавцу и его предложению? Конечно, нет. . . А если продавец вначале Вас обо все расспросит, будет записывать то, что Вы говорите, а потом, ссылаясь на сказанное Вами, теми же словами и фразами что‑то Вам предложит, ведь доверия будет гораздо больше? Значит, и доверие мы завоевываем, в том числе, задавая вопросы и выслушивая клиента, фиксируя его слова, ссылаясь на сказанное клиентом в аргументации.

Прилагаю для Вас Шпаргалку комплиментов, которые можно и нужно использовать с клиентами. И примеры “ругательств”, которые не стоит использовать с клиентами.

Шпаргалка комплиментов

1. Вы прекрасно выглядите!

2. У Вас красивая/красивый/красивое ___!

3. У Вас очень приятный голос!

4. Вы так пунктуальны! Сегодня это редкость!

5. У Вас очень удобно расположен магазин!

6. Очень красивый офис! Эргономичный, оформлен нестандартно! У Вас великолепный вкус!

7. Спасибо Вашему секретарю, все подробно рассказал/рассказала, мне было легко Вас найти!

8. Вчера видел Вашу рекламу в журнале «__». Солидно!

9. Слышал очень хорошие отзывы (от __) о Вашем магазине/товарах!

10. Вы очень профессионально подошли к выбору!

11. Вы сделали очень хороший/правильный/профессиональный выбор! Это действительно наилучший вариант!

12. Вы так основательно ____, сразу видно профессиональный подход!

13. ______, я бы так не сумел/не смог!

14. ______, не то, что другие!

15. Да‑а, работа у Вас в магазине просто кипит, никто не сидит без дела. Сразу видно уровень компании/руководителя!

16. Вы так быстро/легко/умело/уверенно ____!

17. Вы меня поразили ___!

18. Я завидую белой завистью вашему ___!

19. Завидую Вашим подчиненным!

20. Вашим подчиненным/клиентам/партнерам/поставщикам очень повезло!

21. Мне очень приятно работать с таким профессионалом!

22. Для меня большая честь/удовольствие ___!

23. Редко встречаешь/сталкиваешься с ___!

ПРИМЕРЫ: Некоторые из ругательств

– Логистика;

– Пос‑терминал;

– SWIFT;

– Бренд;

– Пин, пак;

– Ussd;

– Сид;

– MMI;

– MTM;

– IP tel;

– SPG;

– CUG;

– Блоки;

– Полоса;

– ВКД;

– НПА;

– ПАВ;

– Групповой товарооборот;

– Эксклюзив;

– Дистрибьютор;

– Шелкуха;

– Тампоножка;

– Косяки;

– Сетевуха;

– Висяк;

– Олень;

– Клава;

– Кошелёк;

– Баннер;

– Шиврон;

– Как сайгак;

– Сувенирка;

– Аббревиатура;

– Динамичный;

– Статичный;

– Халтура;

– Убить рекламу;

– Монстрс;

– Блок/блочек.

– Мерчандайзинг;

– Дебиторка;

– Кредитная линия;

– Мотивационный пакет;

– Персоналка;

– Воблеры;

– Эл аут;

– Оф трейд;

– Он трейд;

– Аудит;

– Рогатки;

– Сателитная коробка;

– Шайба;

– Тонкая очистка;

– Роквел;

– Тубинг с фиброоптикой;

– Тюнинг;

– Бриджик;

– Лямбда;

– Контролька;

– Ламели;

– PCD;

– DIA;

– Tubeles;

– Stydles;

– Tybetape;

– Run Fiat;

– Закрытая группа пользователей;

– ДВ и ВС;

– ГО;

– ВКР, скоринг;

– РКО;

– СМБ;

– РС‑б;

– Факторинг;

– Эквайринг;

– Дистрибуция

8. Вопросы для добычи сырья

В голове клиента нет структуры, полочек, по которым клиент раскладывает сказанные Вами аргументы. Там свой индивидуальный «пазл» или «мозаика». Единственный шанс сделать так, чтобы сказанное Вами нашло место в этом пазле‑мозаике, было принято, понято, не отвергнуто, это добыть с помощью вопроса кусочек мозаики‑пазла, то есть слова и фразы клиента, а потом вернуть этот кусочек обратно вместе с Вашими аргументами. Это значит: предлагаем и аргументируем что‑либо только ссылаясь на сказанное клиентом, используя его слова и фразы как «сырье» .

Во всех книгах принято писать, что мы должны выяснять потребности клиентов, прежде чем что‑либо продавать. На самом деле, проДАвцу это делать уже поздно. Выяснять потребности клиента можно на этапе создания бизнеса, на этапе разработки нового товара, но не на этапе продажи товара конкретному клиенту. На этом этапе мы четко понимаем (верим, знаем), что у клиента есть потребность в сотрудничестве с нами и в наших товарах/услугах. Мы также хорошо знаем потребности наших клиентов.

Всем клиентам нужно:

Клиентам‑ «юрикам» (т. е. юридическим лицам):

1) Побольше заработать и сэкономить;

2) Понадежнее, стабильнее, гарантированнее заработать, не рискуя при этом, побезопаснее. . .

3) Заработать быстро, легко, удобно, комфортно, прилагая минимум усилий, получая при этом удовольствие, в том числе, от общения;

4) Престиж, статус. . .

Клиентам‑«физикам» (т. е. физическим лицам) нужно практически то же самое:

1. Престиж, статус;

2. Выгода, экономия;

3. Надежность, безопасность, гарантии, уверенность, стабильность, спокойствие, здоровье;

4. Удобство, комфорт, приятность, интересность, общение. . .

Несмотря на то, что мы знаем потребности наших клиентов, нам нужно понять, какие из перечисленных потребностей для клиента сейчас актуальны и приоритетны, а также какими словами и фразами клиент их называет. Фактически, нам нужно добыть сырье для дальнейших аргументов .

Мы добываем фразы, на которые можно ссылаться в своих предложениях и аргументах, а также из которых можно фактически строить наши предложения и аргументы для того, чтобы они легче находили себе место в голове клиента.

Добыть «сырье» мы можем с помощью вопросов. Желательно открытых. Например:

Приложение 3. Шпаргалка стартовых вопросов и вопросов для добычи сырья

Стартовые вопросы для телефонного звонка (привлекают внимание, формируют интерес):

1. Вам удобно сейчас говорить?

2. Вы уделите мне несколько минут для очень важного разговора?

3. Вы можете уделить мне несколько минут для важного разговора?

4. Вы занимаетесь производством профнастила? (вставляем соответствующий бизнес, которым занимается клиент)

5. Я хотел бы договориться о нашей встрече. Вы можете уделить мне минут двадцать для обсуждения возможного сотрудничества? Вам удобно, чтобы я подъехал к Вам в офис, например, завтра в 15:00?

Вопросы для телефонного звонка, выявление круга ЛПР/контакт с ЛПР: (привлекают внимание, формируют интерес, выявляют ЛПР)

1. Проконсультируйте/порекомендуйте/подскажите/посоветуйте, пожалуйста, с кем я могу поговорить по поводу возможности, сотрудничества с Вашей компанией?

2. Мне нужен Ваш совет. Подскажите, пожалуйста, с кем мне лучше переговорить о ___?

3. Соедините меня, пожалуйста, с отделом закупок/с департаментом закупок (по работе с поставщиками). Скажите, пожалуйста, как зовут руководителя отдела закупок?

4. Кто в Вашей компании занимается рассмотрением коммерческих предложений?

5. Подскажите, пожалуйста, кто из руководителей принимает решение о/отвечает за закупку ___ (Ваша товарная группа, например, «декоративной косметики»)?

6. С кем можно поговорить по вопросу закупок?

7. Могу я услышать кого‑нибудь из отдела закупок?

8. Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно обсудить вопрос о сотрудничестве по (товар)?

9. Подскажите, пожалуйста, кто в Вашей фирме занимается заказами?

10. Подскажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить по поводу закупок?

11. Подскажите, пожалуйста, кто у Вас менеджер по закупкам?

12. Подскажите, пожалуйста, кто у Вас принимает решение/рассматривает предложения о сотрудничестве с новыми компаниями?

13. Кто в Вашей компании проводит переговоры с новыми поставщиками?

14. Посоветуйте, пожалуйста, с кем я могу обсудить возможность/сотрудничества наших компаний/обсудить вопросы о сотрудничестве?

15. Меня правильно проинформировали, что именно Вы принимаете решение о введении нового (товара, марки, позиции, ассортимента)?

Вопросы для привлечения внимания и создания интереса, симпатии, добычи базовой информации, назначения встречи (если делается звонок клиенту):

1. Как к Вам лучше обращаться?

2. Каким временем Вы располагаете?

3. Сколько времени Вы можете мне уделить/выделить на разговор со мной?

4. У нас есть продукция, достойная Ваших магазинов. В какое время мы можем с Вами встретиться, чтобы Вы могли посмотреть нашу продукцию и рассмотреть возможность сотрудничества?

5. Я являюсь _____. Мы – производитель/дистрибутор _____ (товар, товарная группа), у меня есть интересное предложение для Вас. Когда Вам удобно встретиться?

6. Я хотел бы провести презентацию нашей продукции. Когда я могу подъехать?

7. Я являюсь представителем по региону марки «_____» и ищу самые достойные салоны для сотрудничества с нами. Т. к. Вы одни из самых достойных, позвольте встретиться с Вами и начать работу. Когда Вам было бы удобно?

8. Ваш магазин мне порекомендовали как самый успешный из всех недавно открывшихся. Я немедленно перезвонила Вам и предлагаю взаимовыгодное сотрудничество. Когда мы можем встретиться?

9. Мы знаем, что Вы уже работаете с многими партнерами. А если мы окажемся лучше, Вы готовы начать сотрудничество с нами прямо сейчас?

10. Подскажите, пожалуйста, насколько Вам будет интересно сотрудничество с новой компанией?

11. Здравствуйте. Я хотела бы поговорить о перспективном для Вас деле. Могу я задать Вам несколько вопросов?

12. Здравствуйте. Вы могли бы, уделить мне пару минут внимания, я хотела бы задать Вам несколько вопросов?

13. Подскажите, пожалуйста, насколько Вам интересны новинки для Ваших магазинов?

14. Подскажите, пожалуйста, в какое время мне лучше всего к Вам подойти, чтобы познакомить Вас с нашей продукцией и поговорить о сотрудничестве?

15. Посоветуйте, пожалуйста, в какое время Вам удобнее было бы, чтобы я к Вам могла прийти с нашей продукцией, чтобы Вам её продемонстрировать и оформить предварительный заказ с учетом Ваших пожеланий?

16. Я думаю, Вас заинтересует эксклюзивное предложение именно для Вас. Когда бы мы могли встретиться?

17. У нас замечательная новая коллекция, которая уже зарекомендовала себя. Я уверена, она Вас заинтересует. Когда могла бы я провести презентацию?

18. У меня есть уникальное предложение именно для Вас. Нам непременно нужно встретиться с Вами, как считаете?

19. У нас есть интересное коммерческое предложение для Вашей сети. Я уверена, оно Вас заинтересует. Когда мы могли бы встретиться?

20. У нас вышла новая коллекция, аналогов которой не представлено в масс‑маркете. Когда я могла бы провести презентацию?

21. У нас есть эксклюзивное предложение для Ваших магазинов, когда мы могли бы встретиться?

22. Вас интересует коллекция ____ (товар), пользующаяся большим спросом у покупателей? Когда мы могли бы встретиться?

23. Планируете ли Вы увеличение, расширение ассортимента в ближайшее время?

24. Наша компания 10 лет на рынке. В Вашем регионе марка не представлена. Вы хотели бы ввести новый, отличный от других, бренд?

25. Знаю о Вашей компании, как о ведущей, поэтому решила сделать коммерческое предложение по дистрибуции. Насколько Вам это интересно?

26. У меня есть для Вас коммерческое предложение, от которого трудно отказаться. Вы готовы выслушать меня?

27. Я знаю, что Ваша компания успешно занимается продажей ______, у меня есть для Вас деловое предложение, с помощью которого благодаря нам Вы сможете повысить Ваши продажи. Вас бы это заинтересовало?

28. У Вас есть немного времени для того, чтобы послушать, как Вы сможете больше зарабатывать?

29. Мне Вас рекомендовали, как успешную компанию на рынке г. N, у меня есть к Вам деловое предложение, мы сможем встретиться завтра во второй половине дня?

30. Вам интересно предложение, с помощью которого Вы увеличите свою прибыль? Удобно ли Вам встретиться завтра в 14 часов?

31. Вас наверняка заинтересует предложение, которое Вам может гарантированно принести прибыль. Смогли бы мы с Вами встретиться во вторник, в 9:00, Вам удобно такое время?

32. Позвольте Вам при встрече продемонстрировать эксклюзивную коллекцию? В котором часу завтра можно с Вами встретиться?

Вопросы на выявление ассортимента и приоритетов: (привлекают внимание, формируют интерес, доверие, симпатию, позволяют добыть сырье – фразы, на которые можно потом ссылаться и использовать в своих предложениях):

1. Вы работаете с декоративной косметикой/профнастилом/. . .?

2. Что Вам известно о «марка 1» и «марка 2»?

3. Какое Ваше личное мнение об этом товаре (марке)?

4. Какие перспективы Вы видите в работе с этой компанией?

5. Вы уже видели новую коллекцию «_____»?

6. Какие марки ___(товар) лучше всего продаются в Ваших магазинах?

7. Ваша компания представляет бренды ____(товар), какие?

8. Ваша компания использует в производстве ____?

Вопросы, с помощью которых добываем сырье для АВС‑аргументов, уточняем приоритеты:

1. Что для Вас важно/приоритетно при выборе поставщика? (А что еще?)

2. Какие требования Вы предъявляете к Вашим поставщикам?

3. Что для Вас еще принципиально важно, кроме цены, при выборе поставщика?