вариант решений, а не ожидают решения от меня и т. д.
Здесь можно уже уточнять дальше, используя экспресс-уточнение: а что для вас значит, что нет конфликтов? Допустим, клиент ответил: «Это значит, что сотрудники не соревнуются за получение клиента, что более опытные готовы делиться своим опытом с новичками» и т. д.
Далее коуч может уточнить еще более глубоко: «Вы сказали, что сотрудники вас не боятся. А что они такого делают, что вы понимаете, что они вас не боятся?»
Таким образом, используя инструмент «уточнение», вы помогаете клиенту прояснить свой запрос, увидеть в деталях желаемый результат, которого он хочет достичь. Это поможет ему далее в сессии более легко выстроить план достижения этого результата. Ведь если мы точно знаем, куда хотим прийти, то попасть туда нам будет гораздо легче.
Вывод:
В начале сессии лучше использовать глубокое уточнение, чтобы детально изучить запрос клиента и сформировать у него ясное видение того, что он хочет достичь.
В процессе сессии эффективно использовать экспресс-уточнение понятий, которые:
– клиент использует в сессии несколько раз;
– вызывают в нем эмоции (изменение тембра или силы голоса, позы, задумчивость и т. д.).
Банк вопросов для техники «уточнение» на примере понятия «хорошая работа»:
Что для вас значит хорошая работа?
Когда вы говорите «хорошая работа», что именно вы имеете в виду?
Вы часто упоминаете, что работа должна быть хорошей, что вы вкладываете в это понятие?
Какая работа является для вас хорошей?
Как вы поймете, что данная работа является хорошей?
Выберите для себя два-три вопроса для этой техники. Скорее всего, в течение сессии вам захочется уточнить несколько понятий и использовать эту технику не единожды. Если вы все время будете при этом задавать один и тот же вопрос, это может вызвать раздражение у клиента, что приведет к ухудшению контакта между вами.
Глава 4. Рекомендации по комбинации инструментов
Вариант 1:
Глубокое уточнение запроса
«Экспресс-шкала»
«Колесо»
«Экспресс-шкала-2»
Вариант 2: