Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Я «включил доктора». А как часто менеджеры этого не делают

Я не раз видел аккаунт-менеджеров, винящих во всех проблемах клиентов. Отличный способ оправдывать свои проколы и плохие результаты! Очень удобно! Плохому танцору танцевать мешают известные части тела. А плохому аккаунт-менеджеру, получается, клиенты. Так? И в эту ловушку «не я такой, клиенты плохие» попадает немало менеджеров. Уставших от постоянного стресса, выгоревших от рутины. Понимаю, что работа у них не из легких, но вот чего не могу понять: если им не нравятся клиенты, не хочется с ними работать, то зачем они все еще это делают? Мне кажется, для них выбор прост: надо менять либо отношение к клиентам, либо профессию.

Вдруг то, что кажется нам проявлением неадекватности, на самом деле есть наш непрофессионализм? И это мы, специалисты по работе с клиентами, не умеем слышать, понимать и строить отношения.

Человек устроен таким образом, что, когда ему кажется, что в другом что-то не так, он склонен наградить этого другого хлестким ярлыком. Это одно из всеми любимых и всем доступных бесплатных удовольствий. Иногда ловлю себя на том, что, внутренне осуждая людей (а негативные ярлыки — это форма осуждения), возвышаюсь в собственных глазах. Но наше первое впечатление о человеке часто бывает неверным, и при этом оно может отравить все дальнейшее взаимодействие с ним.

Западная культура более ориентирована на positive mental attitude[11], чем наша. Там негатив уже не в моде, но в России он считается нормой общения

Джим Кэмп точно подметил, что тот, кто много говорит на встрече, демонстрирует свою острую потребность.

Как сказать клиенту «НЕТ» и не потерять его

Это может звучать так: «Поймите и нас, пожалуйста. Мы же должны зарабатывать деньги, так как мы коммерческая компания. А если мы пойдем на ваши условия, то уйдем в минус. Разве вы бы на нашем месте согласились на такие условия?»

При этом оставаться корректным. Если заказчик позволяет грубость, не отвечать ему тем же

Это способность сочетать доброжелательность и вежливость с твердостью и последовательностью. Гнуться, но не ломаться.