© Владимир Донкин, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

В этом издании мы разбираем более 21 рекомендации для увеличения прибыли стоматологической клиники. Эта книга стала результатом систематизации нашей практической деятельности по развитию медицинских клиник и других организаций из разных сфер (строительная компания, организация, оказывающая юридические услуги, интернет-магазины, туристическое агентство, транспортно-логистическая компания, бутик итальянской одежды, образовательное учреждение и др.)

Здесь мы собрали часть самых эффективных и малобюджетных инструментов, которые дают отдачу максимально быстро. При правильном внедрении описанных инструментов увеличение прибыли клиники может быть на 10—30% уже к четвертому месяцу.

Для одной части читателей будет полезно узнать «ЧТО» еще можно сделать для увеличения прибыли клиники, а для другой – «КАК» это сделать более результативно.

Все о чем мы пишем в этой работе является личным мнением автора, основанным на опыте реализации предыдущих проектов.

Книга предназначена для руководителей медицинских клиник, коммерческих директоров, маркетологов (маркетеров), студентов специальности «Организация здравоохранения», «Маркетинг в здравоохранении» и других заинтересованных лиц.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой-либо форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные или механические, включая фотокопирование и запись на магнитный носитель, без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Донкин В. А., 2015

Предисловие

В этой книге мы разбираем более 21 рекомендации для увеличения прибыли стоматологической клиники. Эта книга стала результатом систематизации нашей практической деятельности по развитию медицинских клиник и других организаций из разных сфер (строительная компания, организация, оказывающая юридические услуги, интернет-магазины, туристическое агентство, транспортно-логистическая компания, бутик итальянской одежды, образовательное учреждение и др.).

Мы решили написать эту книгу, чтобы помочь владельцам, главным врачам, директорам и маркетологам стоматологических клиник сделать свою организацию более успешной. Мы хотим, чтобы в России стало больше организаций с высоким уровнем сервиса.

Каждая медицинская клиника имеет свой особый путь развития с учетом ее истории создания, желаний и квалификации собственника и руководителя, местоположения, наличия базы пациентов, количества и квалификации специалистов, целей по развитию, наличия организационного и финансового ресурса и других факторов.

Наш опыт работы с десятками организаций говорит, что не существует одинакового рецепта, который бы помог абсолютно всем. Но есть некоторые схожие моменты – закономерности, которые мы и опишем в этой книге.

В этой книге мы собрали часть самых эффективных и малобюджетных инструментов, которые дают отдачу максимально быстро. При правильном внедрении описанных инструментов чистой прибыли можно увеличить на 10—30% уже к четвертому месяцу. Например: при существующей средней ежемесячной прибыли в 1 млн. рублей, после внедрения некоторых инструментов, к четвертому месяцу клиника выходит на доход в 1,1 – 1,3 млн. рублей. А значит, за следующий год клиника дополнительно получит более 1,2 – 3,5 млн. рублей.

Мы не обещаем дать «волшебную палочку», которая без усилий в одно мгновение сделает вашу клинику успешной и процветающей. Но мы даем инструменты, которые при системном подходе работают «наверняка».

Чего в книге не будет

В этой книге не будут разбираться вопросы брендинга, разработки логотипа, фирменного стиля и другие вопросы, которые тоже важны, но только для тех клиник, которые «доросли» до этого уровня.

Что будет в книге

В этой книге мы расскажем о том, как увеличить количество пациентов по рекомендациям, как привлечь пациентов, которые когда-то приходили к вам в клинику, как привлечь новых пациентов с помощью малобюджетных инструментов продвижения. То, что важно и для новой клиники, и для клиники с многолетней историей.

Агентство по увеличению прибыли медицинских клиник «Донкин и партнёры». Тел. +7 (905) 017—05—86.

Сайт: медицинскийконсалтинг.рф

Глава первая. Увеличение количества пациентов по рекомендациям

Раздел 1.1
Как увеличить количество пациентов «по рекомендациям»

Ответ:

Во-первых, для этого должен быть высокий уровень лечения в клинике.

Во-вторых, высокий уровень сервиса – высокий уровень обслуживания пациента.

В-третьих, активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».

В этом разделе книги мы уделим особое внимание именно третьему пункту – «активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».

ПРАКТИКА

(как это применимо к реальности на примере стоматологического отделения одной из многопрофильных клиник)

Один из вариантов активных действий:

1. После окончания лечения сотрудник клиники (медсестра или администратор):

2. Проводит анкетирование пациента + запрос рекомендаций.

3. Берет видео-отзыв, аудио-отзыв (или текстовый отзыв под запись).

4. Предлагает человеку поставить статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выложить свое фото/сделать репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»

5. Выдает номерной подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.

6. Звонит пациенту через 15 дней с вопросами «Все ли хорошо у пациента после проведенного лечения? Есть ли вопросы к доктору?» + «Напоминание, что у сертификата ограниченный срок действия и будет жаль, если он „сгорит“».

Показатели нормы (для многопрофильной клиники А.)

– 90% и более пациентов заполняют анкету обратной связи.

– 95% и более пациентов получают подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.

– 5% пациентов (которые были довольны лечением) дают видеоотзыв.

– 15% пациентов (которые были довольны лечением) дают аудиоотзыв.

– 7% пациентов (которые были довольны лечением) ставят статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выкладывают свое фото/делают репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»

То есть с каждых 100 пациентов довольных лечением клиника получает как минимум:

– 5 видеоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы социальных сетях),

– 15 аудиоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы в социальных сетях),

– 7 положительных упоминаний в социальных сетях.

ВАЖНО:

Особо остановимся на роли положительных упоминаний в социальных сетях (Вконтакте, Facebook, Instagram). Учитывая, что, в среднем, у пользователя социальных сетей около 120—300 «друзей», при 7 положительных упоминаниях клиники, о вас узнают от 840 до 2100 человек. Причем эти люди получат позитивную информацию о клинике от своего знакомого, к которому доверие значительно выше, чем к любой обычной рекламе.

В результате:

Клиника получает постоянный поток пациентов по рекомендации – с каждых 100 пациентов: в зависимости от сезона и других факторов от 10 до 30 новых пациентов, которые приходят в течение первых 30 дней.

Ваши ближайшие действия:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

Пошаговая инструкция по получению отзывов и обратной связи от пациентов:

1) По итогам прохождения курса лечения врач дает итоговые рекомендации пациенту и рассказывает всю хронологию прохождения курса лечения:

– когда и с какой проблемой обратился пациент;

– какой ему был поставлен диагноз;

– какие могли бы быть последствия, если бы пациент не обратился к врачу вовремя;

– что было сделано для выздоровления пациента;

– какие в итоге положительные результаты получил пациент.

2) После того, как врач дал рекомендации по профилактике заболевания и назначил рекомендованную дату профилактического осмотра, пациенту выдается анкета обратной связи клиники. В анкете последним обязательным вопросом должен быть вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 – это точно не порекомендую, 5 – обязательно порекомендую)

3) Перед тем, как попрощаться с пациентом, нужно попросить его дать видео-отзыв о лечении, которое он проходил, системе обслуживания и о клинике в целом.

Один из вариантов сценария разговора (речевой модуль):

«Иван Федорович, если я правильно поняла, то вы оцениваете положительно лечение и уровень обслуживания в нашей клинике. Нам это очень приятно. Мы постоянно работаем над повышением качества наших услуг. Для развития клиники нам также важно привлечение новых пациентов.

Могу я попросить вас сказать несколько слов в качестве отзыва, чтобы я могла их записать и после разместить на нашем сайте?»

4) Вопросы, которые задает сотрудник клиники пациенту готовятся заранее и должны отражать всю хронологию прохождения курса пациентом.

Возможные вопросы

– Когда и при каких обстоятельствах у вас возникла потребность обратиться к врачу?

– Как и почему вы выбрали клинику ________ (название клиники)?

– С какими сложностями вам пришлось столкнуться при прохождении курса лечения? Как с этой ситуацией справились наши врачи? (В случае, если были претензии или какие-либо спорные ситуации, в том числе и организационно-административные, о них тоже можно открыто спросить у пациента, вспомнить конкретную спорную ситуацию и то, как в итоге она успешно была разрешена. Это важно, чтобы показать, что вы можете успешно решать спорные ситуации и работаете на стороне пациента).

– Какие результаты у вас сейчас по итогу прохождения курса лечения?

– Порекомендуете ли вы нашу клинику своими близким и друзьям.

5) Обработка видео-отзыва:

Обработка видеоотзыва должна быть минимальной:

Обрезать лишние кадры (если они есть) в начале и конце видео.

Добавить титры:

– Фамилия, Имя пациента,

– Название клиники,

– Адрес клиники,

– Телефон клиники,

– Сайт клиники,

– Адреса сообществ клиники в социальных сетях.

Для обработки видео могут использоваться следующие программы (как платные, так и бесплатные):

– Киностудия Windows 2012 (Movie Maker) – бесплатная программа.

– VirtualDub – условно бесплатная программа.

– VideoPad Video Editor – условно бесплатная программа.

– Adobe Premiere Pro.

– Sony Vegas Pro.

– Можно использовать встроенный редактор видео на сайте youtube.com (если вы используете его для хранения видео-отзывов).

Привлечение специального сотрудника для подготовки видео-отзывов не требуется. В некоторых случаях привлечение опытного специалиста необходимо в начале работы с видеотзывами на 1—2 часа для консультации и обучения медсестры или администратора, которые затем будут обрабатывать видео самостоятельно.

При полном отсутствии умения и желания использовать компьютер у медсестры или администратора можно использовать сервисы удаленных помощников:

http://work-zilla.com/

https://www.fl.ru/

http://www.gf-company.ru/

http://yourbees.ru/

6) Размещение на интернет-ресурсах клиники:

Собранные отзывы могут быть использованы:

– для публикации на сайте;

– для публикации в сообществах в социальных сетях (Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.);

– в рассылке по базе подписчиков;

– в рассылке новым потенциальным клиентам;

– для подготовки презентации клиники;

– для демонстрации на видеомониторах в зоне ожидания в клинике и др.

Важно помнить!

Первое: Отзыв важно брать у пациента, который остался доволен результатами лечения и обслуживания. В случае если пациент остался недоволен оказанными услугами, то рекомендуем сначала решить вопросы, по поводу которых есть недовольство, и только после этого брать отзыв.

Второе: Отзыв можно брать как в формате видео, так и в текстовом формате. Текстовый формат можно использовать в том случае, если человек отказывается записывать видео-отзыв по какой-то причине («не накрашена», «боюсь камеры»). В таком случае сотрудник может напечатать отзыв на компьютере или записать «от руки», в последующем согласовать текст с пациентом для дальнейшей публикации.

Можно предложить человеку вариант, когда видеокамера будет направлена на оборудование клиники, которое использовалось при лечении пациента, и задавать вопросы за кадром. Таким образом, сам пациент в кадр не попадет, но в кадре будет звучать его голос. Затем при видеомонтаже можно добавить темный силуэт говорящего и бегущую строку с расшифровкой отзыва.

Третье: В случае, если у вас нет дорогостоящего оборудования для съемки видео-отзывов, рекомендуем делать съемку на любую камеру, которая может снимать видео со звуком. Достаточно даже камеры iPhone, iPad или цифрового фотоаппарата.

Четвертое: Видео-отзывы могут выглядеть максимально реалистично, поэтому и отзыв у пациента берется без предварительного составления текста. Видеосъемка может производится без штатива, «с рук».

Пятое: При размещении видеоотзывов обязательно ставить в титрах следующие элементы:

– ФИО пациента (с его согласия).

– Название медицинской клиники.

– Ссылки на все интернет-площадки клиник: сайт, Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.

– Адрес месторасположения и телефон.

Об отзывах на бланке организации

Если вы сотрудничали с организацией по проведению профилактического осмотра сотрудников или по другим вопросам, и заказчик остался доволен сотрудничеством с вами, то отзыв можно взять на бланке организации с печатью. Для того, чтобы повысить шансы на подготовку отзыва с печатью организации, мы рекомендуем:

– осуществлять запись отзыва на диктофон при встрече или во время разговора по телефону сразу печатать отзыв на компьютере и делать заготовку отзыва самостоятельно,

– в последующем высылать человеку (заказчику) на электронную почту для проверки (итоговой редактуры) и распечатки на бланке (с печатью) его организации.

Пример анкеты обратной связи от пациента в стоматологической клинике

Здравствуйте, просим Вас уделить 2—5 минут для заполнения анкеты обратной связи.

Это важно для повышения качества обслуживания в клинике.

1. Откуда вы узнали о нашей клинике?

– По рекомендации друзей, семьи, знакомых.

– По рекомендации другого зубного врача.

– Рядом живу.

– Реклама (купонные сайты, вывеска, справочные сайты 2Гис и др. (нужно подчеркнуть).

– Я не могу вспомнить, давно здесь прохожу лечение.

– Другое: __________________

Оцените пожалуйста следующие пункты, касающиеся клиники

3. Ваша семья ходит:

– К тому же стоматологу.

– К разным стоматологам.

4. С какой частотностью Вы ходите на осмотр к стоматологу?

– Каждые 6 месяцев.

– Один раз в год.

– По крайней пере один раз в два года

– По крайней мере один раз в 3—4 года

– Если у меня проблема с зубами.

Рекомендованный график посещения стоматолога «Каждые 6—12 месяцев». Вы бы хотели, чтобы стоматолог заранее информировал Вас о назначенном сроке осмотра?*

– Да.

– Нет.

– Я не знаю.

6. Каким путем Вы бы хотели получать информацию о назначенном осмотре?

– По телефону.

– По смс.

– По e-mail.

– По-другому ___________________

Что Вам нравится в нашей клинике? _____________________

Что посоветуете улучшить в клинике? _____________________

Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 – это точно не порекомендую, 5– обязательно порекомендую)

не порекомендую 0 – – – – 5 обязательно порекомендую

_____________________Фамилия Имя (по желанию)

Телефон _______________________ Эл. Почта_________________

ТЕОРИЯ

Для увеличения количества пациентов по рекомендациям и анализа уровня удовлетворенности предлагаем использовать следующие инструменты в разных вариациях в зависимости от специфики вашей клиники и специфики пациентов:

1. Сбор обратной связи (+ запрос рекомендаций)

В клинике:

– анкетирование (когда пациент самостоятельно заполняет анкету).

– анкетирование + сотрудник клиники, который задает вопросы из анкеты и фиксирует ответы.

По телефону:

– непосредственно после приема.

– спустя время (три дня, неделя, месяц, полгода).

– по электронной почте.

2. Подарочный сертификат (купон) для друга.

3. Фото в Instagram.

4. Статус и/или фото и/или видео

– Вконтакте

– Facebook.

5. Отзывы:

– Видео-отзывы.

– Аудио-отзывы.

– Текстовые отзывы.

– Текстовые отзывы на бланке организации.

Для чего собирать обратную связь и отзывы от пациентов?

«Обратная связь» нужна, чтобы понимать сильные и слабые места клиники, и системно работать, чтобы клиника стала более привлекательной, удобной, полезной для пациента и его знакомых.

Отзывы нужны для того, чтобы демонстрировать их потенциальным пациентам, которым важно подтверждение экспертности клиники.

Также отзывы нужны для того, чтобы сам пациент, прошедший лечение, повышал свою мотивацию и готовность рекомендовать клинику своим знакомым.

Проговаривание отзыва пациентом позволяет зафиксировать в его сознании, что курс лечения был для него полезен, он получил желаемый результат и остался доволен.

Психологическая основа этого явления:

Сознание человека воспринимает реальность дискретно (прерывно). В тот момент, когда у человека были болевые ощущения, он был готов отдать большую сумму за то, чтобы они прекратились. И пока болевые ощущения присутствовали, он с большим чувством благодарности относился к своему лечащему врачу.