Что такое “разговор по существу”
Существует семь принципов ведения разговора по существу.
1. Будьте мужественны и смотрите фактам в лицо.
2. Осознавайте свои подлинные чувства и выражайте свои истинные потребности.
3. Всецело посвятите себя разговору: внимательно слушайте своего собеседника.
4. Не отворачивайтесь от проблем: решайте их и двигайтесь дальше.
5. Прислушивайтесь к своему внутреннему голосу.
6. Разговор – это часть отношений. Возьмите на себя ответственность за свои эмоциональные реакции. Все, что вы говорите, имеет значение.
7. Помолчите и дайте тишине совершить необходимую работу.
Дальше...
У вас ничего не ладится? Виной тому, наверняка, неудачный разговор, в котором вам пришлось участвовать не так давно. Постарайтесь вспомнить, как это случилось, – ведь вы не сможете изменить ни себя, ни ситуацию, пока не признаете свои ошибки. Или, наоборот, дела идут прекрасно? Опять же, все благодаря какому-то разговору, на сей раз успешному! Настало время задуматься о том, одинаково ли хорошо складываются у вас отношения с коллегами и близкими людьми. И на работе, и дома крайне важно умение говорить по существу.
Что же это значит? Это значит, искренне, по делу, конструктивно, не скрывая фактов. Цель такого разговора – высказать собеседнику все как есть и услышать от него правду, но при этом не скатиться к грубости или излишней жесткости. Каждый разговор либо улучшает наши отношения с собеседником – коллегой, партнером или близким человеком – либо ухудшает. Беда в том, что мы часто говорим не по существу, и это порой нам весьма дорого обходится.
Понаблюдайте за собой: может быть, вы лукавите или уходите от предмета беседы? Подменяете деловой разговор ничего не значащими словами? Когда вы чувствуете, что честного разговора по существу не получается, прервитесь на мгновение и обратитесь к собеседнику. Свою мысль вы можете выразить так: “То, что я только что сказал, не совсем точно. Думаю, я смогу лучше объяснить, что действительно хочу сказать”.
Получается ли у вас вести разговоры по существу? Чтобы это выяснить, полезно ответить на следующие вопросы:
• О чем я обычно говорю с людьми? Почему я обсуждаю с ними именно это?
• Часто ли я из вежливости говорю не то, что думаю?
• Каких тем я избегаю в разговорах с коллегами и родными?
• О чем бы я спросил, если бы мне пообещали, что ответят искренне?
• Какую цену я плачу за то, что закрываю глаза на острые насущные проблемы в семейной жизни или на работе?
Распространенный способ уйти от разговора по существу на работе – “кивок корпоративного одобрения”. Это значит, что вместо того чтобы открыто высказать свою точку зрения, люди молча кивают. На совещаниях, между прочим, такое происходит сплошь и рядом.
Сколько людей, столько и… истин
Все течет, все меняется, и ничего тут не поделаешь. Раньше советы директоров собирались один раз в год, чтобы определить будущую стратегию, – теперь этого недостаточно: собрания проводятся уже раз в квартал, и в начале каждого совещания ставится вопрос, что изменилось со времени предыдущей встречи. Заказчики, которых вы считали надежными, разоряются; крупные клиенты уходят, почуяв более выгодную сделку; новые технологии превращают вашу продукцию в анахронизм; конкуренты неожиданно одерживают над вами верх… Ваша задача – понять, каковы были предпосылки этих перемен. Вам кажется, что вы знаете? На самом деле, вам, вероятно, известно лишь то, что имеет отношение лично к вам, – равно как другим известно лишь то, что имеет отношение к ним. Каждый воспринимает реальность под своим собственным углом зрения и видит только часть общей картины – потому и реальность у каждого получается своя. Сколько людей, столько и истин.
Что же такое истина? Многие смешивают действительность и свое представление о ней. Чтобы получить объективную картину, необходимо выяснить, как видит ситуацию каждый член коллектива. На это может уйти много времени, но если этого не делать, времени уйдет еще больше. Изучите истинное положение вещей, которое часто входит в противоречие с “официальной” правдой. Реальные факты – это то, что обсуждается вполголоса в кулуарах. Полезно их прояснить и сравнить с официальной версией.
Процесс, который можно назвать “изучение реальности”, состоит из трех шагов:
1. Сформулируйте проблему и предложите, как ее решить.
2. Убедитесь, что ваше предложение поняли правильно.
3. Выясните, согласны ли с ним ваши коллеги.
Задача руководителя – не найти виноватого, а правильно оценить происходящее, поэтому не нужно никого обвинять. Следуйте удобному практическому правилу: избегайте слова “но”, подразумевающего, что есть некое противоречие и предстоит между чем-то выбирать. Вместо “но” говорите “и”: это слово ведет к компромиссу. Например, ваше предложение: “Мне нравится то, что вы сделали, но…” будет воспринято лучше, если вы скажете: “Мне нравится то, что вы сделали, и…” Поупражняйтесь в этих приемах. Например, в течение 24 часов – и на работе, и дома – воздержитесь от каких-либо обвинений и вместо “но” говорите “и”.
На чем стоим?
Какие ценности вы исповедуете и как они соотносятся с вашим поведением? Сделайте такое упражнение. Составьте список своих ценностей. Формулировки должны быть продуманными, четкими и конкретными. Затем напишите, в каких случаях вы пренебрегали этими ценностями: 1) на работе; 2) в личных отношениях; 3) в других областях жизни. Для каждого из этих случаев ответьте на два вопроса: “Что я должен сделать для исправления положения?” и “Когда я это сделаю?”
Подобные упражнения можно выполнять и на корпоративном уровне. Нужно быть уверенным, что ценности компании соответствуют принципам и нормам поведения каждого члена коллектива. Важный компонент “сканирования корпоративной порядочности” – честная оценка сотрудников. Вам как руководителю нужно понять, каких ценностей придерживаются ваши подчиненные.
Постарайтесь столь же честно посмотреть и на себя самого. Задайте себе следующие вопросы:
1) Куда я направляюсь и зачем?
2) Кто идет вместе со мной?
3) Каким путем я туда иду?
4) Делаю ли я все, что в моих силах?
5) Полностью ли я реализую свои способности?
6) Приносит ли мне удовлетворение эта работа?
Простые правила
Мы склонны к тому, чтобы говорить не по существу: не высказываем того, что, по нашему убеждению, истинно; скрываем свое подлинное “я”; увиливаем от неудобных вопросов. Между тем в разговоре не должно быть никаких недомолвок. Высказываться нужно прямо и без обиняков – иначе это не разговор, а пустая трата времени. Во время разговора будьте “здесь и сейчас”. Если мысленно вы находитесь где-нибудь далеко, то ваше присутствие не будет полноценным. Следуйте таким правилам:
• Уделяйте каждому разговору всю полноту своего внимания.
• Смотрите на собеседника, не отводите взгляд.
• Когда вы говорите по телефону, слушайте внимательно – не отвлекайтесь, к примеру, на просмотр электронной почты.
• Когда кто-нибудь спрашивает у вас: “Как дела?”, не отвечайте просто: “Хорошо!” Проявляйте искренний интерес к собеседнику.
• Разговаривайте с глазу на глаз.
Помните о том, чего ни в коем случае нельзя делать:
• Не говорите без умолку – дайте высказаться и собеседнику.
• Не навязывайте своего мнения, если у вас просят совета.
• Не забывайте спрашивать о том, что чувствует собеседник.
• Не говорите туманно и сбивчиво.
• Не пропускайте встречу (если только вы не умерли).
• Не допускайте, чтобы ваша беседа по той или иной причине прерывалась.
• Не обрывайте разговор, если у вас кончается время, – обсудив все, что успели, договоритесь о времени следующей встречи.
• Не считайте само собой разумеющимся, что вы ведете разговор безупречно.
Упражняйтесь, чтобы научиться концентрироваться на каждом отдельном разговоре:
• Уделяйте каждому разговору безраздельное внимание.
• Каждый новый разговор начинайте “с чистого листа”, не привнося туда ничего из предыдущих бесед.
• Сосредоточьте внимание на настоящем моменте, не думайте о возможном результате.
“Древо решений”
“Древо решений” – лучший способ четко разграничить обязанности сотрудников, дать им больше свободы и повысить личную ответственность.
• Листья. Вы принимаете решения, реализуете их и никому об этом не отчитываетесь.
• Ветви. Вы принимаете решения, реализуете их и отчитываетесь об этом через определенные промежутки времени.
• Ствол. Вы принимаете решения и отчитываетесь о них прежде, чем начать действовать.
• Корни. Вы принимаете решения, предварительно согласовав их со многими сотрудниками.
Не откладывайте трудный разговор
Никогда не откладывайте трудные дела на потом – беритесь за них сразу, без промедления. Для начала сформулируйте, в чем состоит проблема: обозначив проблему, вы уже сделали шаг к ее решению. Пусть вас не останавливают сложные обстоятельства; не бойтесь смотреть фактам в лицо. Подключите к процессу всю команду. Прежде чем начать дискуссию, продумайте, как ввести коллег в курс дела. Ваше вступительное слово должно включать в себя следующее:
1) суть проблемы;
2) конкретный пример, иллюстрирующий поведение или ситуацию, которую вы хотите изменить;
3) ваше мнение о проблеме;
4) значение проблемы и ее возможные последствия;
5) заявление о желании изменить ситуацию:
6) что вы можете (собираетесь) предпринять;
7) призыв к аудитории включиться в дискуссию.
Организуйте разговор по существу об интересующей вас проблеме. Обозначьте себе срок, к которому вы его проведете. Подготовьтесь к разговору: напишите тезисы вступления и отрепетируйте его. И берите быка за рога!
Не просто доверяйте своим инстинктам, подчиняйтесь им
Интуиция – это форма познания действительности, и не стоит ею пренебрегать. Подчиняйтесь инстинктам – не принуждайте себя всегда следовать логике. Прислушивайтесь к внутреннему голосу: сосредоточьтесь и послушайте, что он вам подскажет. Затем проявите терпение и выслушайте окружающих. Не представляйте свои личные впечатления, мысли или выводы как истину в последней инстанции. Задавайте прямые вопросы: если участники обсуждения аккуратно обходят острые углы, оно обречено на провал. Если вы запутались и чего-то не понимаете, это не так уж плохо – ваши попытки прояснить ситуацию помогут сделать то же самое и другим. Помните, что в разговоре по существу любое слово, оброненное между делом, имеет вес, и вы в ответе за последствия того, что сказали.
Обращайте внимание во время разговора на свои чувства и мысли. Поделитесь какой-нибудь из них с собеседниками, это может изменить направление разговора.
Бурите до сути
Кто-то удачно сказал: “Если тебе нужна вода, то лучше пробурить одну скважину глубиной 30 метров, чем сто – глубиной 30 сантиметров”. Бывают разговоры, помогающие углубиться в самую суть проблемы, добраться до ее источника, “пробурить скважину” до глубинной породы. Их можно назвать разговорами о “правах на полезные ископаемые”. Такие беседы крайне важны и полезны, однако нужно все время следить за тем, чтобы не отойти от основного направления разговора и не пуститься по “кроличьему следу”. Чтобы разговор о “правах на полезные ископаемые” прошел как можно лучше, сделайте следующее:
• Скажите собеседникам, что намерены говорить с ними о том, что очень для них важно.
• Поверьте им на слово, что их проблема существенна. Не говорите им, что это не так.
• Будьте терпеливы, внимательно слушайте.
• Обращайте внимание на то, что чувствуют собеседники, спрашивайте их об этом.
• Не перекладывайте ответственность на других – не валите с больной головы на здоровую.
Бурить скважину – дело трудоемкое. Отважившись на разговор о “правах на полезные ископаемые”, вы рискуете столкнуться с неприятными для вас фактами. Но за этот риск вы будете вознаграждены с лихвой – если сможете добраться до истины.