Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Вот несколько фраз-маркеров реактивного мышления: «Что я мог сделать?», «От меня ничего не зависело», «При чем тут я, это все они» и т.п. А теперь, внимание, вопрос: ваши отношения с клиентами проактивны или реактивны? Вы в них собака или ее хвост? Понятно, что с разными людьми и отношения могут складываться по-разному, но «в среднем по больнице»?

Но начну не с них. Однажды я смотрел передачу про бальные танцы. Опытные танцоры рассказывали, что уровень выступления зависит от обоих партнеров в неравной пропорции. Странно, правда? Роль мужчины — быть лидером, ведущим свою партнершу. И если мужчина — опытный и профессиональный танцор, то даже начинающая и плохо танцующая женщина с ним начинает танцевать лучше. Так и в отношениях с заказчиками. Опытный и проактивный менеджер «синяя птица» может вытащить проект даже некомпетентного клиента. А у неопытного и реактивного с клиентами всегда будут возникать проблемы. Как можно понять, что ваши отношения с клиентом реактивны? Вот три признака, указывающих на реактивность: Вы чаще всего делаете только то, что он «велел». Инициатива обычно исходит от клиента, а вы лишь реагируете на нее. Руль управления рабочим процессом не в ваших руках. Чаще он в руках заказчика, который «рулит» через свои требования и контроль вашей работы, всегда получая то, чего хочет он. Вы периодически чувствуете себя жертвой или заложником происходящего, клиентов, их неадекватности. Как это понять на 100 процентов? По вашей речи. Если вы используете язык жертвы обстоятельств, если не

Проактивность — это способность управлять своими реакциями. Это способность управлять своим поведением с учетом, но не под воздействием внешних обстоятельств. Реактивность — ровно наоборот. Отсутствие свободы среагировать по своему выбору. Реактивность — это как аппарат с кофе. Нажали мне на кнопку — получили результат. Проактивность — это «Я в ответе за свою жизнь, и только я решаю, как поступить в предлагаемых условиях». Реактивность же звучит так: «Во всех моих проблемах виноват кто-то еще. Это все (нужное подчеркнуть) тяжелое детство, неправильное воспитание, школа, обстоятельства так сложились, супруга или супруг, власти, евреи, тупой начальник и т.д.».

Тем не менее не стоит полагаться только лишь на коммуникационные навыки. Некомпетентность в матчасти может выйти наружу в самый неподходящий момент и сыграть против вас. Есть такие вопросы, не ответив на которые вы сразу потеряете уважение клиента. «Да он же элементарного не знает!» — подумает клиент. После этого вернуть его доверие будет очень трудно — даже если вы исправитесь и выучите эту самую матчасть. «Ложки-то нашлись, а осадок остался» — помните?

Поверьте сами в то, что вы эксперт. Внушайте себе это каждое утро и напоминайте перед каждой встречей с клиентом, пока внутренне не уверитесь в этом. Похоже ли это на самовнушение? Да. Но какая разница, если это работает? Слушайте, слушайте и еще раз слушайте клиента. Если правильно выслу

Что же делать, если экспертиза у вас есть, а «продать» ее не получается? Тут-то и всплывает вторая составляющая экспертности. «Выглядит и говорит как эксперт», или Ассертивность. Модным словом «ассертивность» в психологии именуют навык уверенного поведения и общения в различных ситуациях. Это золотая середина между неуверенностью и зашкаливающей самоуверенностью, даже агрессивностью. Это способность проявлять силу и уверенность в себе без внешней агрессии. Если вы ощущаете, что вам не хватает ассертивности, вы, скорее всего, принадлежите к типу «обслуга» или к «хорошим ребятам». Развитие этого навыка дело не быстрое, но оно того стоит. Имеет смысл почитать книгу «Как делать все по-своему» Сью Бишоп[5] (или другие ее книги), не помешают и тренинги по ассертивному поведению.

В психологии это явление названо эффектом Даннинга–Крюгера.

«Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка, то это, вероятно, утка и есть». Вот то же самое клиент думает и про эксперта: «Если кто-то выглядит как эксперт, знает столько, сколько эксперт, и говорит как эксперт, то, наверное, это эксперт». Здесь мы видим три отличительных признака эксперта, которые я редуцировал (да, я тоже знаю умные слова) до двух признаков, точнее, двух составляющих экспертности: «Знает столько, сколько эксперт», или экспертиза. Очевидно, что нам надо постоянно развиваться профессионально, знать тренды рынка и индустрии. Читать профессиональные СМИ и образовываться (в интернете и офлайн).

Подвид «обслуга» — вам надо научиться уважать себя и соблюдать интересы компании. Помните: клиент — не ваш господин. Он и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно? И клиент вроде бы не имеет отношения к вашему руководству? Подвид «пофигисты» — тут я пас. Я честно не знаю, что вам посоветовать. Потому что, если у вас в заводскую комплектацию не добавили нет желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или вы выгорели? «Знайки» — у вас все отлично и с экспертностью, и с соблюдением интересов компании. А как обстоят дела с эмпатией? Как с желанием помогать клиентам? Может ли оно сочетаться с высокомерием по отношению к ним? Вряд ли.

ают лишние скидки, не выполняют бесплатные работы и т.д. Они вежливо, но твердо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или ведет себя некорректно. Итак, соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.