Цитаты из книг автора «А. Горбунов»

Думается, все эти вопросы можно отнести к категории риторических. Любое наше «заставляют» – это не более чем личное сопротивление тому временному дискомфорту, которое в силу различных причин мы не хотим попробовать САМОСТОЯТЕЛЬНО преодолеть. Здесь уместно перефразировать еще одного патриарха, но уже экономики США, Генри Форда (I): «…я никого не заставляю работать, я заставляю себя найти работу каждому желающему».

Пожалуй, именно так в формате речитатива можно охарактеризовать те эмоции, которые продавец испытывает, когда его «заставляют» звонить, звонить, звонить… С одной стороны, каждый фронтальный сотрудник любой розничной точки продаж вправе заявить: я ПРОДАВЕЦ, я не обязан звонить незнакомым людям. И все же, если вернуться к началу нашего учебника, становится ясно, что само понятие «звонить» оказывается совершенно неуместно! Патриарх японского бизнеса, один из праотцов «японского чуда», Коносуке Мацусита не уставал повторять: «…получение прибыли – часть социальной ответственности организации. Отсутствие прибыли – преступление перед обществом. Прибыль – награда за производство продукции или предоставление услуги, которые принесли пользу потребителям и сделали их счастливей. Часть прибыли идет на государственные налоги и должна служить для развития всего общества. Значит, компания просто обязана получать достаточную прибыль!» А как насчет ответственности наемного персонала? Разве мы не являемся частью бизнеса и разве мы не участвуем в генерации этой общественной пользы?

звонка. Перефразируя максимально просто, «живой» диалог с потенциальным клиентом – это разговор человека с человеком!

Живой» диалог в рамках активных телефонных звонков – это кажущаяся непринужденной, но имеющая четко определенную цель беседа продавца с потенциальным покупателем. Такая беседа не имеет сценарных рамок, но ограничена характеристикой предложения и алгоритмом ее проведения

Однако в измененном понимании скрипт продолжает существовать и быть необходимой составляющей процесса. В первую очередь как речевой модуль, дающий характеристику предложению. Другими словами, скрипт в современной парадигме процесса активных телефонных звонков – это абсолютное знание звонящим сотрудником качественных характеристик, конкурентных преимуществ и ценовых составляющих предлагаемого продукта. Во-вторых, скрипт продолжает быть необходимым инструментом в качестве некоего скелета будущей беседы. Неподготовленность скорее обрекает на то, что потенциальный клиент станет ведущим, а продавец – ведомым, и уже с его стороны включится сопротивление, которое не позволит прийти к позитивному результату беседы. Именно в качестве общего понимания алгоритма «живой» беседы и заранее освоенных речевых модулей-заготовок (не имеющих каждый раз исключительно одинакового прочтения, но обладающих единой смысловой нагрузкой!) скрипт позволяет нам сохранять ведущую роль в ходе телефонного звонка. Третий постулат профессионального восприятия и использования скрипта – опытная составляющая. Заранее проработанные варианты ответов и ситуации их использования позволяют не растеряться в ходе беседы, а значит, не потерять из поля зрения саму цель звонка! Подводя итог и отвечая на вопрос параграфа, можно резюмировать: скрипт сегодня – это профессиональные знания сотрудника, умение вести «живой» диалог, выводя собеседника на заранее обозначенную цель, уровень его компетенции в рамках активных телефонных звонков.

Результаты исследований американских, австралийских ученых говорят о том, что при общении по телефону информация передается по двум каналам: смысловой канал и интонационный. При этом 75% приходится на интонационный канал и только 25% – на смысловой. Учитывая такой серьезный дисбаланс, мы понимаем, что именно голосу следует уделить особое внимание.

Например: «Да, этой услугой пользуются тогда, когда возникает необходимость. И я ни в коем случае не намерен настаивать на вашей покупке.