© Якуба В., 2019

© ООО «Издательство АСТ», 2019

* * *

Вступление

«Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети» – новая книга Владимира Якубы, бизнес-тренера, трижды признанного лучшим в профессии.

«Девушка, можете отправить информацию мне в вотсап?» – говорю я все чаще после нескольких секунд входящего звонка с незнакомого номера. Подобных фраз становится все больше, мы активнее переходим в обсуждение, переговоры и продажи в мессенджерах и социальных сетях, но не всегда это делаем умело.

Я убежден без всякой статистики: клиенты не хотят говорить по телефону столько, сколько позволяли себе раньше! Современный мир диктует новые тенденции в продажах: время ускоряется, покупки все чаще производятся онлайн, клиенты хотят быстрых ответов, а менеджеры – финансовых результатов. Покупатели устали от неумелых продавцов, которые или не могут рассказать о продукте, или надоедают бесполезными звонками. Менеджеры не понимают, как обращаться с клиентами и почему их продукт не востребован. Покупатели хотят быстро получать консультацию и одним нажатием клавиши совершать покупки.

Продажи в мессенджерах и социальных сетях – будущее бизнеса. Цель книги – научить продавать без лишних разговоров: заинтересовать, «подогреть», войти в доверие и стать постоянным партнером. Сделайте сообщения эффективным инструментом продаж!

I. «Положи трубку»

В мире, где у всех есть «Фейсбук», Telegram и еще семь мессенджеров, внезапный телефонный звонок – вторжение, которое по грубости можно сравнить с пинком в дверь квартиры.

Павел Гуров

Два года назад я впервые услышал фразу: «Звонить неудобно, лучше писать». Тогда она показалась мне очень непривычной. Сегодня, когда беру в руки телефон и собираюсь связаться с кем-либо (не обязательно клиентом), я выбираю одно из двух:

1. Писать.

2. Звонить.

И все чаще первый вариант оказывается выигрышнее и для того, с кем я планирую связаться, и для меня.

То, что пишешь, имеет значение, так как тексты вызывают у клиента должные эмоции. Я хорошо запомнил ответ одной из моих знакомых (риэлтора), с помощью которой я снимал недвижимость. Я задал ей рабочий вопрос, на что получил ответ:

Нет.

Представляете? Она даже поставила точку. Для меня это означало категорическое нет. А ведь могла бы написать и по-другому:

• Нет)

• Нет, к сожалению (

Сначала подумайте, как клиент воспримет ваше сообщение, и только потом отправляйте.

Сейчас, когда пишу эту книгу, я нахожусь в Хабаровске. Завтра улетаю. Одна из организаторов моих тренингов попросила, когда долечу, сообщить, что, мол, все в порядке. А теперь представьте диалог:

– Владимир, добрый вечер! Как долетели?)

– Спасибо. Хорошо.

Что мой бизнес-партнер может подумать на такой ответ? Пусть этот вопрос останется открытым, однако согласитесь, что так – лучше:

– Елена, спасибо!)) Хорошо)))

Насколько сильно можно изменить эмоциональную окраску сообщений, добавляя или убавляя почти незначимые элементы, согласны?)

Отвечать на вопрос «Почему в мессенджерах и чатах эффективнее вести коммуникацию?» излишне, однако:

1. Звонки – это всегда затраты на сотрудничество с колл-центром или менеджерами.

2. Мессенджер и/или сообщение в чате меньше отвлекает. На совещании или деловой встрече звонок помешает, а уведомление можно открыть в любое удобное время.

3. По телефону очень тяжело объяснить, как выглядит товар. Согласитесь, лучше один раз увидеть фото.

4. Пожалуй, главное: как только окажетесь в переписке в мессенджере или соцсети и диалог завяжется, для клиента вы становитесь одним из его… знакомых. Ведь в ленте переписок сообщения, следующие за вашими, могут быть от его близких, поэтому и вас он будет воспринимать ближе.

Как-то мне позвонили из одного крупного банка с предложением открыть у них расчетный счет. Я был не против это обсудить, но мне было неудобно говорить. Я предложил:

– Девушка, а можете отправить информацию по вотсапу?

– К сожалению, у нас нет технической возможности отправить сообщение таким образом.

– Хорошо, тогда по электронной почте.

– К сожалению, мы можем озвучить информацию только по телефону.

– Тогда мне неинтересно. Спасибо.

– В какое время вам лучше перезвонить?

– Не нужно звонить. Нужно писать! Всего доброго.

Так диалог и завершился. Клиент хочет принимать информацию через тот канал, через который ему удобнее. А все большему числу клиентов, как и мне, удобнее общаться именно сообщениями. Я же не один такой?

Три типа менеджеров

Лучшие специалисты не должны волноваться по поводу сохранения своего рабочего места.

Джим Коллинз. «От хорошего к великому»

Я решил написать эту книгу, потому что большинство продавцов сейчас – просто консультанты. Вот я иду мимо торговой точки – и вижу, как мало тех, кто замечает потенциальных покупателей. Звоню в компанию, спрашиваю стоимость – и мне не предлагают купить товар, не спрашивают мое имя, не пытаются что-нибудь отправить на телефон – мой, тот, что у меня в руках! Ведь тогда мне нужно будет лишь раз прочитать сообщение – и ввязаться в переписку, а дальше дело техники. И об этой технике я и пишу в книге.

А если говорить об онлайн-продажах, то, когда я вижу, что на покупателей не обращают внимания, не «дожимают» их, у меня возникает одна мысль: «Продавцы, почему вы не продаете?» Руководители, владельцы бизнеса – вы знаете, сколько теряете денег, когда ваши сотрудники не совершают нужных действий?

А потом я подумал: «Может, я преувеличиваю? Может, не все так плохо?» Все-таки уже столько интернет-магазинов создано, все стали «продвинутее», пользуются мессенджерами, продают в «Инстаграме»…

Я решил проверить, существует ли вообще такая проблема. И, выбрав разные интернет-магазины, начал им писать: задавал вопросы консультантам, сомневался, возражал и ждал, пока меня «дожмут». А что из этого вышло, смотрите далее.

Тип 1: «Молчуны»

Как я и ожидал, нашлись консультанты, которые не ответили вообще.

Пример 1

Здравствуйте, меня интересует фитнес-браслет. Не могу выбрать. Поможете?

Пример 2

Здравствуйте

Скажите, а моторное масло BMW TwinPower Turbo есть в наличии?

Никто так и не ответил. Может, там и не было никого. Хотя телефоны все официальные, с сайта, и сообщения значились в прочитанных.

Тип 2: «Просто консультанты»

Ко второй категории я отнес продавцов, которые хоть как-то пытались ответить на мои вопросы. Это лучше, чем молчать, но это еще не продажа, а консультация. Возражения покупателя без встречных вопросов остаются открытыми, одних ответов продавца недостаточно.

Пример 1

Здравствуйте, скажите, а у вас только опт?

и розница

Пример 2

Здравствуйте) а платье АРТИКУЛ: 9715 из какого материала?

Здравствуйте. Трикотаж с вставками экокожи и гипюра.

Спасибо

:)

Пример 3

Здравствуйте!

Здравствуйте

А мне понравился ваш чайник фламинго)

Хочется подробнее узнать о нем

Очень рады)

Объём 1 л, фарфор

А сколько стоит?)

2100 руб, доставка в любой город России 500 руб и бесплатно при заказе от 5000 руб

Понятно, посоветуюсь тогда с родными и напишу)

Обращайтесь по любым вопросам

Консультанты отвечают на мои вопросы, дают вполне компетентные комментарии, но не делают следующих шагов ни сразу, ни через час, ни через несколько дней. А как раз это – то самое время, когда потенциальный клиент устает от поисков и готов уже взять то, что окажется самым простым, логичным и доступным. И тут вы (если напишете) становитесь тем самым простым и доступным решением. Тем более вас уже знают, ведь вы уже не первый день знакомы, как минимум по переписке.

Тип 3: «Суперконсультанты»

И, наконец, третья группа продавцов. Я их почти обожаю. Они меня почти вдохновляют. Я назвал их «суперконсультанты», поскольку они отвечали на мои возражения, обрабатывали сомнения, добавляли смайлы и в целом общались по-доброму. Но… Где-то не хватило призыва к действию, где-то меня не стали «дожимать». В общем, отличные консультанты, но до продавцов еще нужно немного подрасти.

Пример 1

Здравствуйте!

Здравствуйте

скажите, а есть букеты из фруктов

Да

На какую сумму?

А какие вообще есть? Я просто не в курсе цен

Консультант осведомился о моих финансовых пожеланиях, предложил ознакомиться с выбором на сайте, сказал о возможности составить букет по индивидуальному заказу:

Можете на сайте посмотреть состав и цены, в разделе букеты, фруктовые букеты, если будут добавления состава или что либо нужно убрать, то можно написать мы изменим и просчитаем.

Он прислал несколько фотографий готовых букетов. Я выбрал один из вариантов и продолжил диалог:

Мне нравится предпоследний, с виноградом)

2000 руб

Он стоит

Дорого (

Поэтому я и спрашиваю на какую сумму вы расчитываете?, чтобы предложить вам

Ну, примерно на 1500

На эту сумму тогда первые два

Ага, хорошо, Спасибо большое, я тогда подумаю и напишу вам)

Как видите, продажа не состоялась: со мной снова общался консультант, а не менеджер.

Как видите, продажа не состоялась: со мной снова общался консультант, а не менеджер.

Пример 2

Здравствуйте! Да, есть:)

Вы имеете в виду без диоптрий? Или чтобы оправа была прозрачной? У нас все очки идут с обычными линзами. Но есть также и очки в прозрачной оправе.

Чтобы полностью прозрачные)

В магазине очков мне также подробно показали ассортимент продукции. Продавец продемонстрировал различные варианты, которые могли мне понравиться, прислал шесть фото. Я выбрал одну оправу и получил ту же реакцию, что и с покупкой букета:

= akboi9cmhmlw вот здесь самые нижние интересные. Сколько стоят?)

2600 руб

Хотите примерить?

Да я еще посмотрю, подумаю)

Хорошо

Пример 3

Самый разговорчивый консультант мне встретился в детском книжном магазине. Девушка прислала 12 фотографии разворотов и наборов детских развивающих книжек, рассказала о темах, кратко описала задания для малышей, упомянула методику, по которой они составлены.

Добрый вечер) а можно узнать состав набора для самых маленьких?

Здравствуйте

В этот набор входят 4 картонные Книги (цвета, большой и маленький, транспорт, азбука) размер каждый книги 15*15 см, по 4 разворота каждая

Консультант пояснила, что можно менять книги в наборе по желанию. Далее я спросил, есть ли доставка по Москве и на каких условиях:

Да, конечно Почтой РФ, 140 руб доставка, на первый заказ 10%

Если стоимость с учетом доставки устраивает, оплата производится на карты Сбер, отправка на следующий день после оплаты заказа

Ой, я боюсь оплачивать заранее, сейчас столько мошенников (

Конечно, это выбор каждого. Но за наложенный платёж сумма за доставку выше и взимается комиссия. Поэтому для большинства клиентов кто приобретает товар до 1 т. р. Такой вид оплаты неинтересен