Глава 5. Стабильность

На следующий день в отделе пахло кофе, тонером и тревогой.

Такой запах появлялся всегда, когда сверху приходило письмо с пометкой “срочно”.

Письмо пришло в девять двенадцать.

Тема:

“О подготовке материалов к Единому дню доверия”.

Матвей прочитал название и почувствовал, как внутри него что-то устало опускается.

Доверие у них снова назначили на дату.

В письме было много слов.

“Укрепление связи”.

“Открытый диалог”.

“Прозрачность процедур”.

“Ориентация на человека”.

“Повышение гражданской вовлечённости”.

“Положительная динамика”.

Чем меньше в тексте было живого смысла, тем увереннее он звучал.

Зинаида Сергеевна вышла из кабинета с распечаткой в руках.

— Коллеги, внимание.

Все подняли головы.

Даже те, кто не слушал, сделали вид, что слушают. В учреждениях это был отдельный навык: быть внешне включённым, не впуская внутрь ни одного слова.

— К пятнице нужно подготовить подборку материалов о работе с обращениями граждан. Нужны хорошие истории. Решённые вопросы. Благодарности. Письма, где люди отмечают помощь органов.

Артём из соседнего отдела тихо сказал:

— Поищем фантастику в архиве.

Кто-то усмехнулся.

Зинаида Сергеевна сделала вид, что не услышала.

— Матвей, вам медицина, образование, центр обслуживания. Только без ваших формулировок.

Она задержала на нём взгляд.

— Нам нужны истории, которые показывают стабильность работы системы.

Матвей спросил:

— А если история показывает не стабильность, а сбой?

— Сбой не является темой мероприятия.

— Но если сбой есть?

— Матвей.

Она произнесла его имя уже почти по-матерински. Так взрослые останавливают ребёнка, который собирается сказать правду при гостях.

— Стабильность — это не отсутствие проблем. Это способность системы их решать.

— А если система их не решает, а оформляет?

В комнате стало тише.

Не полностью. Принтер всё ещё печатал. Кто-то щёлкал мышкой. За стеной звонил телефон.

Но человеческая тишина появилась.

Та, в которой все слышат, что сказано лишнее.

Зинаида Сергеевна сложила лист пополам.

— Вот поэтому, Матвей, вы пока не будете выступать на Едином дне доверия.

— Я и не собирался.

— Собираются не только те, кто хочет. Иногда собирают.

Она ушла.

Артём подошёл к его столу и тихо сказал:

— Ты начинаешь разговаривать так, будто у тебя нет кредита.

— У меня нет кредита.

— Тем более опасно. Люди без кредита иногда думают, что свободны.

Матвей не ответил.

Он открыл архив благодарностей.

Такие папки тоже существовали.

Сначала он думал, что в них будет пусто. Но нет. Люди благодарили.

Писали врачам. Учителям. Специалистам, которые всё-таки помогли. Девушке из окна, которая осталась после смены. Фельдшеру, который приехал ночью. Директору школы, который не стал давить ребёнка. Чиновнице, которая позвонила сама и объяснила, какие документы нужны.

В этих письмах было что-то странное.

Они не доказывали, что система хорошая.

Они доказывали, что внутри системы ещё остались люди.

“Спасибо Марине Викторовне, что не отправила меня третий раз, а сама позвонила в отдел”.

“Спасибо врачу, что объяснил диагноз человеческими словами”.

“Спасибо учительнице, что не сказала сыну ‘сам виноват’, а посадила рядом и разобрала”.

Матвей перечитывал благодарности и видел одну и ту же картину.

Там, где человеку помогали, система почти всегда была нарушена.

Кто-то сделал больше инструкции.

Кто-то задержался.

Кто-то позвонил туда, куда “не обязан”.

Кто-то увидел лицо вместо номера.

Получалось странно: государство гордилось теми случаями, где его холодный порядок временно отступал перед живым человеком.

Он открыл новый файл для подборки.

Заголовок:

“Положительные примеры”.

Под ним первая история:

“Специалист отдела социальной поддержки помог пожилой женщине оформить компенсацию без повторного визита”.

Матвей открыл исходное обращение.

Женщина не могла ходить. Сын был в другом городе. Документы не приняли из-за отсутствия одной копии. Специалистка сама сделала запрос, хотя могла формально отказать.

В официальную подборку предлагалось написать:

“Вопрос решён благодаря эффективной межведомственной работе”.

Матвей посмотрел на эту фразу.

Потом написал иначе:

“Вопрос решён, потому что специалист увидел не отсутствие копии, а пожилого человека, которому трудно прийти снова”.

Он знал, что это удалят.

Но уже не мог писать иначе.

Вторая история была про школу.

Учительница по русскому языку после уроков оставалась с девочкой, которая боялась читать вслух. Оказалось, ребёнок не ленился, а заикался, когда на неё смотрел весь класс. Учительница начала давать ей читать сначала один на один. Потом маленькими кусками. Потом девочка сама подняла руку.

Официальная версия:

“Проведена индивидуальная работа по повышению образовательных результатов”.

Матвей написал:

“Девочка начала читать, когда её перестали стыдить за страх”.

Третья история была про больницу.

Мужчина после операции не понимал, как принимать лекарства. В выписке было написано так, будто её составляли для другого врача, а не для человека. Медсестра на листе от руки расписала ему: утро, день, вечер, после еды, до еды, нельзя смешивать.

Официальная версия:

“Пациенту даны необходимые разъяснения”.

Матвей написал:

“Человеку перевели медицинский язык на язык жизни”.

Он остановился.

Язык жизни.

Эта фраза уже появлялась где-то рядом.

В школе — по-человечески.

В больнице — человеческими словами.

В архиве — чтобы со мной разговаривали как с человеком.

В центре обслуживания — по просьбе человека.

Он вдруг понял: вся эта система была больна не только жестокостью. Иногда она была больна переводом.

Живое входило в неё криком, болью, страхом, растерянностью.

А выходило:

“Обращение рассмотрено”.

“Нарушений не выявлено”.

“Рекомендовано усилить контроль”.

“Оснований не имеется”.

Система переводила человека на язык, где человек исчезал.

И называла это порядком.

К полудню в отдел пришёл заместитель начальника управления.

Его звали Виктор Павлович.

Он был из тех людей, которые никогда не повышали голос, потому что власть в них звучала и без голоса. Серый костюм, гладкая папка, часы на запястье, аккуратная улыбка человека, привыкшего заходить в комнату и менять температуру воздуха.