Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Вот что такое мягкая сила. Гнуться, но не ломаться.

Не зря в Евангелии сказано: «Не судите, да не судимы будете». Ярлыки, навешиваемые на клиентов, и осуждение других будут тянуть нас вниз. И в работе, и в жизни в целом

Шаг №4. Дайте обоснование причины (опционально). «Дело в том, что мы работаем по упрощенке, поэтому так сделать не сможем».

соблюдаете сроки и выполняете обещания; адекватно коммуницируете с клиентом; делаете больше, чем должны, или идете навстречу клиенту и «продаете» это ему. Ваш счет становится меньше, когда вы: допускаете ошибки; не соблюдаете сроки; не выполняете обещания; ведете себя, с точки зрения клиента, неприятно или неэтично.

ПАРТНЕРСТВО с клиентом — вот то, что нужно нам всем.Взаимная выгода, доверие, поиск решений, учитывающих интересы обеих сторон, взаимное стремление к результату.

Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги. Поэтому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании. Экономят где возможно ее ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не выполняют бесплатные работы и т.д. Они вежливо, но твердо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или ведет себя некорректно.

Дружба с клиентами — это прекрасно, но получается она не с каждым и не у каждого. Это зависит от совпадения многих факторов. Например: от темперамента, возраста, происхождения, опыта работы на стороне клиента и опыта работы аккаунтом и т.д.

Во втором случае вы, проявляя клиентоориентированный подход, повышаете свою ценность в глазах клиента.

«Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождем, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».

Не стоит перегружать клиента деталями (если он этого не хочет), но раз-два за время общения стоит продемонстрировать глубокое знание темы на примере какого-либо процесса или технологии.