Когда я написала эту главу, то услышала шквал возмущения в свой адрес.
«Убери про продажу, не раздражай никого!» – требовали одни.
«Они, фармацевты и провизоры, не продают, а помогают покупать», – говорили другие.
«Как же ты не понимаешь того, что они просто занимаются обеспечением населения лекарствами. Но за деньги», – говорили третьи.
Было и такое мнение: «Продавцы – это те, кто без образования. А фармацевты и провизоры – с образованием, и оно досталось им тяжёлым и упорным трудом».
Почему сознание сотрудников аптеки отторгает их миссию продавца?
Может, преподаватели высших или средних учебных заведений, где фармацевты и провизоры получали своё образование, не заостряли внимание студентов на этом аспекте их будущей деятельности? Или отказ признавать свои продающие функции идёт из их семей, от родителей, которые неприязненно относились к «торгашам» и «торгашкам».
Заглянем в прошлое аптечного бизнеса. Действительно, во времена СССР фармацевты и провизоры не были ни продавцами, ни кассирами.
В аптеках посреди торгового зала находилась тумба, в которую были вмонтированы кассовый аппарат и стул для кассира. Из отделов аптеки к тумбе шли посетители аптечного учреждения после консультации с провизором или фармацевтом, и кассир, сидящий внутри тумбы, пробивал им чеки на лекарства в соответствии с их стоимостью. Далее покупатели снова возвращались в отделы – получать препараты после предъявления чека.
Такое устройство торговли в те годы было характерно не только для аптечной организации. Во всех розничных магазинах, реализующих товары народного потребления, стояли похожие тумбы, и к ним так же устремлялись люди из отделов, в которых эти товары находились. С чем это было связано? Возможно, с особенностями плановой экономики или высокой стоимостью кассовых аппаратов.
Но жизнь идёт вперёд без остановок. Сейчас предприятие, продающее товары, устроено по-другому. Так велит экономическая целесообразность. Покупатель не должен терять время, переходя от одного сотрудника магазина к другому. Время дорого. И сотрудники дороги. Поэтому один специалист совмещает в себе сразу несколько функций – он и продавец-консультант, хорошо знающий товар, и кассир с навыками грамотного обращения с денежными знаками.
Безусловно, в наше время в каждом отделе с товаром – обувью, одеждой, книгами, лекарствами – есть кассовый аппарат. Исключением являются огромные супермаркеты с системой самообслуживания. Но там и нет отделов как таковых.
Однако вернёмся в аптечный бизнес.
Итак, почему фармацевту и провизору роль продавца кажется принижающей его статус? Чего такого важного и обязательного они не знают о продажах? О чём не задумывались?
В любом экономическом справочнике написано, что продажа является заключительным этапом производства (или бизнес-процесса). Никакой завод, никакая фабрика, создающие полезные товары для людей, не могут существовать без заботливых рук продавцов, передающих результаты производства в руки потребителя. «Всё, что мастер создаёт, продавец нам продаёт!»
Потребитель благодаря продавцу имеет то, в чём нуждается повседневно. А производитель товаров – тоже благодаря продавцу – получает обратный денежный поток и, соответственно, возможность вновь производить товары – но уже более современные и совершенные.
Товары превращаются в деньги, а деньги – в товары. Об этом писал немецкий коммунист и экономист Карл Маркс в своём знаменитом «Капитале». Маркс придумал понятие «прибавочная стоимость», но не указал, что эта бесконечная цепочка «деньги – товар – деньги» стимулирует такое глобальное явление, как прогресс человечества.
Продажа является самым настоящим двигателем прогресса. Новые товары всегда более продвинутые и актуальные, чем прежние, и наилучшим образом удовлетворяют потребности людей.
Итак, продажа – это:
• заключительный этап производства;
• двигатель прогресса;
• вид помощи;
• общественно-полезная работа – такая же существенная и социально значимая, как деятельность врача, учителя, полицейского.
Том Питерс называет продажей любую человеческую деятельность. Он утверждает, что человек всю жизнь только и занимается тем, что продаёт сам себя, свои навыки и знания, коммуницируя с другими людьми.
Эта мысль представляется мне очень практичной. Задумайтесь об этом и вы.
Вот что сказал Питерс: «Мы все продавцы. Не говорите, что вы финансист и не занимаетесь продажами. Нет! Нет! И нет! Ваш успех – это всегда успех продаж. Везде и всегда. И точка».
Я – тоже продавец. И на тренингах, и в этой книге я продаю информацию.
А кто продавец номер один в любой стране?
Её президент. Он продаёт миру её этические нормы, идеологию и ценности – материальные и духовные.
Нет ничего постыдного и унизительного в профессии продавца. Стыдно не продавать, а воровать.
Ломайте стереотипы мышления!
Гордитесь своей миссией продавать лекарства и отдавать в руки конечного потребителя то, в чём он нуждается!
Помните: продавец – это благородная и уважаемая во всём мире профессия!
Что происходит в любом бизнесе?
Только одно. Тех, кто хочет купить, меньше, чем тех, кто хочет продать.
«Купить – и внучёк купит. Продать – и дед намается».
Так было и так будет всегда. Люди, у которых есть товары, устремляются вдогонку за теми, у кого есть деньги.
Благополучие аптечной организации лежит в карманах её потребителей. Потребители, они же клиенты, покупатели, заказчики, – особые существа и основополагающая фигура для аптеки, потому что от них зависит её жизнь или смерть.
Аптечное предприятие хочет больше покупателей и больше прибыли – для того чтобы жить.
А чего хочет покупатель?
Покупатель имеет желание получить не только качественный товар за хорошие деньги, но и приятные эмоции во время покупки. Так устроен современный мир: товара много, а покупателей меньше, чем хотелось бы.
У них есть выбор. Они могут купить там, и там, и там. Осознавая свою значимость, они идут туда, где вместе с возможностью купить есть возможность испытать чувство безопасности, комфорта и сервиса.
Бывает, что люди в силу своей непохожести недостаточно хорошо коммуницируют друг с другом – не умеют договариваться, не могут нормально общаться и понимать друг друга.
А тот, кто работает с населением, обязан уметь договариваться, общаться и понимать всех.
Считается, что одним из главных моментов в профессии фармацевта и провизора является отличное знание препаратов и фарм-порядка. Конечно, это очень важно. Но так же ценно умение взаимодействовать с покупателем.
Мне нравятся два суждения на эту тему.
Джон Дэвисон Рокфеллер, первый в истории человечества долларовый миллиардер, написал: «Умение общаться с людьми – это товар, за который я готов заплатить намного больше, чем за что-либо другое».
А вот цитата нашего современника Энтони Роббинса, писателя и оратора: «Мы осуществляем связь с внешним миром, применяя слова, интонации, выражение лица и позы. Коммуникация – это власть. Тот, кто научился пользоваться этой властью, может изменить то, как мир воспринимает его, и может сам влиять на этот мир. Ваш уровень мастерства общения будет влиять на ваш успех в различных сферах жизни – личной, профессиональной, финансовой».
Эффективное общение – важнейший навык человека, с которым он всегда будет востребован и успешен и на работе, и в личной жизни.
Вернёмся к причинам, которые положительно влияют на продажи. Кроме правильных личных установок и убеждений вторым источником высоких продаж в аптеке является отличная вербальная (словесная) коммуникативность провизоров и фармацевтов, а также их регулярное обучение.
Предметы «общение» и «коммуникация» не преподают в учебных заведениях, где специалисты получают среднее и высшее образование, поэтому иногда люди в социуме недостаточно хорошо общаются друг с другом.
Одна моя знакомая любит говорить: «Коммуникация – мой конёк!» Это правда. Лариса может «разрулить» любую ситуацию, договориться, успокоить, помирить всех со всеми, добиться желанного консенсуса. В ответ на любые выпады в свой адрес она сохраняет замечательное спокойствие и нейтралитет. Но такие, как она, – редкость. Лариса – уникум и талант. А что делать другим, от кого ждать помощи?
В деле эффективного общения с покупателем у фармацевта и провизора есть четыре помощника, которые помогут ему избежать ошибок и предоставить покупателю великолепный сервис.
О каких же четырёх помощниках идет речь?
Если вы ежедневно работаете с населением, используйте в работе четыре Стандарта Обслуживания:
• Стандарт Внешнего Вида.
• Стандарт Поведения.
• Информационный Стандарт.
• Стандарт Деятельности.
Не зевайте и не разочаровывайтесь, не жалуйтесь на тоску зелёную.
Четыре Стандарта незаслуженно забыты некоторыми организациями, но именно они делают простыми сложные вещи, структурируют деятельность и декларируют важнейшие моменты, без которых невозможно добиться высоких результатов у сотрудников, чья работа – консультировать и продавать.
Стандарты Обслуживания являются причиной величия и процветания многих компаний, которые неукоснительно им следуют. Унифицированные продукты и услуги, всегда одинаковые, вызывают уверенность покупателя и привлекают его гарантией непременного превосходного обслуживания.
Покупатель голосует за такое предприятие своими ногами и кошельком, обеспечивая ему долгожительство и преуспевание, потому что знает: вчера, сегодня, завтра в обмен на свои деньги он получит неизменно отличный продукт и сервис.
Неудивительно, что следствием безупречного исполнения Стандартов Обслуживания является повышение клиентоориентированности организации.
А что такое клиентоориентированность?
Довольно часто её понимают исключительно как вежливое отношение к покупателю, внимательное и терпеливое обслуживание.
Это распространённое, но неверное убеждение.
Ключевые слова в определении «клиентоориентированность» совсем не «вежливость» и не «терпение». Ключевое слово здесь – «потребность».
Маркетологи определяют клиентоориентированность не просто как наилучший сервис, предоставляемый клиенту, а (внимание!) «способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счёт более глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов».
Если покупателю хорошо, то компании ещё лучше. Если она может глубоко понимать и удовлетворять потребности покупателей, значит, способна действовать и себе во благо, улучшая финансовые показатели. Получается, что клиентоориентированность – это игра по правилам «Я выиграл – ты выиграл».
С детского сада мы привыкли к мысли, что принцип игры бывает только таким: «Я выиграл – ты проиграл» или «Я проиграл – ты выиграл». Вот что мы запомнили с детства. Запомнили, свыклись с этой идеей и сами себя ограничили.
Но окружающая нас реальность не укладывается в границы, нарисованные сознанием и существующими законами. Возможны ситуации, когда выигрывают оба, и это не редкость.
Профессиональная продажа – наглядный пример стратегии «Я выиграл – ты выиграл». Специалист тщательно выявил потребность и продал потребителю наилучший и необходимый именно ему и именно сейчас товар. В результате предприятие получило прибыль, а потребитель – более высокое качество жизни.
В аптечном бизнесе забота людей о своём здоровье и стремление повысить качество своей жизни и количество прожитых ими лет приводит к повышению спроса населения на лекарственные средства и увеличению продаж в аптеке.
Вернёмся к Стандартам Обслуживания в аптеке и начнём рассказ о них со Стандарта Внешнего Вида фармацевта и провизора.
Стандарт Внешнего Вида – это совокупность требований организации к внешнему виду своих сотрудников.
Почему этот стандарт так важен?
Дело в том, что основной канал восприятия информации у любого человека – глаза.
Есть мнение о том, что все покупатели делятся на:
• аудиалов – тех, у кого информация из внешнего мира проникает в сознание через слух;
• визуалов – тех, кто воспринимает мир через зрение;
• кинестетиков – тех, для кого наиболее важны тактильные ощущения.
Исходя из этой классификации, фармацевт и провизор должны определить, КТО перед ним – аудиал, визуал или кинестетик, и предлагать ему продукт в соответствии с его особенным каналом восприятия.
Также часто можно услышать утверждение о том, что женщины любят ушами, а мужчины глазами – то есть для того, чтобы понравиться женщине, ей надо говорить комплименты, а для того, чтобы произвести впечатление на мужчину, нужно быть одетым во что-то яркое и красивое.
Оба эти мнения – иллюзия, потому что ВСЕ люди визуалы. Не только мужчины, но и женщины воспринимают этот мир ГЛАЗАМИ. И любят они также ГЛАЗАМИ. Смотрят и любят. Смотрят, получают информацию о человеке – и любят. 80–90 % информации у людей приходит в мозг через глаза – именно из-за этого так важен Стандарт Внешнего Вида сотрудников, контактирующих с населением.
Зрительный нерв у человека даже устроен особенным образом. Когда на мой тренинг приходят врачи, переквалифицировавшиеся затем в провизоров или фармацевтов, я спрашиваю у них: «Вы были в анатомичке (так называли в мои студенческие времена прозекторскую)? Вы знаете, как устроены зрительный и слуховой нервы? На что они похожи?»
Отвечая на мой вопрос, бывшие доктора охотно поясняют, что да, действительно, зрительный и слуховой нервы значительно отличаются друг от друга.
«Зрительный нерв является нетипичным черепным нервом. Он задуман крупным, мощным образованием и фактически является головным мозгом, выведенным на периферию. Слуховой нерв не только имеет другую структуру, но и значительно тоньше зрительного», – вот как описывают эти различия врачи.
Природа позаботилась о том, чтобы энергия в виде нервного импульса, направляемого в мозг посредством глаз, двигалась свободнее, интенсивнее и быстрее той, что поступает по слуховому нерву. Через зрительный канал в мозг человека информации поступает значительно больше, чем через другие потоки.
Что идёт по зрительному нерву в сознание покупателя в аптеке, когда он видит фармацевта или провизора, и какие чувства формируются в его сознании?
Белый халат, аккуратная причёска, умеренный макияж, ухоженные руки, внимательный взгляд…
Такой образ аптечного специалиста может вызвать только чувство доверия. Большинство провизоров и фармацевтов выглядят именно так.
Но достаточно ли этого?
Какие ещё нюансы важны при исполнении сотрудниками аптек Стандарта Внешнего Вида?
…Однажды я пришла в московскую аптеку и увидела там фармацевта с короткими фиолетовыми волосами, обрамлявшими её голову, как яркий нимб. Она спокойно занималась выполнением своих прямых обязанностей – реализацией населению лекарственных препаратов.
Аптека принадлежала известной сети с многолетней историей, и каким образом сюда попала девушка с такой неординарной внешностью, неизвестно. Я купила у неё препараты для своей семьи, но меня не покидала мысль о том, что фиолетовый цвет волос сотрудника – вряд ли удачное решение для такой солидной организации.
О чём ещё в тот момент думала я?
О том, что эта сотрудница для аптеки – случайность, недоразумение, шутка, и дай бог, чтобы меня в следующий раз обслужил менее креативный фармацевт. Креативность – это хорошо. Я люблю людей с нестандартным мышлением. Но креативность и аптека – абсолютно несовместимые понятия.
Современные тренды предлагают женщинам тысячи вариантов цвета ногтей и волос. Большинство сотрудников аптек – женщины. Каким же цветам им стоит отдавать предпочтение?
Волосы и ногти у фармацевта и провизора должны быть выкрашены в естественные цвета.
Что ещё имеет значение?
Запахи.
Важны запахи – вернее, их полное отсутствие. Недопустимы неприятные запахи – сигаретного дыма, пота, резких духов.
Украшения.
Как быть с украшениями? Нужны ли они? Нужны.
Приукрасьте себя, работая с людьми. Украшений должно быть не более трёх-четырёх, причём небольших – часы, серьги, кольца, ожерелье.
Обувь.
Желательно, чтобы она была закрытой, с небольшим каблуком до 3 сантиметров. На работе полностью исключается ношение спортивной, пляжной и домашней обуви.
Что делать с татуировками на теле, если они есть?
Татуировки должны быть полностью спрятаны под белым халатом – чистым, выглаженным и соответствующим корпоративным требованиям.
Бейдж.
Он должен висеть на белом халате строго горизонтально. Бейдж – это важный нюанс в образе специалиста аптеки. На нём написано имя, с которым человек идет по жизни и которое обозначает персональную ответственность за все действия, совершённые сотрудником во время его рабочего дня.
Цель Стандарта Внешнего Вида – создание у покупателя благоприятного впечатления о фармацевте или провизоре и об аптеке.
Уважаемые фармацевты и провизоры, помните, что вы – ЛИЦО аптечной организации.
Соблюдайте Стандарт Внешнего Вида!
О проекте
О подписке
Другие проекты