Цитаты из книг автора «Анна Шуст»

Шаг 2. Уведите человека в личную коммуникацию. Помните, мы обсуждали, что продажи лучше делать в личной переписке после того, как человек публично заинтересовался продуктом? Так вот, проблемы тоже эффективнее решать тет-а-тет. Это может быть телефонный звонок, сообщение в мессенджер, письмо по электронной почте. Когда покупатель раздражен и коммуникация происходит на глазах у публики, в комментариях в блоге, обе стороны могут наломать дров. «Проходящие мимо» неравнодушные читатели в таких случаях иногда лишь подливают масла в огонь комментариями типа: «Пишите на них жалобу в Роспотребнадзор!» или «Да уж, вот люди бизнес делают, уже на шнурках экономить начали!» Уход в личное общение – лучшее решение для работы с проблемным клиентом. Только обязательно напишите об этом комментарий, чтобы окружающим было понятно, что вы не махнули на ситуацию рукой (обычно достаточно комментария «Н

столкнуться с проблемой. Показать вашу заинтересованность в том, чтобы ему помочь. Хорошо: «Ох, очень жаль прочитать, что у вас такая проблема со шнурками! Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа, сейчас будем разбираться в ситуации и перезвоним вам». Плохо: «Вообще-то у нас уже триста человек купили эти ботинки, и все довольны, и ни у кого нет проблем со шнурками! Вы уверены, что не меняли шнурки после покупки?» Такой ответ плох тем, что вы сразу делаете из комментатора идиота, который не в состоянии адекватно оценить ситуацию и докучает вам какими-то глупостями.

вот более эффективный алгоритм действий в случае, когда клиент оставил негативный комментарий. Включаем уже знакомый нам режим «стороннего наблюдателя» и действуем по шагам: Шаг 1. Отреагировать, выразить сожаление, что человеку пришлось

…» Могу понять, если вам захочется встать в оборонительную позицию, защититься, прокричать на весь мир, что это, может быть, вообще первый подобный случай за 10 лет вашей работы! Или просто нелепая случайность! И что читать подобные комментарии крайне обидно и неприятно.

едставлять для вас интерес. Если вы читаете такие реплики из образа «сторонний наблюдатель», они не будут вас расстраивать – наоборот, довольно быстро вы научитесь выделять разумное зерно

Иногда негативный комментарий о вашем продукте – по сути, бесплатный аудит и рекомендации о том, как можно сделать лучше.

адресом. Но это позиция страуса. На самом деле, если внимательно проанализировать негативный комментарий, он может оказаться конструктивным, и тогда с ним можно и нужно работать. Конструктивные.

делать из этого состояния. Для этого представьте себе, что это не ваш аккаунт и комментарий оставили не вам, а, например, вы увидели эту ситуацию в блоге человека, к которому вы не имеете никакого отношения. Допустим, это произошло в аккаунте незнакомого вам дизайнера или на страничке рукодельницы. Из роли стороннего наблюдателя вы сможете оценить ситуацию более хладнокровно и разложить ее на составляющие: проблема вот в этом, а решить ее можно вот так или вот так, и тогда конфликт был бы исчерпан. И дальше – действовать исходя из этого плана.

времени. Разумная стратегия здесь – включить в своем сознании режим «сторонний

профессионального визажиста, чтобы он сделал укладку и макияж перед съемкой, – так вы получите еще более стильные картинки.