Оригинальное название:

Never Split the Difference: Negotiating As If Your Lide Depended On It

Авторы:

Chris Voss, Tahl Raz

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

Ставка меньше, чем жизнь

Экстремально высокой ставкой для переговорщика ФБР является жизнь заложника. Его оппонент – террорист, социопат, психически неуравновешенный человек. Он не сидит напротив переговорщика за столом, а общается по телефону или через дверь осажденной квартиры. Время стремительно истекает, малейшая ошибка – и раздадутся выстрелы. Адреналин зашкаливает, эмоции побеждают разум.

Это не совсем те условия, в которых привыкли проводить деловые встречи бизнесмены или в которых ведут переговоры о ремонте домашние хозяйки. Однако опыт, приобретенный Крисом Воссом в ФБР, оказался применимым «в мирных целях». Уже много лет знаменитый переговорщик ведет семинары и корпоративные курсы, и его ученики заключают удачные сделки и для своих компаний, и лично для себя.

Команды специалистов по переговорам были организованы в полиции США и в ФБР в 1970-е годы после множества трагедий (особенно участились угоны самолетов). От привычного давления и запугивания постепенно переходили к более отточенным методам, используя новейшие достижения психологии.

В 1979 году был создан Гарвардский Переговорный проект. Представители множества профессий, соединив свои знания и практический опыт, разрабатывали теорию и методику ведения переговоров во всех областях – от заключения мира между воюющими государствами до сделок между компаниями, соглашений по зарплате и т. д.

Основатели проекта Роджер Фишер и Уильям Юри систематизировали принципы ведения переговоров в книге «Путь к согласию». Они исходили из необходимости рационализировать переговоры, устранив эмоции, в том числе ненависть к «противнику», и заняться решением проблемы вместе с оппонентом.

Один из принципов Фишера и Юри – понять интересы оппонента, чего он хочет на самом деле, а не чего требует, – навсегда останется в учебниках переговорщиков, как и ориентация на совместный поиск решения. Но исходную предпосылку, будто люди преимущественно «рационально действующие эгоистические существа» (на этом основывалось преподавание в бизнес-школах 1980-х годов), пришлось пересматривать в свете поведенческой психологии Амоса Тверски и Даниэля Канемана.

Канеман и Тверски открыли более 150 когнитивных искажений, в силу которых люди делают разный выбор в зависимости от того, как им его подают, то есть в зависимости от вербальной формулировки, интонаций, контекста, эмоционального восприятия, а не выгоды. Итоги этих наблюдений Канеман подвел в 2011 году в книге «Думай медленно… решай быстро»: в принятии решения задействованы две системы, «животная» (быстрая, эмоциональная, инстинктивная) и рациональная. Хотя осознанно мы пользуемся второй системой, первая чрезвычайно сильно влияет на нее, побуждая отбирать определенные аргументы и отбрасывать другие, и тем самым предопределяет выбор.

Успех переговоров зависит не только от ювелирного использования рациональных аргументов, но и от умения контролировать собственные эмоции, вникать в эмоции оппонента и влиять на них. Соединяя теоретические знания с практическим опытом, Крис Восс учит «сочувственному слушанию», позволяющему собрать информацию, разобраться в подлинной мотивации оппонента и повлиять на его эмоции, которые в свою очередь повлияют на исход переговоров.

Если эти методы работают в ситуации, когда на кону жизнь заложника, то тем более они действенны при менее высоких ставках, когда обе стороны вольны отказаться от сделки и поискать других партнеров.

Сочувственное слушание

Переговоры – часть повседневной жизни, эмоциональная игра, в которой участвуют все. Суть переговоров не в том, чтобы доказать свою правоту или подавить оппонента. Цель переговоров – достижение сделки, а путь к согласию начинается с универсальной идеи: все люди хотят, чтобы их принимали такими, какие они есть.

Неверно понимать переговоры как битву идей. Многие люди проигрывают переговоры из-за своего ума. Они столько сил вкладывают в обдумывание собственной позиции, что не готовы принять позицию противника и не ищут новую информацию. Тех, кто подходит к переговорам как к битве аргументов, оглушает собственный внутренний голос. Даже молча они продолжают слышать свое, а не слова оппонента.

Две основные функции переговоров: сбор информации и влияние на поведение. На первом этапе необходимо расположить к себе оппонента, чтобы получить максимум информации и доступ к его эмоциям.

Чаще всего торг идет за цену. Однако на самом деле собеседника могут беспокоить вопросы статуса, неуверенность в себе, страх.

Основным методом переговорщика должно стать сочувственное слушание. Сочувственное слушание напоминает восточные единоборства, в которых сочетаются отработанные приемы и готовность к неожиданностям, умение всматриваться в себя и следить за противником, уступать, чтобы усиливать свое влияние.

Сочувственное слушание не подразумевает, что вы готовы разделить и одобрить ценности оппонента, но демонстрирует желание узнать эти ценности и понять мотивировки. Если человек видит, что его слушают, у него возникает готовность:

♦ тщательнее разбираться с собственными мыслями и эмоциям и;

♦ откровеннее о них говорить, давая ценную информацию;

♦ выслушивать точку зрения переговорщика;

♦ совместно искать решение проблемы.

Любая инструкция по переговорам рекомендует «отделить человека от проблемы». Но чаще всего проблемой являются собственные эмоции человека. Страх и агрессия препятствуют рациональному обсуждению и срывают сделку. Умелый переговорщик не игнорирует эмоции и не подавляет их, а старается выявить их и на них повлиять. Из препятствия превратить эмоции в свое орудие.

Сочувствие – умение распознавать позицию и истинные потребности собеседника и формулировать их так, чтобы собеседник мог согласиться с этой формулировкой.

Сочувственное слушание – это:

♦ Меньше говорить, больше слушать.

♦ Наблюдать за интонациями, мимикой, жестами, выбором слов собеседника и подстраиваться под него.

♦ Мысленно представить себя на месте другого человека и вникнуть в его состояние.

♦ Понять чувства и установки оппонента и то, что стоит за ними.

Негативные эмоции нужно «разряжать», как бомбу замедленного действия. Это можно сделать с помощью ярлыков: давая эмоции конкретное название, вы показываете, что стараетесь понять переживания собеседника и вместе с тем ждете от него уточнений. Ярлыки – то есть рациональное обозначение иррациональных чувств – снижают интенсивность страха и других негативных переживаний.

Вешая ярлык, следует избегать форм первого лица: не «Я понял», а «Судя по вашим словам» и т. д. Тем самым переговорщик дает понять, что слушает оппонента и не спешит с заключениями, открыт для корректировок.

Навесив ярлык, нужно сделать паузу и предоставить собеседнику время для ответа. Затем помогите ему от выявленной негативной эмоции перейти к более позитивной. Таким образом, сочувственное слушание влияет на эмоции, а затем и на поведение оппонента, превращая его в союзника.