Цитаты из книг автора «Айрин Этцкорн»

Пару лет назад «прославился» один из слайдов, подготовленных в PowerPoint. Возможно, он стал сложнейшим из когда-либо созданных в мире изображений. Словесная мешанина, круги и стрелки предположительно отображали военную ситуацию в Афганистане. Стэнли Маккристал, генерал, руководивший в тот момент операцией в этой стране, говорят, долго смотрел на картинку, а затем произнес: «Когда мы поймем этот слайд, мы выиграем войну»{72}.

человек по своей природе тяготеет ко всему большему. «Люди считают, что чем больше, тем безопаснее», –

И все равно, несмотря на усилия предприятий применять для коммуникации все типы каналов, люди предпочитают телефонную связь. Мы можем посоветовать одно: если вам позвонят – снимите трубку.

Компании, успешно упрощающие свои коммуникации, гораздо меньше времени и денег тратят на разговоры по телефону со сбитыми с толку (и, возможно, разгневанными) клиентами.

Договоры купли-продажи, страховые полисы, юридические соглашения и инструкции по использованию продуктов часто бывают настолько запутанны, что обычно люди их не читают. В свою очередь компании решают: незачем тратить время и деньги на прояснение сути – ведь все равно клиентов это не волнует

любая корреспонденция, отправляемая клиентам: переписка по электронной почте, информационное письмо, договор, предложение, инструкция, форма заявки или распечатка из колл-центра, – «говорит» о предприятии громче любой рекламы. Ведь все это – самая прямая и личная форма контакта. Каждая из таких неявных точек взаимодействия должна считаться «тревож

проявить эмпатию к нуждам клиентов может лишь по-настоящему умный бизнес.

юристы принуждают их (а следом и нас) при формулировке любых задач использовать сложный язык и терминологию. Они апеллируют к угрозе коллективных исков и говорят, что применение профессионального юридического языка является единственным безопасным способом общения. Тем самым они разрушают человеческое общение как таковое.

переизбыток информации ошеломляет и подавляет. Вместо ясности понимания возникают туманные интерпретации. Погребенные под горой разных данных и сведений, люди упускают из виду самое важное.

сложности позволяют компаниям и людям «утаивать неверные решения, некомпетентность и бессовестный риск»