Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно встать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень.

Если вы работаете с клиентом, то формирование его ожиданий — одна из ваших ПОСТОЯННЫХ задач. Для ее решения хороши все средства.

Василий, добрый день! Хотел бы обсудить с вами наши текущие вопросы по проекту. Нужно не более 15 минут. Будет удобно завтра в двенадцать? Если нет, то когда? Спасибо!»

Есть пять правил работы с такими клиентами. Вот они:

Объяснять, не закипая, если клиент не понимает, и делать это столько, сколько нужно

Это понятие эмоционального банковского счета (ЭБС). Представьте, что, когда вы начинаете общаться с клиентом, у него в голове, как в банке, открывается для вас специальный счет. На него записываются в некой условной валюте все ваши поступки, слова и просто ощущения от взаимодействия с вами. Весь его, как сейчас модно это называть, customer experience.

Слушание «открытым разумом», «открытым сердцем» и «открытой волей» даже в зачаточном состоянии, даже время от времени — это очень хорошо. Эти типы слушания создают доверие между вами и клиентом. Только так можно реально помочь клиенту в достижении его целей. Если же вы слушаете «через призму привычек», то рискуете потерять многое. Вы можете не услышать важные детали, не уловить сути того, что говорит вам заказчик. Вы можете сопротивляться правильному решению, которое подсказывает вам клиент. По сути, вы вращаетесь в этом диалоге вокруг себя, а не вокруг него. Учитесь быть «зацикленными» на клиенте, а не на себе. Всегда. Иначе никак. И никакие «сейлзовые фишки» и «техники» не помогут.

Человеческая свобода — это конечная свобода. Человек не свободен от условий. Но он свободен занять позицию по отношению к ним. Условия не обуславливают его полностью. Виктор Франкл

Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т.п.) и вашей реакцией.

Помимо устранения последствий, клиент всегда ждет извинений.