Типичные ошибки торгового персонала

1. Отношение к клиенту как к противнику или сопернику.

Мы, наша фирма – один лагерь, клиенты – другой. И, как говорится, кто кого. Вот только мы – продавцы и фирмы – полностью зависимы от клиента. Мы без клиентов – никуда, а вот они без нас – куда угодно. Признайтесь, что и вы, и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт! К клиенту следует относиться как к человеку, от которого зависит ваше благополучие.

2.Игнорирование поиска новых клиентов.

Это происходит потому, что продавцы успокаиваются и предпочитают «сидеть» на нескольких денежных клиентах, и верят, что так будет вечно. Вот только клиент может разориться, поменять профиль, переметнуться к конкуренту и т. д. Поэтому выбора нет, приходится искать новых клиентов.

3. Потеря интереса к клиенту после получения денег. К сожалению, бывает так, что отношение к клиенту у продавца отличается до получения от него денег и после. Сначала стараются ублажить, а когда деньги оплачены, тут уже возникают проблемы: задержка поставки, товар привезли некондиционный, на звонки не реагируют и т. д. Вот так вести себя нельзя! Ведь клиент будет «делиться опытом» со знакомыми, своими клиентами и негативная информация распространится по цепочке. Дальновидные продавцы разрабатывают и следуют программам послепродажного обслуживание клиентов: рассылают информацию, предложения, звонят, напоминают о себе, информируют о новинках, с праздниками поздравляют и т. д. Все это делается для того, чтобы не дать клиенту о себе забыть. Вы должны напоминать о себе каждому действующему или потенциальному клиенту хотя бы раз в квартал, независимо от того, покупает он ваш продукт или нет.

4.Недооценка клиента.

Недооценивать – значит считать человека глупцом и невеждой. Клиенты не обязаны знать наш продукт так же хорошо, как мы. Не обращайтесь с клиентом свысока, не говорите:

– Неужели вы не знаете…

– Это всем известно…

– Это же так просто…

Это все равно, что назвать человека глупцом, а клиент не захочет оставлять свои деньги там, где его таким считают.

5.Суждение о клиенте по его внешнему виду.

Клиент не обязан очаровывать продавца внешним видом. Часто умный клиент, одевшись проще и дешевле, прикинувшись простаком, легче добивается скидки или другой уступки. А на самом деле средства у клиента есть, и на недешевый товар. Если проявить к клиенту интерес, то, если он даже сейчас и не купит, придет к вам потом, рекомендует друзьям, знакомым.

6.Нежелание слушать клиента.

Опросы потребителей показывают, что в продавцах их больше всего раздражают болтливость и нежелание слушать. Способность «красиво» говорить не является ключевым навыком, необходимым в продаже. Хорош не тот продавец, который гладко и много говорит, а тот, который умеет и готов терпеливо выслушать клиента. Умение задавать грамотные вопросы и тем самым направлять беседу, стимулируя клиента задуматься о его потребностях, которые ваш продукт мог бы удовлетворить – это ключевой навык, необходимый в продаже.

7.Давление на клиента: купи, купи…

Вызвать у клиента интерес, демонстрируя выгоду, сложнее, чем просто давить на клиента, по принципу: «а вдруг купит»… Но это зачастую только раздражает клиента и вызывает сопротивление. Задача продавца – создать и развить у клиента интерес к продукту, продемонстрировав ему выгоду, которую он извлечет для себя, используя ваш продукт.

8.Нежелание просить у удовлетворенного клиента рекомендацию для контакта.

Если ваш продукт приносит пользу вашему клиенту, то почему бы не принести пользу его знакомым, друзьям, партнерам и т. д. Лучшим моментом для того, чтобы попросить рекомендацию для контакта, будет момент: когда клиент не остыл, когда его радость от покупки и уровень удовлетворения высоки. Вопрос: скажите, пожалуйста, кто из ваших партнеров (знакомых, коллег и т.д.) может заинтересоваться этим продуктом? К кому я мог бы обратиться с предложением? Получив рекомендацию для контакта, спросите клиента, можете ли вы сослаться на него при контакте? Если у вас приобрели ваш продукт по рекомендации, не забудьте отблагодарить «наводчика». Хоть небольшой сувенирчик ему, или больше рекомендаций не будет.

9.Обсуждение с потенциальным или действующим клиентом запретных тем.

Прежде всего, это:

– политика, политические взгляды

– религия, религиозные убеждения

– национальность людей

– сексуальная ориентация

Перечисленные выше «запретные» темы представляют собой опасность. Она в том, что вместо лояльного клиента можно нажить врага. Ведь есть вероятность, что клиент придерживается противоположных взглядов. Надо контролировать свой язык, ведь неизвестно, где «проколешься».

10.Критика и /или унижение конкурентов.

Этого делать нельзя! Если мы начинаем критиковать или унижать конкурентов, то показываем клиенту слабость свою и своего продукта. Именно слабые люди пытаются казаться сильными за счет унижения тех, с кем себя сравнивают. Критика или поливание грязью конкурента грозит:

1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентом, проверить, действительно ли они так ужасны, лично убедиться.

2. Клиент может начать сочувствовать раскритикованному конкуренту. А вам он уже не будет доверять, будет думать: «а что ты про меня за спиной скажешь».

Если клиент просит сравнения с конкурентом, то первое, что надо сделать:

это признать его существование, просто описать коротко конкурента, тем самым вы демонстрируете свою уверенность. А продолжить следует так:

– а вот основные причины, почему клиенты выбирают нас…

– вот что отличает нас от других предложений на рынке…

– мы единственные, кто/у кого…

– наши клиенты отмечают наш продукт, вот их отзывы…

Таким образом, вы указываете на слабости конкурентов косвенно, подчеркивая свои преимущества. Это можно изобразить следующим образом.

Нарисуем следующую схему:

Но за каждым из приводимых аргументов должны стоять факты, которые возможно проверить, чтобы не попасться на лжи.

Кто является потенциальным клиентом?

Кто такой потенциальный клиент?

Для того чтобы физическое лицо (частный клиент) или юридическое лицо (организация) считались потенциальным клиентом, нужно отвечать следующим четырем требованиям:

– Наличие потребности в предлагаемом продукте. Например, нет ведь смысла предлагать хлебопекарне токарный станок. Довольно часто продавец создает (открывает) клиенту потребность в продукте. Это означает, что потребность существует, только клиент об этом не знал или не задумывался. Пример: вода в бутылях, или фильтр для воды, а не из-под крана. То есть клиенту открываем его потребность заботы о здоровье. Продажа начинается с определения наличия у клиента потребности в нашем продукте.

– Наличие желания приобрести предлагаемый продукт. Интерес (желание приобрести) продукт у клиента зависит от продавца. Продавец создает у клиента интерес своим умением провести эффективную презентацию товара (услуги),

в ходе которой он демонстрирует клиенту выгоду и пользу от предлагаемого продукта.

– Финансовые возможности. Клиент должен быть способен в удовлетворяющие нас сроки оплатить товар (услугу). Тут еще есть такой момент: было бы желание, а деньги найдутся.

– Способность (полномочия, власть) принять решение о покупке.

Это характерно для организаций. Можно долго и бесполезно предлагать продукт людям, которые не уполномочены решать вопрос о покупке, поэтому умение найти «нужного человека» зависит от умения продавца задавать вопросы. Нужно найти того, кто способен принять решение, а не просто согласиться встретиться.

Ответив на вопрос, отвечает ли клиент этим четырем требованиям, затем надо определить дальнейшие действия: продолжать ли переговоры с клиентом, оставить ли в покое на некоторое время, или не стоит вообще тратить на него время.

В организациях, когда в принятие решения о покупке вовлечено несколько человек, необходимо учитывать роли, выполняемые людьми в организациях. Эти роли не имеют ничего общего с должностями, но оценивая их высказывание и поведение, мы способны определить выполняемые ими роли. Способность определить роль человека в организации позволяет продавцу оценить правильность своей стратегии при работе с этой организацией.

Роли, выполняемые людьми в организации

– Инициатор.

Это человек, который «гонит ветер» в организации о необходимости: заменить оборудование, обучить персонал, сменить поставщика и т. д Инициаторы – это «агенты» продавца в организации потенциального клиента. Такой человек сам не принимает решения, но помогает приблизиться к нему.

Если человек, независимо от роли, не увидит выгоды, помогать не будет. У каждого человека свои цели в организации, если ему показать, как продукт поможет в их достижении, он станет союзником продавца.

– Человек, принимающий решения.

Тот, кто обладает властью принятия окончательного решения. Это обычно руководитель высшего звена.

– Человек, влияющий на принятие решения.

Тот, с кем советуется человек, принимающий решение, поскольку зачастую не вникает в подробности предложения, и возлагает это на влияющего на решение. Это, как правило, заместители руководителя, руководители отдела продаж, руководители отделов закупки и персонала.

– Покупатель.

Тот, кто выделяет деньги на покупку вашего продукта. Зачастую финансист не позволяет лицу, принимающему решение одобрить покупку, поскольку тогда может не хватить средств на неотложные нужды. Это финансовые директора, главбухи и прочий финансовый персонал.

– Пользователь.

Это тот или те люди, которые используют продукт. Способны влиять на лиц, принимающих решения и влияющих на него, поскольку именно они могут оценить выгоду от использования продукта. Руководству не важно, на чем и чем работают работники, а вот им самим очень даже важно.

Чем больше организация, тем выше вероятность, что эти роли выполняют разные люди, а чем меньше, то один человек выполняет несколько ролей. Проанализируйте свои продажи – кем и каким образом обычно принимались решения о покупке вашего продукта. И в будущем нацеливайте усилия на подобных людей.

Основы построения взаимоотношений с клиентами

Все контакты с клиентами начинаются с первого впечатления о продавце и автоматически, о стоящей за ним организации, и ее товарах (услугах). Руководствуясь своим впечатлением о продавце, клиент создает в своем сознании образ представляемой продавцом компании и образ качества предлагаемого ему продукта!

Три фактора, влияющих на впечатление клиента:

1. Внешний вид.

Встречают по одежке. «Упаковкой» продавца является одежда. Она должна выглядеть чистой и аккуратной, чтобы произвести первое положительное впечатление. Одежда должна соответствовать нормам данного бизнеса, в каждой индустрии свои неписаные законы. Не носите одежду и аксессуары с неуместной атрибутикой (логотип/слоган/фирменный знак) другой фирмы, чтобы не навести клиента на ненужные мысли. Чем дороже продукт, тем «дороже» должна выглядеть «упаковка» продавца. Работник салона модной брендовой одежды должен выглядеть «дороже» работника магазина, где продают ширпотреб.

– Волосы – чистые и ухоженные, ногти – подстрижены.

– Солнцезащитные очки – в них не следует общаться с клиентом, только визуальный контакт – обязательное условие доверительного общения.