Первый шаг – описание ситуации. Здесь соблюдаются те же правила, что и при предъявлении требования: максимальная конкретность, отсутствие оценок и обвинений, спокойный тон. Например:
– У нас с ребенком билет на верхнюю полку. Мы едем в N, поезд прибудет туда через восемнадцать часов.