7. Чтобы показать человеку, что вы его слушаете, переформулируйте его рассказ своими словами; спросите его, все ли вы правильно поняли; задайте уточняющие вопросы. Докажите собеседнику, что вы активно работаете над тем, чтобы понять его.
8. Во время конфликта контролируйте себя, обстановку и границы конфликта. Помните, что самое важное – не убедить человека в своей правоте, но понять его и вместе с ним выработать такое решение, которое устроит вас обоих.
9. Каждый человек обладает массой социальных идентичностей, нас невозможно свести к одному стереотипу. Чтобы не ранить собеседника, подставляя под угрозу его идентичность, сосредоточьтесь на личных историях и индивидуальном взгляде на мир, не прибегая к обобщениям и стереотипам.
10. Если вам предстоит сложный разговор, установите правила и создайте такую обстановку, где каждый участник беседы будет чувствовать себя в безопасности. Не теряйте уважения к другим и помните, что случайные ошибки в таких разговорах неизбежны и простительны.