Цитата из книги «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре»

Клаус Кобьел. Рекомендую прочитать его книги. Он описал следующую классификацию: базовый, ожидаемый, желаемый, удивительный, невероятный.