Итак, если для ответа клиенту вам требуется времени больше чем 10 минут, вы должны максимально быстро прокомментировать сообщение клиента о проблеме.
Я называю такой комментарий сигнальным.
Ваша задача – представиться и сказать, что вы уже работаете над решением вопроса и вернетесь сюда через два часа с подробной информацией.