Предисловие

Начало нового тысячелетия для банковской сферы России прошло под знаком развития услуг, наиболее характерных для общества потребления: потребительского кредитования. К 2008 году трудно было найти хоть одну семью, не имеющую действовавшего или уже погашенного кредита в одном из банков. Причем кредиты брались, как под действительно нужные долгосрочные цели: покупка квартиры, или автомобиля, так и под откровенную ерунду: новый телефон или ноутбук, хотя старые работали, ничуть не хуже новых. В этой связи многие банки чрезвычайно увлеклись этой темой и готовы были кредитовать, казалось бы, уже под покупку пачки сигарет, относя ее к заложенному имуществу. С другой стороны, вместо реального производства и сферы услуг, популярными «бизнесами» стал рынок акций и производных финансовых инструментов, а также безудержно растущая в цене недвижимость. Действительно, зачем мучительно, преодолевая бюрократические препоны, открывать собственный магазин, аптеку или не дай бог заводик, когда можно те же деньги вложить в покупку недвижимости, которая будет из месяца в месяц дорожать, а ее можно еще и сдать в аренду получая дополнительный доход. А под покупку новой недвижимости взять кредит в банке, под минимальный процент и так до бесконечности. Еще лучше обстояли дела на рынке акций, которые дорожали, доводя стоимость компании до ее выручки на «сто» лет вперед и принося доход акционерам. Причем многие из компаний не имели и десятой доли реальной биржевой стоимости, а цена акций определялась туманными перспективами. В этой связи, многие банки, как организации, нацеленные на получение максимальной прибыли своим владельцам перенесли наибольший уровень внимание в вышеописанные «секторы экономики».

Хотя, конечно далеко не все кредитные организации ринулись в эти сегменты. Многие увидев, что есть свободный рынок, пока не занятый крупными банками в силу своей ограниченности в доходах, заняли рынок переводов. Рынок платежей отошел небанковским операциям, развернувшим многотысячные сети платежных терминалов и агентов. Электронные платежи также заняли небанковские организации, клиентская база многих из которых составляет уже миллионные значения.

Но финансовый кризис изменил этот дисбаланс, и возможно в текущей ситуации, для многих из сотрудников российских банков будет интересно это издание. В издании подробно описаны процедуры формирования подразделения, ответственного за построение и развития комиссионного розничного бизнеса. Даны рекомендации по открытию новых офисов, процедуры их продвижения и организации продаж. Также предоставлены практические наработки по методологии операционной работы различных сегментов банковского розничного бизнеса: платежей и переводов от физических лиц, организации эмиссии дебетовых карт и карт с разрешенным овердрафтом, эквайринг платежных карт, продаже и покупке чеков. Отдельный раздел посвящен организации клиентской работы с физическими лицами и даны возможные скрипты взаимодействия клиентских менеджеров и клиентов. Также уделено внимание вопросам риск менеджмента при работе с платежными картами, при этом даны простые к внедрению рекомендации, не требующие серьезных вложений в реализации, но дающие на выходе отличный эффект.

Издание будет интересно для специалистов и руководителей, пластиковых и/или розничных подразделений банков, компаний-производителей специального программного обеспечения, студентов финансовых высших учебных заведений. А также все кто интересуется развитием банковского ритейла в России.

1. Структура и операционное расписание подразделения розничного бизнеса

Развитие розничного направления в банке, как правило, приводит к увеличению штатной численности подразделений, что привносит свою долю проблем в условиях дефицита профессиональных кадров на рынке труда. Хотя кризис 2008 года внес свои коррективы в кадровую ситуацию на рынке, но значительно увеличить количество профессионалов он пока не смог. Поэтому, действительно профессиональные кадры даже в такой ситуации остаются в дефиците, что и заставляет принимать в розничные подразделения сотрудников имеющих малый опыт банковской деятельности и производить их обучение на месте. В свою очередь понятно желание любого работодателя получать максимальную отдачу от каждого сотрудника с первых дней работы, что возможно только в случае наличия четко прописанных должностных обязанностей и операционного расписания, а также при условии структурированного подразделения розничного бизнеса. В этом разделе будут приведены практические наработки по созданию Управления розничного бизнеса, а также определены краткие должностные обязанности каждого сотрудника и набор параметров, опираясь на которые возможно производить набор недостаточно профессионального персонала. Кроме того, приведен пример операционного расписания подразделения по обслуживанию платежных карт, чеков и переводов, позволяющего регламентировать по часам деятельности каждого сотрудника.

1.1 Структура управления розничного бизнеса

Для начала приведем пример структуры Управления розничного бизнеса, основное направление деятельности которого развитие в основном комиссионных продуктов в сети дополнительных офисов и карточного бизнеса целиком в банке. Естественно, что если стратегия банка нацелена на другие задачи, то данная структура изменяется в зависимости от решаемых задач.

Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения:

Начальник УРБ

✓ бизнес-администрирование;

✓ подбор и администрирование персонала;

✓ участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;

✓ разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;

✓ взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, Центральным банком;

✓ планирование экономических показателей розничного бизнеса.

Начальник УРБ

Заместитель начальника УРБ – риск-менеджер.

✓ организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);

✓ предотвращение противоправных действий персонала;

✓ риск-мониторинг карточных транзакций;

✓ работа с заемщиками по вопросам погашения неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;

✓ мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;

✓ проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).

Отдел текущих операций (начальник отдела)

✓ администрирование деятельности отдела;

✓ обучение и администрирование персонала отдела;

✓ участие в разработке новых розничных продуктов;

✓ взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, центральным банком по вопросам отчетности;

✓ методология деятельности отдела

Операционная группа

✓ бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;

✓ выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;

✓ ведение корреспондентских счетов;

✓ увеличение и уменьшение расходных лимитов по картам;

✓ обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;

✓ организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;

✓ мониторинг банкоматов, организация инкассации;

✓ претензионная работа по заявлениям клиентов;

✓ составление отчетности в ЦБ РФ.

Call-центр

✓ блокировка/разблокировка карт;

✓ клиентская поддержка держателей банковских карт.

✓ консультации действующих клиентов по всему спектру розничных операций;

✓ консультации потенциальных частных клиентов;

✓ телефонные продажи розничных продуктов;

Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ).

✓ замещение Начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления

✓ администрирование отделов УРБ по вопросам развития бизнеса

Группа развития и прямых продаж

✓ прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;

✓ развитие сети учреждений;

✓ разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;

✓ мониторинг рынка банковских розничных продуктов;

✓ анализ потребностей действующих и потенциальных клиентов;

✓ анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;

✓ актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте Банка;

✓ организация рекламных и маркетинговых мероприятий.

Группа клиентского сервиса (Головной офис)

Операционный зал

✓ консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);

✓ прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;

✓ открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие со вкладов и счетов, выдача наличных по картам;

✓ оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;

✓ прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;

✓ переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;

✓ консультации и оформление всех необходимых документов для оформления кредитных карт и карт с разрешенным овердрафтом;

Отдел розничной инфраструктуры (начальник отдела)

✓ текущее администрирование функционирования офисов;

• административный контроль за работой учреждений и начальников секторов;

• в заимодействие с подразделениями Головного офиса;

• в заимодействие со сторонними организациями по вопросу функционирования офисов Банка;

• обеспечение деятельности всех офисов;

• подбор и ротация персонала.

✓ организация процесса продаж;

✓ методология деятельности отдела;

✓ текущее сопровождение открытия новых офисов

• сопровождение заключения правоустанавливающих договоров;

• обеспечение офисов мебелью, канцелярией, рекламной продукцией;

• контроль за обеспечением компьютерной, кассовой и специальной техникой;

• подготовка и контроль за оформлением внутренних документов, связанными с открытием офиса;

• организация охраны, уборки помещения и решение прочих хозяйственных вопросов;

• контроль за подготовкой сотрудников для работы в офисе.

Начальник сектора отдела розничной инфраструктуры

✓ ежедневный административный контроль за работой сотрудников сектора;

✓ последующий контроль документов дня;

✓ решение текущих проблем с функционированием офиса;

✓ контроль за достаточностью расходных, рекламных и прочих материалов в офисах сектора;

✓ оперативное взаимодействие с подразделениями головного офиса, компаний арендодателей и клиентов для решения возникающих проблем;

✓ стажировка и обучение сотрудников;

Операционист-кассир

✓ консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);

✓ прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;

✓ открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие со вкладов и счетов, выдача наличных по картам;

✓ прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;

✓ переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;